Já pensou em implementar um serviço de terceirização do atendimento ao cliente no seu negócio? Essa estratégia pode ajudar a melhorar o core business da sua organização. Você sabia?
Afinal, você vai concordar que fazer o atendimento por conta própria é algo que demanda muito tempo e investimento financeiro para realizar com qualidade. Então, será que não é mais vantajoso dedicar mais atenção à atividade principal da empresa?
Pensando nisso, elaboramos este artigo, que vai explicar a importância da terceirização do atendimento e os benefícios de fazer isso.
A verdade é que uma operação própria de atendimento ao cliente pode apresentar diversos gargalos que impedem o sucesso do serviço, como:
Porém, resolver essas adversidades exige um grande investimento de tempo e dinheiro, o que pode não ser vantajoso para a empresa, já que é preciso focar a atenção e a utilização de recursos em atividades que fortaleçam o core business do empreendimento.
Sendo assim, a terceirização do serviço é uma excelente opção para garantir um atendimento satisfatório, sem que a organização perca o foco do que é mais importante.
Confira 6 benefícios que a terceirização do atendimento ao cliente pode proporcionar para as operações do seu negócio.
Primeiramente, a terceirização do atendimento ao cliente facilita a escalabilidade do negócio. Afinal, à medida que a empresa cresce e se torna mais conhecida dentro do mercado, é de se esperar que o número de solicitações de contato aumente na mesma proporção.
No entanto, o investimento para ampliar o tamanho de um call center próprio pode dificultar o progresso do empreendimento, já que envolve várias despesas. Dentre as mais expressivas, é possível destacar:
Por isso, a tendência é que com o crescimento do negócio a demanda seja maior que a real capacidade da empresa de atender aos seus consumidores quando o atendimento ao cliente é realizado pela própria companhia.
Em contrapartida, o call center terceirizado já possui toda a infraestrutura necessária e tecnologia para garantir um bom serviço de comunicação. Além disso, não é preciso se preocupar com contratações de novos colaboradores e, muito menos, com o custo de treinamentos.
Com o intuito de garantir o sucesso do negócio, é fundamental que o gestor possa focar as ações empresariais em atividades que façam parte da atividade principal da organização. Dessa forma, é mais provável que a corporação ganhe autoridade no mercado, ou seja, que tenha know-how em seu ramo de atuação.
Portanto, a terceirização do atendimento ao cliente é uma boa opção para diminuir o tempo e os recursos gastos com essa atividade. Assim, a companhia consegue concentrar os seus esforços naquilo que é mais importante para a manutenção da saúde financeira da empresa.
Ao mesmo tempo, o empreendedor fica tranquilo quanto ao atendimento aos clientes que além de não ficar comprometido, pode acompanhar os indicadores de qualidade e satisfação do consumidor. Com a escolha de um call center experiente, o serviço será eficaz.
Outra vantagem da terceirização do atendimento ao cliente é a diminuição da burocracia, já que a organização não precisará cuidar das partes documentais do atendimento, tudo isso fica por conta da empresa contratada.
Porém, é claro que a corporação deseja garantir a segurança das informações tanto do próprio empreendimento como dos consumidores. Por isso, ambas as companhias combinam quais devem ser as normas e o que esperam da parceria.
Nesse sentido, é realizado o SLA (Service Level Agreement), que é um documento em forma de contrato que determina as regras, acordos e demais questões pertinentes sobre o funcionamento da prestação de serviços.
Para a contratante, fica a vantagem de poder ter um atendimento ao cliente seguro e, ao mesmo tempo, mais dinâmico. Por exemplo, dependendo do segmento, pode ser interessante disponibilizar o contato direto com um atendente além do horário comercial.
Mas ofertar isso por conta própria nem sempre é possível, visto que exigiria:
Por outro lado, com o serviço terceirizado, basta informar que deseja ampliar os horários de atendimento. O restante do processo fica sob a responsabilidade da empresa de call center.
Conforme já citado, com a terceirização do atendimento ao cliente, a empresa não precisa desembolsar dinheiro com despesas de montagem e manutenção de uma infraestrutura de call center interna.
Além disso, não há necessidade de investir na contratação de novos colaboradores. Isso significa uma redução de custos considerável, já que, entre outras coisas, não será preciso investir em:
É válido ressaltar que, mesmo após a contratação, o funcionário pode pedir demissão ou, talvez, não apresente um bom desempenho e tenha que ser desligado. Em ambas as situações, a empresa terá que lidar com os custos demissionais, além de iniciar novamente o processo de recrutamento.
Você sabe quais são as novidades em tecnologia no setor de atendimento ao cliente? Bem, se esse não é core business do seu negócio, é pouco provável que tenha tempo suficiente para acompanhar cada progresso dos recursos tecnológicos da área.
Assim, pode ser que as ferramentas digitais utilizadas fiquem desatualizadas diante das mudanças no mercado. Porém, com a terceirização do atendimento ao cliente para um call center, você consegue ter acesso à tecnologia de ponta. Afinal, o atendimento é a atividade principal de uma empresa de contact center.
Por último, a terceirização do atendimento ajuda na fidelização dos clientes. Isso acontece porque a experiência do consumidor durante a comunicação com a marca se torna mais positiva, já que o tempo da fila de espera reduz e seus problemas são solucionados mais rapidamente.
Além do mais, os atendentes de um call center experiente são profissionais treinados a lidar com pessoas. Por isso, promovem a escuta ativa e empática durante o contato, demonstrando consideração pelo consumidor. Por isso, terceirizar o atendimento é uma forma de garantir a maior satisfação dos clientes.
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