Explorando a longevidade na relação com o cliente

No mundo dinâmico dos negócios, onde mudanças rápidas e avanços tecnológicos são a ordem, existe um fator que permanece constantemente crucial para o sucesso empresarial: a relação com o cliente.

A capacidade de cultivar e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes não apenas impulsiona o crescimento, mas também se torna um diferencial competitivo vital.

Criar uma proximidade com o cliente é o aspecto fundamental para criar uma relação de longevidade. Construir operações bem sucedidas são determinantes para se obter essa longevidade na relação com o cliente, explorando estratégias inteligentes, mudanças de cenário e melhorias contínuas.

É sobre isso que Marcelo Dutra, Diretor de Clientes na AeC, comenta nesse bate-papo exclusivo. Vamos entender como a longevidade na relação com o cliente se tornou uma pedra angular das operações modernas, e como as empresas podem navegar pelas complexidades desse desafio em um ambiente em constante evolução.

O executivo já acumula 23 anos de experiência com relacionamento com clientes, cobrança e prevenção a fraudes, e possui um background de negócios na gestão de operações de Serviços Financeiros e Telecom. Nos últimos 15 anos, obteve sólida experiência como executivo, conduzindo ações de turnaround operacional e estabilização de performance.

Junte-se a nós nesta jornada no mundo da longevidade na relação com o cliente e descubra como operações bem-sucedidas podem moldar o futuro das empresas em um cenário de negócios em constante mudança.

[AeC] Para contextualizar melhor, você pode nos contar um pouco sobre o escopo da sua atuação?

[Marcelo] Comecei na AeC para integrar o time comercial, e estruturar a atuação dos farmers, que cuidam das contas que já são clientes. Além disso, eu venho com uma bagagem profissional de muitos anos com operações.

Com o intuito de criar uma proximidade e entender melhorias que podem ser promovidas em clientes bem estratégicos, eu fiquei responsável pela gestão de relacionamento, para agregar um papel mais de operação, não deixando esse lado comercial. Afinal, mesmo enquanto estamos com as operações em produção, e com a contínua necessidade de avançar indicadores operacionais, há esse movimento paralelo de garantir que esses contratos que estão em período de renovação, tenham êxito na negociação.

[AeC] Você acredita que ter essa proximidade com o cliente é importante para uma operação?

[Marcelo] Na minha trajetória, aprendi que sempre há oportunidades de melhorias dentro das operações. E essa flexibilidade da AeC em mudar sua estrutura organizacional, permite que haja uma frente ampla na melhora dos indicadores de produtividade, indicadores de engajamento e indicadores de qualidade.

Esse trabalho é feito de forma conjugada, já que não é possível avançar comercialmente em novos negócios se operacionalmente o “dever de casa” não tiver sido feito, ou seja, se houver um ponto de dor na operação por parte do cliente, o negócio não vai avançar. Por isso é fundamental o trabalho de mobilização das áreas procurando atuar em todos os pontos operacionais para que a relação entre as partes esteja saudável e que haja uma satisfação do cliente.

Assim, a AeC continua sendo competitiva nesses negócios, nessas operações atuais, e obtém êxito para avançar ainda mais com novos negócios e novos serviços nas operações em que já atua. 

[AeC] Nesse sentido, quais barreiras você enxerga?

[Marcelo] A AeC possui 17 unidades espalhadas pelo Brasil, e tem clientes com operações em mais de uma unidade. Então aqui eu já vejo o primeiro desafio, de como garantir que o nosso modelo de gestão seja único, e que a qualidade dos serviços e entregas sejam garantidos em todas as praças, independente da região e culturas diferenciadas.

Cada negócio no lugar onde está geograficamente, absorve e entrega na ponta aquilo que é mais representativo para o cliente. Isso faz com que a AeC tenha condições de entregar competitividade e resultados independente de onde esteja, independente do tipo de negócio, mostrando que a gente também consegue entregar uma flexibilidade, seja no Rio de Janeiro ou em João Pessoa, por exemplo, e conseguir garantir o melhor dos dois como uma entrega unificada, uma entrega padronizada.

[AeC] Qual o diferencial é possível obter na relação de parceria com o cliente?

