O atendimento em home office ganhou espaço no cenário de pandemia, com as restrições às atividades presenciais. No entanto, o método já era uma maneira bastante eficiente de organizar as atividades das empresas e pode se consolidar, ainda mais, nos próximos anos.
Os gestores devem ficar atentos à tendência não apenas como uma atitude emergencial, mas como um meio para ganhar competitividade no futuro. O que passa por entender os benefícios e desafios de fornecer uma experiência satisfatória para o cliente.
A seguir, explicaremos o que gestores devem esperar ao alocar a equipe de atendimento em home office. Continue a leitura para entender o tema e tomar decisões mais eficientes, impactando os resultados financeiros da sua empresa.
A pandemia acelerou o processo de digitalização dos serviços, com mudanças de hábitos relacionados a compras, transações bancárias, estudos etc. O trabalho também foi severamente afetado, tanto em relação à mudança nos padrões de saúde e segurança como no impulsionamento do home office.
Na área comercial, as empresas tiveram de optar por realizar parte ou toda a operação em sistemas remotos, em que seus funcionários atendem em casa. Isso levou muitas organizações a vivenciarem suas primeiras experiências com o teletrabalho, que já era uma forma bastante eficaz de otimizar custos e obter resultados.
De fato, existe um grande potencial a ser explorado para o futuro, visando a competitividade das empresas. Recentemente, estudo publicado pelo IPEA revelou que a margem para crescimento do teletrabalho é bastante considerável: 22,7% dos profissionais brasileiros podem migrar para o teletrabalho, totalizando 20,8 milhões de pessoas.
No setor de apoio administrativo, o percentual sobe para 41%. O número para essa área é mais próximo da média das profissionais dos países mais desenvolvidos. Por exemplo, Luxemburgo, que liderou o ranking, tem um potencial de teletrabalho de 53,4%.
Outro indicador interessante é trazido em pesquisa publicada na Revista Exame. Nela, 74% dos executivos de grandes empresas afirmaram enxergar mais vantagens do que desvantagens no home office e pretendem adotar o sistema em definitivo. Ademais, o número de empresas nesse modelo deve crescer em 30% após a pandemia.
Perceba, portanto, que a migração será uma tendência. O trabalho de casa gera vantagens competitivas, que podem ser exploradas estrategicamente pelas empresas.
As vantagens de alocar a equipe de atendimento em home office inicialmente pode ser vista em relação à otimização de recursos, como tempo e dinheiro. Depois, é possível ir além e pensar a estratégia como um benefício para o trabalho e seu fator de permanência nas empresas. Confira!
O trabalho remoto atinge principalmente os custos fixos, como vale-transporte, aluguel, água e energia elétrica. É que, com uma equipe presencial reduzida, a estrutura necessária para manter o atendimento é significativamente menor.
A produtividade é outro fator para considerar o atendimento em home office. Em estudo sobre o tema, por exemplo, pesquisadores da universidade de Stanford acompanharam dois grupos de profissionais de uma empresa de telemarketing chinesa, um presencial e outro em teletrabalho.
A conclusão foi um aumento de 13% da produtividade dos que trabalharam de casa. Isso porque, os profissionais em teletrabalho, além de ficarem menos doentes, ao minimizarem as pausas e terem um ambiente mais silencioso, foram capazes de melhorar a performance nas ligações.
Colocar a equipe de atendimento em home office também pode ser considerado um benefício profissional relevante, ajudando a reter talentos. Como ilustração, na pesquisa de tendências para o mercado da América Latina da Hays, o “horário que permite equilíbrio entre vida profissional e pessoal” foi o fator que mais faz as pessoas gostarem do próprio trabalho, alcançando 43% dos entrevistados e superando o salário (42%).
Além disso, no Brasil, o home office ficou em quarto lugar entre os benefícios mais desejados pelos trabalhadores, sendo indicado por 44% dos profissionais. Ele perde apenas para planos de saúde, previdência privada e flexibilidade de horários.
