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Os desafios da retenção de clientes na era digital para as empresas de serviços financeiros

Com os consumidores cada vez mais exigentes em suas experiências de compra e relacionamento, não é novidade que as empresas precisam se concentrar ainda mais na retenção de clientes para serem bem-sucedidas.

De fato, os números não deixam mentir: pesquisas afirmam que, dependendo do segmento de atuação, conquistar novos clientes pode custar entre 5 e 25 vezes mais caro do que fidelizar um já existente.

Além disso, 65% dos negócios fechados por uma empresa provêm de clientes já existentes.

Então, por que ainda é tão desafiador para tantas empresas manter seus clientes?

Existem muitas razões pelas quais as empresas têm problemas para reter seus clientes, mas uma das maiores é porque eles não sabem o que seus clientes desejam ou precisam.

De forma resumida, eles não estão dedicando tempo para entender seus clientes e o que os motiva. E, sem esse entendimento, é difícil para essas empresas criarem produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes.

Mas vencer esse e os demais desafios relacionados à retenção de clientes não é impossível. Há táticas que as empresas podem adotar para entender melhor os consumidores e melhorar as taxas de permanência.

Neste artigo, vamos discutir mais alguns desafios e mostrar como eles impactam as empresas de serviços financeiros, especificamente.

Retenção de clientes: aspectos transversais às empresas de serviços financeiros

Retenção de clientes também é uma competência essencial para qualquer empresa financeira, seja para atrair novos públicos ou reter os já existentes.

A manutenção de uma base leal de clientes exige a incubação de relações estáveis e atendimento personalizado, a fim de incentivar retornos regulares.

Desta forma, disseminar procedimentos que representam um acréscimo de valor e contribuem para melhorias dos produtos ofertados pelo segmento financeiro torna-se fundamental em termos estratégicos.

Melhorias da interface entre as partes envolvidas também são importantes: fluxos informativos adaptáveis e comodidade na execução das transações redobram o apelo dos serviços oferecidos.

A retenção de clientes está profundamente enraizada como métrica que molda a trajetória da indústria financeira – esforçando-se para cumprir expectativas e demandas existentes, mantendo simultaneamente as rentabilidades para todas as partes interessadas.

Desafios na retenção de clientes

Entender o que seus clientes desejam ou precisam é apenas um dos principais desafios enfrentados pelo setor financeiro. A lista se estende por outras dificuldades que colocam em risco o futuro de grande parte das empresas deste segmento.

1. Aumento da concorrência

Outra importante razão pelas quais as empresas de serviços financeiros enfrentam desafios na retenção de clientes é o aumento da concorrência.

Com o crescente número de fintechs e outras iniciativas inovadoras do setor, os clientes passam a ter mais opções de produtos e serviços e podem facilmente migrar para outra instituição financeira se não estiverem satisfeitos com seus atuais fornecedores.

2. Clientes cada vez mais exigentes

Outro fator relevante que está contribuindo para os desafios enfrentados pelas empresas de serviços financeiros é que os clientes estão mais exigentes.

Com a popularização da tecnologia, os consumidores estão se acostumando a serviços rápidos, convenientes e personalizados e esperam que as empresas do segmento financeiro ofereçam a mesma experiência.

3. Mudanças regulatórias

As constantes mudanças regulatórias também estão causando impeditivos para as empresas de serviços financeiros.

Com novas regras sendo introduzidas com frequência, as instituições financeiras precisam se adaptar constantemente para se manterem dentro dos limites legais.

Isso pode ser um desafio, especialmente para as pequenas e médias empresas que não dispõem de recursos suficientes para contratar profissionais especializados em compliance.

4. Custos elevados

Os custos operacionais são outro problema enfrentado pelas empresas de serviços financeiros.

Com a necessidade de investir em tecnologia e profissionais qualificados, bem como manter uma estrutura regulatória robusta, os custos operacionais das instituições financeiras tendem a ser altos.

Isso torna difícil para as empresas competirem com fintechs, que geralmente possuem custos operacionais mais baixos.

5. Fraude e crimes cibernéticos

A fraude e os crimes cibernéticos também precisam ter uma atenção muito especial, pois o aumento do uso da tecnologia por parte dos consumidores fez com que o risco de invasão e vazamento de dados aumentasse.

As instituições financeiras precisam investir em soluções de segurança robustas para proteger seus clientes contra esses riscos.

Metrificação da retenção de clientes

Uma importante ferramenta que tem provado sucesso para as empresas de serviços financeiros na garantia da lealdade dos clientes é a metrificação da retenção.

Esta abordagem envolve utilizar análises avançadas para identificar os fatores mais importantes que contribuem para manter e otimizar a jornada do cliente.

Esses insights permitem às empresas personalizarem suas estratégias com base nas preferências específicas dos consumidores, encontrando assim a melhor forma de reter e desenvolver laços com seus usuários.

A metrificação da retenção é um passo necessário para o sucesso no setor de serviços financeiros. Além disso, a retenção eficaz de clientes exige que as empresas ofereçam excelentes serviços ao cliente, para garantir que seus usuários tenham uma experiência positiva.

A retenção de clientes e o impacto de uma boa estratégia

Como foi dito logo no início do artigo, a retenção de clientes é crucial para a saúde e o sucesso de qualquer empresa, inclusive em serviços financeiros.

Isso significa que adotar uma boa estratégia de retenção de clientes, ou seja, ter um plano para fidelizar os clientes existentes em vez de só focar na conquista de novos, será extremamente benéfico para o seu negócio.

Uma estratégia eficaz pode melhorar a reputação da empresa, criar lealdade nos consumidores e gerar receita sustentável. Além disso, também dá mais tempo para alinhar os produtos às preferências dos consumidores existentes, fornecer atendimento ao cliente superior e focar mais nos próximos passos do negócio.

Está claro que a implementação de uma boa estratégia de retenção de clientes tem um grande impacto nas empresas de serviços financeiros.

Papel do treinamento das equipes na retenção do cliente

Treinar as equipes é essencial para a retenção de clientes em empresas que prestam serviços financeiros.

Quando os funcionários são bem preparados para satisfazer e atender as necessidades dos clientes, estes se sentem mais confiantes no serviço e na marca. O treinamento dos funcionários também ajuda a evitar erros e diminuir problemas.

Retenção de clientes significa fidelizar aqueles que já procuraram a empresa pelos serviços e treinar adequadamente a equipe é fundamental para garantir isso.

Por meio do treinamento, pode-se compreender como cada cliente é único e como ele precisa ser tratado com respeito para conquistar sua lealdade.

Portanto, treinar as equipes é um passo necessário para o sucesso das empresas de serviços financeiros na retenção de clientes.

Outra leitura recomendada para complementar seu conhecimento é o artigo intitulado “Setor bancário: saiba como melhorar o atendimento ao cliente”. 

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