A conquista de prêmios é a cereja do bolo nos grandes trabalhos que são realizados internamente e com os nossos clientes. A AeC conquistou quatro troféus no Prêmio Smart Customer 2020, uma das maiores e principais premiações no segmento de relacionamento com o cliente, realizado no último dia 17 de forma digital.
Assim como fez na edição do ano passado, a AeC triunfou nas categorias Treinamento e Capacitação (OURO), Inovação em Relacionamento (PRATA), Customer Experience (PRATA) e Automação da Experiência do Cliente (PRATA). Os cases premiados compartilham experiências e resultados obtidos em parceria com os clientes 99, Pernambucanas e Unimed, e você vai poder conferir um breve resumo de cada um.
AeC – Capacitação e Treinamento
Manter o isolamento e protocolo de segurança, contratar em larga escala, sem contato físico, integrar e treinar totalmente a distância, cuidar do clima, preparar as lideranças para lidar com o novo modelo de trabalho e preservar a identidade e cultura da nossa empresa. Este era o desafio da AeC.
Para encará-lo, utilizamos métodos rápidos e eficientes já existentes na AeC: RHight e Click Desenvolvimento. O RHight, ferramenta machine learning (meios computacionais aliados a métodos matemáticos e estatísticos), analisa o perfil de cada candidato, buscando obter as características necessárias para se alcançar a melhor performance.
Já o Click Desenvolvimento é a nossa plataforma LMS (Sistema de Gerenciamento de Aprendizagem) que apoia na disseminação de conhecimentos para 100% dos colaboradores AeC.
A modernização dos nossos processos e utilização das ferramentas RHIGHT e Click Desenvolvimento trouxe maior agilidade, transparência, escalabilidade, capilaridade e praticidade. Pelas mudanças promovidas nos últimos anos, entregamos grandes volumes de contratações com excelente qualidade, e aprimoramos as capacitações e acompanhamento dos nossos colaboradores continuamente. Desta forma, conseguimos, durante a pandemia do COVID-19, garantir a jornada diferenciada ao nosso colaborador, manter a segurança e saúde dos nossos colaboradores e continuar prestando os serviços essenciais com atendimento de qualidade aos nossos clientes.
A criação, modernização e aplicabilidade destas ferramentas garantiram o troféu de ouro no Prêmio Smart Customer 2020.
Com a 99
Quando a pandemia chegou ao Brasil, diversos serviços foram afetados e reduzidos. Durante o período, a 99 e a AeC trabalharam, mais uma vez, como parceiras no desenvolvimento de estratégias.
De um lado, a AeC preparou toda a equipe para trabalhar em home office com muita agilidade, incluindo os processos seletivos por meio de plataforma digital, com seleção e recrutamento. Enquanto isso, a 99 ficou responsável pela expansão das cidades. Toda a estratégia foi focada em manter uma ótima experiência aos usuários de aplicativos e trazer mais restaurantes para o 99.
Com duas grandes empresas trabalhando juntas, o resultado não poderia ser diferente: a qualidade dos serviços se manteve, chegando a ter variações positivas em determinados pontos, resultando no troféu de prata do Prêmio Smart Customer 2020.
Experiência com a Pernambucanas
O objetivo com a Pernambucanas era melhorar a performance da cobrança de dívidas. Propostos pela AeC, os avanços no processo de recuperação de crédito do cliente foram alcançados por estratégias de inteligência artificial e user experience. O ponto central foi oferecer uma solução capaz de, simultaneamente, reduzir custos e aumentar receitas, evitando constrangimentos e entregando uma boa experiência de voz.
A conversão de acordos para pagamento cresceu, os valores operacionais reduziram e a brilhante experiência com a Pernambucanas garantiu mais um troféu de prata na premiação.
Experiência com a CNU
O objetivo do projeto era entregar para a CNU uma plataforma digital que permitisse mais presença e melhor relacionamento com os clientes. Com isso em mente, a AeC criou um projeto de atendimento omnichannel, de modo a facilitar a conexão da CNU com seus beneficiários e clientes, promover melhoria no relacionamento, dar mais praticidade nas assistências e aumentar a capacidade de atendimento dos funcionários.
Lembrando que o modelo omnichannel é composto por diversos canais diferentes de atendimento. Todos são interligados e com informações centralizadas.
Neste modelo, os clientes também ganham, pois se sentem à vontade para estabelecer contato pelo canal que preferirem e no momento mais adequado.
Hoje, o atendimento da CNU a seus clientes pode ser feito pelos seguintes canais: WhatsApp Business com chatbot, Facebook Messenger, chatbot web responsivo, Google Assistant (texto e device por voz) e Alexa.
Mais uma vez, os resultados foram brilhantes e o trabalho com a CNU resultou em mais um troféu de prata no Prêmio Smart Customer 2020.
Os troféus chegam para compor uma grande coleção que está surgindo e estas conquistas são de todos que fazem parte desta família.
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