O uso da tecnologia para aumentar a empatia no atendimento ao cliente, principalmente em diálogos por meio da escrita, já é uma realidade. Nesse contexto, há o uso de Inteligência Artificial para auxiliar profissionais a fornecer respostas mais adequadas a cada contato, por exemplo.
Dar atenção especial à satisfação do público é essencial. Primeiro porque os consumidores se tornaram bastante exigentes. Para se ter uma ideia, existem pesquisas que mostram que uma única experiência ruim já é suficiente para que pessoas deixem de consumir uma marca, produto ou serviço.
Além disso, a concorrência em muitos segmentos segue crescendo e é fundamental que organizações encontrem meios de se destacar no mercado. Por isso, gestores devem permanecer atentos a ferramentas proporcionadas pelo avanço tecnológico que viabilizem aumentar a fidelização dos clientes.
O atendimento omnichannel demanda que equipes dentro de uma central de atendimento estejam aptas a estabelecerem contatos por diferentes meios. Desse modo, os agentes precisam não apenas falar com empatia, mas também escrever com ela.
Nesse sentido, vale destacar uma dificuldade extra com que esses profissionais precisam lidar. Muitas vezes, os clientes já chegam estressados aos atendentes por não terem conseguido resolver um problema no contato anterior com um chatbot.
Mas não apenas essa impaciência é um ponto desafiador. O fato de não contar com uma solução por meio do chat automatizado é sinal de que a dificuldade a ser resolvida não deve ser tão simples. Ainda, provavelmente, exige a experiência de atendimento ao cliente e autonomia que nem sempre o colaborador possui.
Nesse caso, a Inteligência Artificial pode auxiliar consideravelmente a dar respostas rápidas, empáticas e adequadas nessas situações.
A resposta, basicamente, é sim. A atenção à melhoria no atendimento ao público é um foco de empresas há algum tempo e o treinamento para o maior acolhimento de clientes não chega a ser uma novidade.
Agora, com o avanço dos canais digitais e das mídias sociais, não é incomum que os clientes prefiram buscar esses meios para dialogarem com empresas. Por isso, a escrita empática por e-mail, chat em sites, WhatsApp e outras redes está se tornando valiosa para os agentes de call center.
O treinamento especializado ou a capacitação feita por gestores pode fornecer dicas importantes para aplicação nesses contatos. Portanto, a empatia pode ser treinada, assim como adaptada para uso nas comunicações pela internet.
Mostrar como lidar com clientes difíceis ou questões particularmente complicadas para a companhia é algo importante em capacitações. Em especial, nesses casos, incentivar atendentes de call center a demonstrar interesse e compreensão durante um atendimento é um diferencial.
Ademais, a automatização também contribui para a realização do trabalho empático na central de atendimento no dia a dia, mas apenas até certo ponto.
Embora seja algo incipiente, está em crescimento a quantidade de organizações especializadas que envolvem Inteligência Artificial em tempo real no atendimento ao cliente. Assim, há soluções sendo pensadas que realizam feedbacks sobre o que aparece na tela do profissional, sugerindo soluções a adotar no sentido de demonstrar mais empatia, por exemplo.
Além disso, existem aplicações que funcionam como guia de estilo em comunicações. Isso colabora para que todos os atendentes mantenham um tom similar durante a escrita, a fim de representar melhor a marca.
Nesses casos, muitas vezes, também é possível contratar a análise da sensação que a mensagem transmite. Ou seja, é uma ferramenta para avaliar se o conteúdo transmite a consideração e o grau de interesse devidos para a ocasião.
Ferramentas com essas funcionalidades são apenas alguns exemplos de como a automatização do atendimento em call center vem evoluindo. Ao que parece, os bots ainda vão ser bastante utilizados para atendimentos mais simples. No entanto, os usos da tecnologia e da Inteligência Artificial ainda devem contribuir bastante para que profissionais aprimorem suas atuações no contato com outros humanos.
Um dos papéis dos gestores, em um mundo com tantas novidades, é manter o conhecimento sempre atualizado para aproveitar as melhores oportunidades. E isso vale tanto para lidar com consumidores como para gerir melhor os colaboradores.
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