Com certeza você ainda ouvirá muitos assuntos relacionados à pandemia quando ela já tiver ido embora. O mundo passará a utilizar a pandemia como um ‘marca-páginas’ no tempo. Antes da pandemia e depois da pandemia.
O mercado de trabalho se modificou drasticamente e precisou ser rápido para que isso fosse possível. O atendimento ao cliente foi um dos que mais quebrou paradigmas, migrando para um modelo home office.
Mas, como as empresas irão se posicionar no pós-pandemia? Será que o atendimento ao cliente irá voltar ao formato anterior? Confira!
Os números por trás do atendimento ao cliente no modelo home office são mesmo muito impressionantes. Cerca de 60% dos atendentes de call center passaram a atuar no padrão doméstico de trabalho.
O que já era uma tendência, agora, parece ser um caminho sem volta. Essa conclusão é reforçada pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (PNAD) anual: Características Adicionais do Mercado de Trabalho 2012-2018, divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
O modelo home office se fazia presente em 21,1% dos casos entre 2016 e 2017, e 25% entre 2017 e 2018, uma alta de 4,9%.
A estimativa era de que o número médio de colaboradores ativos no home office no pós-pandemia fosse de 30%. Entretanto, mesmo com a pandemia ainda em curso, é possível perceber que o contact center já dobrou essa margem estipulada.
É notável que as empresas precisam abrir os olhos para esse tipo de demanda, afinal, o fato de não abraçarem a inovação hoje pode significar o insucesso de amanhã.
O modelo home office de atuação pode conter alguns pontos negativos, porém nem de longe eles superam os grandes pontos positivos que essa modalidade pode oferecer.
A liberdade para o gerenciamento do tempo é, provavelmente, a vantagem número um para esses profissionais. A possibilidade de gerir os horários da forma que for mais conveniente, possibilita a manutenção de colaboradores mais satisfeitos.
Isso é fato, não há ninguém que aprecie um monitoramento contínuo, o que vai totalmente contra o bem-estar de qualquer indivíduo.
Ao se observar os pontos positivos e negativos do atendimento ao cliente, os itens abaixo ganham destaque.
As maiores vantagens do modelo home office, são:
O item “tempo” é o bem mais precioso que qualquer pessoa pode ter e nem sequer se dá conta disso. Todos possuem 24 horas em um dia. Porém como essas horas são gerenciadas? A autonomia faz toda a diferença.
A opção de trabalhar em casa possibilita uma economia direta dos próprios recursos, uma vez que não terá custos com infraestrutura e vale transporte.
As pessoas são motivadas por sentimentos. Proporcione a elas boas sensações e logo o seu ritmo de trabalho terá um reflexo direto. O contrário também é válido, já que a falta de motivação pode ser um fruto do insucesso.
Os pontos que mais demandam atenção, são:
É muito comum que, quando se está em casa, opções interessantes que podem tirar atenção comecem a aparecer. A tendência é que o ritmo de trabalho passe a diminuir e o acúmulo de atividades se torne uma realidade. É preciso estar atento para evitar esse problema.
Uma boa sugestão é contar com ferramentas que estimulem os colaboradores a alcançarem o melhor de si, como uma plataforma gamificada, em que o colaborador obtém o incentivo necessário para atingir suas metas.
A ferramenta permite que o desempenho dos colaboradores seja demonstrado de uma forma detalhada. É bom para o gestor, que poderá acompanhar a distância e é bom para o colaborador, que poderá conhecer mais sobre seu rendimento.
Equipes que atuam em escritório próprio costumam contar com feedbacks constantes e acompanhamento técnico. O modelo home office demanda uma proatividade do colaborador, que precisa ser mais autodidata e buscar o aprendizado.
A utilização da plataforma gamificada também pode ser perfeitamente encaixada nesse cenário. Afinal os detalhes de desempenho, que serão fundamentais para o acompanhamento de produtividade, podem ser providos por ela.
A segurança da informação é algo extremamente sério e as empresas precisam dar prioridade máxima para essa questão. Tanto é que, recentemente, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) começou a sua validade em território nacional.
Além de um treinamento prático sobre a Lei, que sem dúvida precisa ser aplicado para todos os colaboradores, independentemente do formato de atuação, é preciso que o time profissional trabalhe com as ferramentas certas.
Entenda que essas ferramentas devem ser os softwares capazes de lidar com as informações de uma forma alinhada à Lei, garantindo proteção aos dados de todos os clientes que fazem parte do banco de dados.
Fornecendo aos colaboradores o treinamento certo e a plataforma certa, a probabilidade de violações às normas será praticamente nula. Com isso, os dados ficam a salvo e a empresa fica livre de qualquer tipo de multa.
A migração para o modelo home office de atendimento ao cliente não pode acontecer de forma imediata (mesmo que o período da pandemia tenha exigido tal esforço), porque é preciso se planejar e preparar o time para essa transição.
Porém existem alternativas que podem ser uma saída para quem não tem uma estrutura apta o suficiente para treinar colaboradores no formato EAD e acompanhá-los durante esse processo de transição. Uma delas é contratar uma empresa especializada em atendimento ao cliente, que conta com cases de sucesso em atendimento e treinamento de colaboradores em home office.
Contar com uma operação de atendimento de um parceiro especializado tem se tornado uma prática cada vez mais comum e, por conta de sua praticidade e pela redução de custos, tem ganhado mais visibilidade.
Não há dúvida de que o mercado de atendimento via call center está se atualizando muito e a terceirização, a tecnologia e o home office, são tendências inevitáveis, que serão cada vez mais comuns no mercado convencional.
Como o call center de seu time está sendo administrado? O home office é uma realidade ou um sonho distante? A AeC espera que você receba os insights certos para alavancar o seu negócio rumo à transformação digital.
Conte com a tecnologia nessa tarefa, pois, com ela, você poderá aproveitar os benefícios da automatização, agilidade no serviço e o aumento da produtividade.
Aprofunde-se no tema, aproveite para conhecer mais sobre os novos desafios de otimização do setor de contact center para o atendimento ao cliente!
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