Um dos mais importantes departamentos para a experiência do cliente é, sem dúvida, a central de atendimento. Afinal, ela compõe a linha de frente, que está em constante contato com o cliente final.
O contact center é um termômetro que contribui para mensurar o nível de satisfação dos clientes. Sendo assim, como aprimorar esse serviço para oferecer uma experiência positiva para o consumidor?
Neste post, você irá conhecer quais são as melhores práticas de monitoramento de uma central de relacionamento e como mensurar, de uma forma precisa, o nível de qualidade do seu atendimento.
Toda empresa possui um objetivo em comum que é deixar o cliente final satisfeito. Mas de que forma proporcionar ao consumidor o nível de satisfação que a empresa espera?
A central de atendimento é a encarregada desse trabalho. É por meio da comunicação direta que os atendentes buscam fidelizar o cliente, oferecer suporte, prospectar novos clientes e identificar oportunidades de melhoria.
No final, tudo se resume a um único ponto: atender às expectativas dos consumidores. Por isso, acompanhar as métricas da sua central de atendimento vai te ajudar a entender se esse contato está realmente sendo positivo e satisfatório na visão do cliente.
Veja a seguir quais são as dez métricas mais importantes que retratam esse estudo e transforme-as em ferramentas que farão parte da sua gestão e como você mesmo(a) pode colocá-las em prática!
Tempo médio de resolução: É de extrema importância que se descubra qual é o tempo médio para resolução de um problema. Nesse tópico, é preciso levar em consideração o atendimento completo, até o problema ter sido resolvido.
É importante registrar o tempo em que o cliente ficou aguardando o atendimento, seguido do contato do(a) atendente e o acréscimo do tempo em contato com um segundo atendente, caso seja necessário.
Taxa de abandono de chamada: O segundo ponto é muito importante, pois ele irá validar o pré-atendimento, normalmente realizado por gravações que buscam guiar o cliente até a sua solução.
Se existe um índice alto de abandono de chamada, quer dizer que o processo inicial de contato pode ser confuso para o cliente, o que é péssimo para a validação do atendimento.
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): Descobrir o Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Pontuação de Satisfação do Cliente, poderá resumir a opinião de um cliente para com o atendimento, de uma forma rápida.
Normalmente essa opinião é solicitada ao final de um atendimento, permitindo que essa nota seja um parâmetro de valor para a avaliação dos gestores da operação.
Empresas que ainda não o solicitam, deveriam começar a fazê-lo imediatamente.
Resolução na Primeira Chamada (FCR): O First Call Resolution (FCR), ou Resolução na Primeira Chamada, é uma métrica capaz de demonstrar o nível de eficiência e conhecimento técnico da equipe atendente.
Isso porque ela é responsável por mensurar, por meio de uma taxa percentual, o nível de solicitações que são resolvidas logo no primeiro contato. Quanto maior a taxa, melhor será o índice e, com certeza, maior será a satisfação do cliente.
Média de chamadas ocupadas: A média de chamadas ocupadas é uma métrica que diz mais respeito à infraestrutura do que à qualidade de atendimento em si.
Se existe um nível alto de chamadas em espera, isso pode significar duas coisas, ou existe um problema inesperado acontecendo em larga escala ou, então, o número de atendentes é menor do que o necessário.
O ideal é analisar essa métrica e acompanhar o seu histórico de flutuações, o que permitirá que a equipe gestora atue para manter o equilíbrio.
Tempo médio de espera (TME): Essa métrica está inteiramente ligada à métrica anterior. Ela calcula o tempo de espera do cliente.
Assim como o item anterior, é importante que se usem todos os mecanismos possíveis para que se possa evitar uma fila de espera e, quando for inevitável, é preciso atuar, para que o tempo de espera não se estenda. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, quase 60% dos clientes consideram que o principal aspecto de uma experiência de atendimento ruim é ter que esperar longos períodos para falar com um atendente.
Nível de serviço: Esse ponto é essencial para se mensurar o nível de desempenho individual dos colaboradores. Com a busca pelo nível de serviço, é possível identificar um valor percentual de atendimentos realizados dentro de um determinado período de tempo.
Assim, torna-se previsível descobrir quanto tempo um colaborador leva em média para realizar um atendimento.
Velocidade média de resposta: Aqui, calcula-se o tempo levado para que uma primeira resposta seja dada para o cliente. Perceba que a resposta, em si, não é tema dessa pauta, apenas o tempo até que ela aconteça.
O tempo médio para uma resposta leva em consideração o início da ligação e o atendimento do contact center.
Tempo médio de interação: Complementando a métrica anterior, o tempo médio de interação calcula somente o tempo levado em conversa, desconsiderando a espera do cliente.
É um número essencial, pois aliando a métrica às outras KPIs (do inglês: Indicador de Performance Chave) é possível conhecer o nível de eficiência de cada colaborador na realização de suas funções.
Tempo médio de trabalho após a chamada: Em cenários onde o problema não é resolvido, logo de início, é comum que ele seja levado adiante para outros departamentos da empresa.
Quando isso acontece, é necessário saber o tempo em que esse segundo contato acontece, pois ele também faz parte do processo de atendimento e continua causando expectativas ao cliente. Portanto, monitore esse dado de perto.
Pode ser que nem todas essas métricas façam parte da rotina de sua central de atendimento, o que não significa que a sua estrutura seja menos ou mais qualificada.
Tudo depende do produto e(ou) serviço que é oferecido, pois cada empresa possui uma realidade e, com certeza, contará com métricas que podem ser observadas.
As KPIs aqui apresentadas fazem parte de um padrão, que normalmente é encontrado nas empresas que mais dependem do contact center.
O ideal é que você analise em uma escala gráfica cada uma das métricas, em uma linha do tempo. Esse estudo permitirá compreender o quanto seu atendimento evoluiu (ou não) ao longo do tempo.
Procure realizar associações entre as métricas, comparando-as em uma mesma escala, o que permitirá identificar padrões de comportamento que ocorrem, dependendo da movimentação realizada.
Esse conhecimento trará clareza e muitos insights, que permitirão otimizar a sua central de atendimento de forma contínua.
Os indicadores apresentados, acima, se baseiam no modelo mais convencional do atendimento, porém podem existir diferenças, é claro, em que outras centrais possuem indicadores a mais ou então a menos.
O importante é que esse monitoramento seja realizado de forma contínua, ficando ao encargo do gestor de call center. Esse, que por sua vez, deverá analisar os KPIs e implantar melhorias.
Com dados em mãos, o trabalho se tornará previsível, visto que já existe um padrão de resultados. Os pontos que precisam de melhoria devem ser pauta de discussão, para que novas abordagens sejam elaboradas e implantadas.
Percebe como a medição desses dados é tão importante? É por meio de cada um deles que será possível tornar o seu contact center uma central de atendimento de excelência.
Esse modelo é baseado em boas práticas, que precisam ser observadas de forma contínua, para que possam estar em constante aprimoramento.
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