Por Gustavo Morais*
Muito se fala em transformar as empresas, em inovar e em digitalizar. Investir em máquinas e em tecnologia. Tudo isso é importante e precisa ser feito. No entanto a dimensão mais relevante de um processo de transformação digital é a humana. Afinal, as companhias são compostas por pessoas.
A transformação digital é algo que deve permear toda a empresa. Não pode ficar restrita a uma área, projeto ou ao departamento de TI, até porque o digital vai muito além da tecnologia da informação. Por causa dessa visão reducionista, criar uma cultura de inovação nas companhias é um desafio enorme. É necessária uma mudança de cultura corporativa e de mindset dos profissionais de todos os níveis. A inovação precisa ser uma cultura da empresa, isto é, estar no conjunto de valores compartilhados pelos colaboradores.
E para alterar o modo de ser de uma companhia e a maneira como seus empregados se comportam, é preciso dar ao digital a importância que ele precisa ter dentro da estrutura empresarial. Quando o digital deixa de ser um pedaço de uma área para se tornar parte do C-level, consegue funcionar como um grande catalisador de mudança cultural para a empresa toda.
Um exemplo disso é a transformação digital que o atendimento ao cliente vem sofrendo. Os serviços ao consumidor estão aumentando cada vez mais seus níveis de digitalização e automatização. Um processo que envolve muitos profissionais para a criação, manutenção e calibragem dos robôs. É por isso que não acredito na substituição do humano por máquinas. O futuro é o modelo híbrido.
No caso do atendimento ao consumidor, vejo dois caminhos. No primeiro, o cliente é atendido por um robô, tendo uma equipe de pessoas por trás dessa tecnologia. Já no segundo cenário, temos um profissional no front do atendimento sendo assistido e acelerado por um robô, que pode fornecer dados e um perfil exato do cliente, facilitando e melhorando a experiência do usuário.
A integração da tecnologia digital em tantos setores e processos precisa se tornar natural e ser usada em prol da agilidade e da oferta de uma experiência completa ao consumidor. E para tanto, é fundamental uma cultura de inovação que esteja por toda a companhia, valorizando o potencial humano que a transformação digital requer. No final do dia, o digital é sobre pessoas trabalhando juntas.
*Gustavo Morais é CDO (Chief Digital Officer) da AeC
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