Otimize o atendimento ao cliente e reduza custos
Como funciona a operação de atendimento em sua empresa? É importante pensar nisso, já que a comunicação bem-sucedida entre a marca e o cliente é fundamental para os bons resultados do negócio.
Nesse sentido, talvez, a sua organização já invista em um call center, mesmo que seja um serviço realizado por uma empresa especializada. Porém, ainda assim, é importante refletir se não há como melhorar ainda mais o atendimento e aproveitar os benefícios disso, garantindo, inclusive, a redução de custos. Veja mais sobre isso no próximo tópico.
Como reduzir os custos de uma operação de atendimento?
A implementação de uma operação de atendimento, principalmente, se for terceirizada, é uma excelente abordagem para garantir o melhor controle de gastos e, ao mesmo tempo, manter a qualidade durante a comunicação com o cliente.
Só para exemplificar, entre outras despesas, a empresa assegura a redução de custos com:
- Contratação de novos colaboradores;
- Salário e outros direitos trabalhistas;
- Processo de recrutamento e seleção;
- Infraestrutura local;
- Equipamentos técnicos;
- Treinamentos.
Se a sua organização já conta com um atendimento terceirizado, é importante ficar atento a outras opções desse serviço que estejam disponíveis no mercado.
Talvez exista a possibilidade de aumentar a eficiência das suas operações, mas pagando um valor menor de fatura, sem sofrer nenhuma perda de qualidade. Na realidade, em alguns casos, a troca pode trazer muitas outras vantagens para o negócio além do menor custo.
Porém, como saber se é hora de trocar de call center? O que levar em consideração ao decidir por uma central de atendimento terceirizada? Veja a seguir.
O que levar em consideração ao escolher um call center?
Sempre analise todos os detalhes sobre os serviços oferecidos por cada uma das opções de call center que você estiver avaliando. Isso vai te ajudar a determinar qual operação de atendimento é mais vantajosa para a sua empresa e que se encaixe melhor no que você busca quanto à qualidade de atendimento ao seu cliente.
Ou seja, é essencial elencar o que está incluído no pacote contratado e como cada aspecto vai influenciar na comunicação com os clientes. Afinal, a verdadeira redução de custos não é medida apenas pelo preço, mas também pelo retorno sobre investimento (ROI) que a parceria vai proporcionar ao negócio.
Em vista disso, considere 6 fatores que são úteis levar em consideração ao escolher por um call center.
1- Inteligência em processos
Primeiramente, para que a operação de atendimento traga bons resultados, é essencial que a empresa de contact center demonstre boa capacidade de lidar com os processos de atendimento de modo inteligente, visando o benefício da empresa contratante.
Para isso, é importante trabalhar com base em métricas e dados concretos que indiquem quais são os procedimentos relacionados à comunicação mais relevantes para o modelo do negócio. É vital identificar os gargalos que vem prejudicando o bom contato com o cliente e elaborar estratégias de solução.
2- Tecnologia de ponta
Outro aspecto a ser analisado com atenção é a disponibilidade de recursos tecnológicos do call center. Isso é essencial para não ocorrerem demoras ou falhas no atendimento por causa de tecnologia ineficiente.
Na realidade, além de otimizar o atendimento, esse é um fator extremamente importante, já que influencia diretamente na segurança da informação. Segundo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a empresa é responsável por pensar em medidas que evitem o acesso indevido e/ou o roubo dos dados dos clientes.
Sendo assim, ao terceirizar as operações de atendimento, é fundamental verificar quais são as ferramentas digitais e técnicas aplicadas na proteção.
3- Expertise em atendimento ao cliente
É claro que, ao contratar um contact center, a premissa do empreendedor é melhorar a experiência de atendimento ao cliente, atraindo novos consumidores e fidelizando os antigos.
Então, quando for avaliar as empresas, leve em consideração se a companhia é especialista e tem real experiência de trabalho na área. Com os anos de atuação, a central já ganhou mais habilidade no mercado e compreende de forma profunda quais ações realmente são eficientes, garantindo maior agilidade nos processos e, consequentemente, a satisfação do público.
4- Treinamento regular
O bom atendimento depende do treinamento que os profissionais recebem, algo que nem sempre é viável oferecer com frequência quando a estrutura é própria. Entre outras questões, é preciso praticar regularmente:
- Estilo de linguagem;
- Boas práticas de segurança de dados;
- Tom de voz;
- Habilidade de persuasão e empatia.
Mesmo que a operação de atendimento seja terceirizada, é digno de nota que os atendentes representem a empresa contratante. É ideal que, de tempos em tempos, os colaboradores sejam treinados para se adequar ao perfil da marca.
Portanto, ao optar por um serviço de contact center, sempre verifique qual é o tipo e a frequência das capacitações disponibilizadas.
5- Inovação constante
Por último, é válido ressaltar que o mercado frequentemente sofre mudanças. Ao passo que o mundo evolui e novas tecnologias surgem, o modo de atender também sofre variações.
Então, é fundamental que a empresa de call center esteja sempre alinhada às novas tendências para o ramo de atendimento, seja ao implementar uma nova ferramenta digital ou fazer qualquer outra adaptação que seja necessária.
Caso contrário, o negócio vai oferecer um serviço de comunicação ultrapassado para os seus consumidores. Como resultado disso, a experiência pode se tornar negativa e afetar a imagem da organização, prejudicando as vendas.
No final, ao se falar de atendimento, o mais importante é a opinião do cliente, visto que a ideia de fornecer um canal de comunicação é proporcionar a criação de um relacionamento entre a marca e o consumidor. Sendo assim, é essencial sempre avaliar qual é o grau de aceitação com a operação de atendimento da sua empresa.
Pensando nisso, quer descobrir como verificar o nível de satisfação do seu call center? Aprenda a fazer isso, neste post, “Como melhorar o NPS no atendimento da sua empresa?”