[Marcelo] Aqui na AeC, por exemplo, temos o slogan TecnologiAeCalor Humano, que se aplica muito nessa relação com o cliente.

Eu gosto de dizer que aqui temos o privilégio de poder colocar a “mão na massa”, entregar o resultado através das pessoas. Então, a partir do momento que trabalha com essa empatia, com essa sintonia com o cliente, conseguimos mostrar uma qualidade de parceria que transcende cláusulas contratuais e que transcende o modelo de remuneração da operação. 

Então, na hora que nos aproximamos do cliente, conseguimos ter uma sinergia desses objetivos e fazer isso de uma maneira diferente. E percebo que isso é genuíno na AeC, seja no Conselho ou na gestão, e isso faz com que a gente seja tão exitoso nas entregas, nas avaliações da nossa reputação enquanto empresa prestadora de serviço no mercado. 

[AeC] As empresas costumam abrir processo de concorrência quando o contrato está próximo ao vencimento. É garantido a continuidade do contrato porque já é um cliente?

[Marcelo] Não, não há nenhuma garantia. Independente de já termos uma relação prévia com o cliente, é importante deixar isso bem claro, nenhuma empresa entra com alguma vantagem.

A contratante vai ter o olhar para o preço e para a capacidade de entrega de acordo com o que esperam. 

Vejo que uma grande vantagem da AeC, nesse caso, é a solidez econômica, que num mercado como o nosso que, infelizmente, muitos competidores têm passado por situações financeiras ruins, a AeC apresenta um resultado financeiro estável, em que o resultado do primeiro semestre demonstra que continuamos sólidos. 

Então esse é um ponto que também é importante e que credencia a empresa. Empresas grandes, principalmente bancos, não podem colocar o negócio nas mãos de uma empresa que possa trazer instabilidade, em que são pegos de surpresa por fornecedores que precisam encerrar suas atividades de forma momentânea.

[AeC] Como a AeC garante a qualidade dos serviços durante a vigência contratual?

[Marcelo] Cada operação é um modelo de gestão diferente, com possibilidades de bonificar, dependendo da nossa boa performance ou de penalizar se a gente escorregar em alguns dos indicadores.

Então o modelo de definição de preço e de gestão usa muito os atributos dos indicadores que são importantes para cada um dos contratos, para cada um dos produtos e serviços, e por outro lado, aqui internamente, a gente tem um trabalho muito forte de gestão desses indicadores. Um elemento que é muito bacana aqui na AeC, é que essa governança de resultados acontece com o apoio de alguns rituais de gestão de performance, acompanhados, inclusive, pelo presidente da AeC. 

Temos um fórum chamado Fórum de Clientes, em que a gente apresenta todos os indicadores, sobre a ótica de qualidade, para identificar se está indo bem, e se não estiver indo bem,é sinalizado que tem algo que pode colocar em risco a continuidade daquela parceria. 

Essa disciplina que temos de toda semana se conectar com toda a cadeia de gestão da empresa, principalmente reportando para o nosso CEO, mostra uma seriedade muito grande para não sair do foco.

[AeC] Quais são os principais desafios que você encontra nas operações? 

[Marcelo] Falando especificamente da conta que eu estou gerenciando, que é uma empresa do segmento bancário, primeiro é estabilizar uma entrega de qualidade nas operações e o segundo ponto é vinculado à produtividade. Então, oferecer ao banco uma visão que, independente do produto ou serviço que ele contrata, temos níveis de produtividade que sustentam o nosso compromisso com o preço que foi acordado, que temos um patamar de produtividade muito bom.

Para o banco, especificamente, o tema de qualidade é muito forte, com níveis muito rigorosos de qualidade e que a nossa estabilidade de entrega diz muito sobre o que o banco direciona para gente de desafio.

É comum sermos chamado para um piloto, de alguma coisa inovadora, porque o banco sabe que a AeC vai entrar com um nível de qualidade superior ao que é encontrado em outros lugares, justamente por essa flexibilidade. Aceitamos o piloto, mostramos a performance e depois viramos exemplo para as outras empresas, pelo porte que a gente tem, obviamente, e por todo Know How também que a gente tem construído aí com muitos cases com outras instituições financeiras também.