Relembrar a importância de adequar todos os setores de uma organização às regras de compliance e LGPD nunca é demais. Todos os setores que estejam em contato e/ou manipulando dados confidenciais devem estar atentos e garantindo que todos os colaboradores estejam de acordo com as regulamentações em vigor, principalmente no atendimento direto ao cliente.
Sua empresa está em conformidade com estas regulamentações? Já está utilizando o compliance no atendimento ao cliente? Neste post, vamos trazer 4 dicas para que sua empresa entre de vez na nova era do atendimento ao cliente e do tratamento de dados.
Um dos maiores problemas enfrentados pelos setores de atendimento ao cliente e call centers é estar em conformidade com as regras de proteção de dados e a realização da gravação de chamadas.
Gravar as chamadas do atendimento é um recurso importante e valioso para a área, pois pode servir para documentar os atos praticados e utilizar como recurso de treinamento. Pode ainda fornecer informações necessárias a fim de ter melhores práticas de atendimento ao cliente.
Existem grandes problemas de conformidade a serem resolvidos pelas empresas, e eles normalmente surgem no momento em que os clientes e colaboradores precisam discutir essas informações durante a resolução de chamadas. Sua central de atendimento pode correr sérios riscos se não aplicar as regras de proteção de dados.
E como mitigar problemas com as gravações de voz realizadas durante o atendimento ao cliente? Uma ferramenta interessante é a análise de fala combinada com um software de redação automatizada.
Este tipo de tecnologia irá eliminar o armazenamento de informações confidenciais, sendo estratégico no atendimento, por exemplo, a clientes de instituições financeiras e que possuem cartões de crédito.
O PCI DSS – Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento, é uma certificação que define padrões importantes para a realização do armazenamento, processamento e transmissão de dados de cartão de crédito dos clientes.
Composto por um conjunto de requerimentos e procedimentos de segurança que protegem as informações pessoais dos titulares de cartão, busca reduzir o risco de roubo de dados de cartão ou fraude. E uma destas regras é a que proíbe a maioria dos comerciantes de armazenar dados CVV2 dos cartões de crédito dos clientes.
O uso do software permitirá que todas as informações importantes sejam armazenadas, mas os números CVV2 sejam apagados do registro.
Essa dica se aplica a qualquer padrão de conformidade relacionado ao armazenamento de informações confidenciais de clientes, não se limitando apenas ao PCI DSS. Ainda, essas soluções são automatizadas, assim não há risco de que a supervisão do agente ou da gerência possa levar a uma violação de conformidade.
Apesar de o software de redação baseado em análise de fala oferecer a vantagem de operar independentemente dos agentes, ainda assim é preciso fazer o treinamento dos agentes para garantir a conformidade.
É preciso estar preparado para os desafios no atendimento ao cliente e assim saber quais as informações e como elas podem ser apresentadas aos clientes. Do contrário, as empresas correm o risco de violar os regulamentos de conformidade.
Somente o treinamento intensivo pode proteger as empresas desse perigo, embora isso possa ter um impacto negativo nas taxas de atrito dos agentes.
Os gestores que tomam decisões na central de atendimento precisam ter equilíbrio para conseguir gerenciar o risco da situação, a necessidade de cumprir as regras de proteção de dados e a busca da satisfação do agente.
A tecnologia pode ser uma grande aliada para que sua equipe encontre as melhores práticas para o atendimento ao cliente e possam ter um bom desempenho. Conheça mais sobre as ferramentas que podem lhe auxiliar:
É importante que a central de atendimento ao cliente adote as políticas de proteção de dados e incentive sempre que todo o atendimento seja baseado nas regras de compliance.
A AeC é uma empresa renomada no ramo de terceirização e cumpre sempre rigorosamente todos os regulamentos legais e éticos impostos para este tipo de negócio.
O programa de Compliance da AeC, criado em 2015, é composto de um conjunto de ferramentas, sistemas, políticas e ações que fazem com que a AeC siga sempre as regras aplicáveis ao seu ramo de negócio.
O programa possibilita que as atividades desenvolvidas na empresa sigam em conformidade com a legislação, com uma conduta transparente e ética, prestando todos os serviços com altíssima qualidade.
Esse programa é baseado em um conjunto de leis brasileiras, nas regras da empresa, nos treinamentos, nas políticas de governança da AeC, buscando o cumprimento dos procedimentos, o monitoramento e a fiscalização das atividades, além da transparência dos serviços prestados.
Compliance e LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) têm uma relação direta, pois as empresas precisam estar em conformidade para garantir a proteção de dados dos clientes e de suas informações, bem como implementar controles preventivos e detectivos razoáveis aos níveis de riscos de seus negócios.
Compliance é um conjunto de medidas que busca seguir leis e regras, a fim de criar uma cultura empresarial que preza pela ética e moral, voltada para garantir relações transparentes entre consumidor e empresa. Seu intuito é minimizar os riscos empresariais, como por exemplo as penalidades originadas pelo não cumprimento de legislações e regulamentações específicas.
O objetivo maior da LGPD é proteger os dados pessoais e/ou dados sensíveis de todos os cidadãos brasileiros e ter todas as informações prestadas aos consumidores de forma transparente. Desta forma os colaboradores, clientes e fornecedores das empresas devem estar cientes sobre como seus dados estão sendo coletados, tratados e armazenados e também saber qual a finalidade deste armazenamento.
Desta forma, o compliance é essencial para a melhoria do sistema de controles da empresa e para o desenvolvimento da cultura organizacional. Já a LGPD estabelece diretrizes obrigatórias para o tratamento de dados pelas empresas.
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