A tecnologia é a base da economia atual e está presente em todos os setores. Na área de atendimento ao cliente, não seria diferente. O PA Virtual é uma solução moderna e inteligente que ajuda as empresas a tornar o seu call center muito mais eficiente, desde que implementado adequadamente.
Neste artigo, vamos falar sobre essa nova forma de realizar o contato com clientes, tanto de forma passiva quanto de forma ativa. Também, quais são os benefícios de contar com um PA Virtual e como implementá-lo efetivamente em sua empresa. Confira!
O PA Virtual pode ser utilizado em diferentes momentos do serviço de atendimento ao cliente. Nos tópicos a seguir, vamos explicar o que é, para que ele serve e como é utilizado no dia a dia das empresas. Acompanhe.
O PA Virtual — Posto ou Posição de Atendimento Virtual — é um conjunto de serviços que tem como principal objetivo automatizar o atendimento ao cliente. Nele, estão incluídos elementos como chatbot e atendimento telefônico virtual, que facilitam e agilizam o contato entre a empresa e o cliente.
O PA Virtual ajuda o cliente a resolver boa parte das suas dúvidas e problemas sem precisar falar com um atendente humano. Isso reduz, significativamente, o volume de demanda do time de atendimento, além de filtrar os casos que realmente precisam de uma atenção especial.
O PA Virtual pode ser aplicado em diferentes pontos de contato com o cliente. Os mais habituais, e que geram os melhores resultados, são na central de atendimento telefônico, no chat do site e no suporte via aplicativo. Esses canais são os mais utilizados pelos próprios clientes, o que facilita ainda mais toda a operação.
O setor de cobranças é uma dos mais beneficiados pela implementação do PA Virtual. Veja as vantagens que listamos abaixo.
Tempo é algo que nunca foi tão valorizado quanto nos dias atuais. As pessoas não estão dispostas a ficar horas discutindo condições — elas querem resolver tudo da forma mais rápida e prática possível. Diante disso, as ligações de call centers têm sido muito temidas e evitadas por todos.
Com o PA Virtual, muitas das negociações sequer precisam passar por atendentes humanos. Aquelas que forem mais específicas e delicadas, são resolvidas de forma muito mais direta, pois têm um direcionamento mais preciso ao longo do processo completo de atendimento.
Uma central de atendimento eficiente deve ser composta de diferentes canais e serviços. O PA Virtual é uma solução que tem forte aderência a todos eles, podendo ser implementado de forma integrada àquelas onde é necessária a ação humana.
Uma cobrança pode ser iniciada via SMS, de maneira automatizada, com troca de mensagens que levam o cliente até determinado ponto em que um atendente humano passe a interagir, seja via mensagens de WhatsApp, seja por ligação telefônica ou por qualquer outro canal. Tudo de forma transparente para o cliente e com alta qualidade.
A mão de obra ainda é um dos pontos mais críticos entre os custos da área de cobranças. Quanto menos pessoas forem necessárias para atender a toda a demanda diária do setor, melhores serão os resultados financeiros. O PA Virtual atua na redução de custos, principalmente, em razão da filtragem dos casos.
Por ser utilizado no início do contato, ele trabalha de forma seletiva, resolvendo os problemas mais simples e habituais e deixando apenas os casos mais complexos para o time de atendimento. Como resultado, o volume da demanda é reduzido, bem como a necessidade de mais profissionais na equipe.
Outro ponto relevante na adoção de um PA Virtual é que a equipe de atendimento se torna muito mais produtiva ao focar casos que realmente demandam sua atenção. Aqueles mais simples sequer chegam para eles, que podem utilizar seu tempo em cobranças mais delicadas, que tinham mais chances de insucesso, convertendo-as a favor da empresa.
A tecnologia avança muito rápido e a inteligência artificial já faz parte da rotina de várias empresas, principalmente, no que diz respeito ao atendimento. Os programas de atendimento virtual são capazes de compreender melhor os diálogos e buscar respostas mais precisas.
Além disso, a cada novo atendimento, é estabelecido um aprendizado, que é replicado dali em diante. Conforme o grau de maturidade do sistema, as conversas são mais naturais e os clientes até se esquecem de que não estão diante de pessoas reais. Isso aumenta as chances de sucesso do contato e, consequentemente, os resultados financeiros do negócio.
O PA Virtual oferece muitas vantagens, mas é importante que ele seja implementado de forma adequada. Assim, evita-se que ele acabe se tornando uma grande dor de cabeça, em lugar de solucionador de problemas. Confira as dicas, a seguir.
Antes de tudo, planeje! O planejamento ajuda a compreender a fundo tudo o que deverá ser realizado, desde a preparação até o acompanhamento dos dados no dia a dia.
Dessa forma, tanto a empresa quanto os clientes podem ser preparados adequadamente para a mudança que ocorrerá e os resultados esperados serão mais fáceis de ser alcançados.
Em seguida, é hora de colocar o planejamento em prática. Certifique-se de que tudo seja feito conforme o previsto e escolha uma empresa de confiança para implementar a parte tecnológica e para dar suporte à parte operacional. Não se esqueça de realizar fases de testes e de capacitar a sua equipe.
Depois de ter o sistema em operação, é fundamental acompanhar os resultados e feedbacks vindos tanto do time quanto dos próprios clientes. O setor de atendimento deve aprender a cada dia com todas essas informações para seguir evoluindo para uma prestação de serviços de excelência.
Como você pôde ver, o PA Virtual confere muitos benefícios para o setor de cobranças e para a empresa como um todo. Além da redução de custos e da otimização das equipes de atendimento, o conjunto de ações envolvidos na implementação ajuda a trazer mais modernidade e tecnologia para o negócio.
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