Novas tendências no atendimento ao cliente surgem todos os dias. Afinal, a diversidade de canais e de tecnologias cresceu bastante nos últimos anos. Imagine: até 2010, tínhamos basicamente o telefone, o e-mail e os chats nos websites, sem nenhuma automação.
No máximo, havia um incremento com as ferramentas digitais e redes sociais disponíveis até então, como os mensageiros instalados no computador (MSN Messenger, ICQ e Skype, por exemplo). Neles, não havia muita integração entre os canais de vendas — cada um funcionava como uma ilha.
No entanto, na última década, muita coisa mudou e a integração permite uma experiência do cliente contínua. Quer entender melhor? Acompanhe!
Essa é a estratégia do uso de dados para a adoção da chamada Customer Experience, totalmente segmentada e eficiente. Hoje em dia, os consumidores estão em constante mudança e respondem a estímulos imediatos.
Desse modo, sua empresa precisa estar sempre apta a captar as mudanças e oferecer uma resposta ágil. Para isso, duas tecnologias são essenciais: Big Data e Business Intelligence.
O Big Data permite a coleta e a análise de centenas de gigabytes de dados todos os dias, oriundos das mais diversas fontes, como redes sociais, e-commerces, sistemas de gestão, relatórios de atendimento, entre outros. Nas análises, é possível encontrar padrões demográficos, culturais, comportamentais e pessoais.
Já o Business Intelligence pega todos esses dados brutos e transforma em insights úteis para negócio. Por exemplo, ao perceber que determinado filme está caindo no gosto do público-alvo, pode gerar um alerta para uma campanha ou produto relacionado a ele.
Além disso, pode analisar os resultados de cada ação em tempo real, tendo em vista o impacto dela no faturamento, nos lucros, no retorno sobre o investimento e outros indicadores.
Tudo isso permite o desenvolvimento do Customer Centric, uma estratégia em que toda a empresa se volta para oferecer uma experiência única ao cliente. Desse modo, ele estará no foco não apenas dos setores de marketing, atendimento ao cliente ou de vendas, mas a todos os demais, como a Tecnologia da Informação, os Recursos Humanos, a Logística, entre outros.
O que isso significa? Cada aquisição de tecnologia deve levar em consideração como ela impactará a experiência do cliente. Deve-se analisar se o atendimento será mais ágil, se permitirá uma entrega mais rápida e se trará mais personalização ao cliente.
Nas contratações, será imprescindível pensar nos conhecimentos e habilidades que cada novo colaborador trará para melhorar o serviço ao cliente. Por fim, na ponta final de contato com o consumidor, o atendimento deverá ser visto como uma prioridade. Ele deverá ser premium, isto é, personalizado, empático, ágil e resolutivo.
O omnichannel é uma resposta ao novo comportamento de compra dos consumidores. Hoje em dia, há uma continuidade entre o mundo digital e o físico. Como as pessoas estão com smartphones com acesso à internet sempre em mãos, eles querem uma experiência que evolua a partir do multicanal, em que vários meios de comunicação estejam disponíveis para se comunicarem.
No conceito de omnichannel, os canais são todos integrados um ao outro. Desse modo, o cliente pode migrar sem perder os dados. Por exemplo, ele pode iniciar um atendimento no WhatsApp, mas, se desejar conversar com um atendente no chat, todas as informações que passou ficam registradas.
Assim, o atendimento fica mais rápido e satisfatório, pois ele não vai precisar responder tudo novamente. Ou ainda, em uma estratégia mais proativa, sua empresa pode fazer o acompanhamento da resolução do problema comunicando as etapas através de mensagens periódicas no WhatsApp.
Da mesma forma, o omnichannel pode trazer uma integração maior dos pontos de vendas físicos com os digitais:
Na Era da Experiência, as empresas precisam perceber que a compra não é o objetivo final das estratégias, mas sim, o relacionamento com o cliente. As compras recorrentes por uma única pessoa são muito mais vantajosas do ponto de vista dos lucros. Afinal, fidelizar um cliente é muito mais barato e efetivo do que atrair um novo.
As marcas têm, como nunca, a oportunidade de criar um vínculo com as pessoas. Afinal, os aplicativos e websites ficam constantemente no bolso dos clientes. Com ações inteligentes, elas se incorporam ao cotidiano e conquistam oportunidades de vendas.
Nesse sentido, o pós-vendas permite que as empresas mantenham o contato e façam um ciclo de nutrição de vendas:
Todas essas tecnologias citadas acima permitem uma maior automação das tarefas. Desse modo, em ações mais simples, não será preciso fazer com que o cliente enfrente as filas de atendimento. Ele poderá fazer tudo sozinho, como pedir o envio de segunda via de boletos, reportar e corrigir problemas simples, alterar dados cadastrais, entre outras ações.
Por fim, a pandemia de COVID-19 acelerou um processo muito importante para os call centers — o trabalho remoto. Atualmente, as empresas lutam para manter infraestruturas baratas e eficientes.
Isso drena os recursos, além de não gerar a satisfação ao cliente desejada. As chamadas podem ser ruidosas, os atendentes ficam estressados e a resolutividade é baixa.
Esse problema é solucionado com o trabalho remoto. Assim, os colaboradores não precisam se deslocar até um ponto de trabalho físico, estressando-se com o trânsito e o receio de se infectar com COVID-19. Além disso, sua marca ganha uma reputação positiva de responsabilidade social.
Com um processo de recrutamento e seleção remoto, é possível:
Implementando todas essas tendências de atendimento ao cliente na sua empresa, você conquistará resultados cada vez melhores. Também, a posição da sua marca poderá ser otimizada a cada dia para vencer a concorrência, atrair novos consumidores e fidelizar os antigos.
Qual dessas possibilidades de atendimento você já utiliza na sua empresa? Descobriu alguma que ainda não conhecia? Compartilhe esse post nas redes sociais e ajude outros empreendedores!
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