O sucesso da migração para o atendimento home office depende da capacidade de lidar com os desafios, adotando boas práticas de gestão e tecnologia. A seguir, separamos os 5 pontos de maior preocupação para alertar sobre os cuidados com o teletrabalho.
O home office exige o redesenho dos elementos externos que reforçam os valores e crenças da empresa. Rituais, relacionamento entre funcionários, decoração, ambiente de trabalho, tudo isso passará por mudanças e requer políticas adequadas.
Uma boa forma de lidar com o desafio é utilizar os recursos que deixaram de ser gastos com benefícios ligados ao trabalho presencial, como vale-transporte e vale-combustível, para criar estratégias e reforçar o marketing interno.
Um segundo desafio é manter a conformidade. De um lado, é preciso contar com uma tecnologia capaz de gerir os diversos canais de atendimento, especialmente com serviços de computação em nuvem. De outro, a orientação dos profissionais para manter as regras de condutas, mesmo sob uma fiscalização mais flexível, é fundamental.
Os colaboradores também precisam comprar a ideia de realizar o atendimento em home office. É que, na maioria dos casos, o teletrabalho representa mudança de hábitos, especialmente o desenvolvimento de disciplina e autonomia. Esclareça os pontos positivos e dê suporte a mudança, até porque, ter as equipes motivadas influencia a qualidade do atendimento humano.
A gestão de pessoas passará a ser remota, exigindo novas abordagens por parte do gestor. O desafio aqui é conciliar a maior autonomia dos profissionais com meios de monitorar o trabalho, medir os resultados e avaliar o desempenho.
O novo modelo também exigirá ajustes nos critérios de recrutamento de pessoas, treinamento e gestão de benefícios, que são peças-chave na gestão de pessoas. Igualmente, a comunicação interna deve ser planejada com cuidado, principalmente para centralizar a troca de informações em chats e grupos online.
Por fim, é importante buscar a inteligência necessária para montar a estrutura de tecnologia e manter o funcionamento seguro da operação. Afinal, só assim conseguiremos entregar a agilidade e eficiência esperadas do atendimento na nova economia.
Existem alguns pilares importantes. Em primeiro lugar, é necessário garantir os serviços e equipamentos de trabalho para os colaboradores. Em segundo, contar com soluções de software que permitam fazer a gestão da operação e dos diversos canais de atendimento nesse novo modelo.
Tomando todos os cuidados, a empresa não terá problemas em realizar a migração para o teletrabalho. O segredo é buscar informações e expertise para fazer os ajustes necessários, que, caso não exista internamente, pode ser obtida com consultoria externa.
Com isso, é possível usar a aceleração do processo gerado pela pandemia para alocar permanentemente as equipes de atendimento em home office. Logo, construir vantagens competitivas sólidas para o futuro, com menos custos e mais produtividade.
Se o conteúdo gerou valor para você, compartilhe o texto nas suas redes sociais e converse sobre os tópicos levantados com seus seguidores! Se quiser saber mais sobre a solução de atendimento home office, procure pela AeC enviando um e-mail para comercial@aec.com.br.
No mundo dinâmico dos negócios, onde mudanças rápidas e avanços tecnológicos são a ordem, existe um fator que permanece constantemente crucial para o sucesso empresarial: a relação com o cliente. A capacidade de cultivar e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes não apenas impulsiona o crescimento, mas também se torna um diferencial competitivo […]
Vivemos um momento histórico e inédito de desafios para a sociedade: questões sanitárias, dificuldades no cenário político e conflitos que afetam a economia global. E em meio a tantas transformações, acontece também a entrada da geração Z no mercado de trabalho. São muitos os ingredientes acrescentados à rotina, e é fundamental que os gestores estejam […]
O uso da tecnologia para aumentar a empatia no atendimento ao cliente, principalmente em diálogos por meio da escrita, já é uma realidade. Nesse contexto, há o uso de Inteligência Artificial para auxiliar profissionais a fornecer respostas mais adequadas a cada contato, por exemplo. Dar atenção especial à satisfação do público é essencial. Primeiro porque […]
