Contar com um bom atendimento ao cliente é um dos principais objetivos das empresas. Afinal, os consumidores estão cada vez mais atentos a um alto padrão de qualidade no relacionamento com as companhias em vários setores.
Para se ter uma ideia, mais da metade dos brasileiros mudam a marca consumida em caso de mau atendimento. Enquanto isso, quase 50% compartilham com conhecidos a situação ruim vivida.
Para que o relacionamento com o público seja algo sólido e contínuo, é fundamental investir na satisfação das equipes internas. Isso porque são os colaboradores os responsáveis por transmitir a essência do negócio no dia a dia por meio de canais de comunicação.
Agora, o que fazer para se aproximar desses profissionais da forma ideal?
É muito importante que o perfil da pessoa contratada esteja alinhado ao que a empresa acredita e pratica no atendimento ao cliente. Por isso, a abertura para adequação à cultura organizacional é um fator a ser considerado ainda no processo seletivo.
Afinal, caberá a ela escutar clientes e resolver as demandas deles no cotidiano, sempre transmitindo a essência e valores da empresa no dia a dia.
Fatores como vivência em trabalho de equipe, disposição para superar desafios e valores dos candidatos podem ser levados em conta na avaliação. Assim, é mais fácil identificar profissionais que terão uma atuação coerente com o que a posição e a companhia exigem.
Também é interessante avaliar o quanto de abertura há na empresa para entender quais qualidades a pessoa agrega ao negócio.
Após fazer a adesão de uma nova pessoa para a equipe, é importante que haja treinamentos que a façam atingir as expectativas esperadas. Da mesma forma, o time já contratado precisa passar por reciclagens periódicas.
Em empresas que querem prestar atendimento ao cliente com excelência, é essencial o incentivo para que profissionais atuem como defensores dos consumidores. É necessário encorajar os colaboradores para apresentarem o que o público demanda como se fossem resolver algo para eles mesmos.
Para preparar a equipe para atingir as expectativas, algumas sugestões são:
Para treinar os colaboradores a fim de que se comportem como porta-vozes dos clientes dentro da empresa, evite supor quais são as demandas. É vital compreender de fato o que o público deseja.
Então, é preciso abrir espaços para ouvir essas solicitações e transformar o conteúdo obtido em material a ser estudado.
No entanto, vale a pena atentar a esta dica: antes de coletar feedbacks de consumidores, defina bem sobre quais aspectos da atuação da sua empresa quer ter retornos.
Afinal, não é interessante levantar um questionamento sobre algo que não existe espaço para eventuais mudanças. Assim, a pesquisa fica objetiva e economiza o tempo de todos.
Com base no conhecimento de gestores, assim como no feedback de clientes e da equipe de atendimento ao público, determine qual é o atendimento esperado. Um “bom atendimento” por si só pode soar algo bastante vago e até levar a divergências sobre o que isso significa.
Por exemplo, em uma loja de departamentos é recomendado que o consumidor possa circular livremente sem ser questionado. Essa mesma ação, em outra empresa que prefere uma atuação agressiva no convencimento de compra, não é considerada adequada.
Determinando exatamente o que é o bom atendimento na sua empresa e difundindo essa visão, é mais fácil que todos consigam atuar dentro do que é esperado, simplificando, inclusive, a análise de resultados.
Falando em medir resultados da satisfação do cliente, você pode se interessar em saber como calcular o Sucesso do Cliente. Vale a pena conferir!
Para encantar a equipe de atendimento ao cliente e permitir que as expectativas sejam superadas, é indispensável investir na motivação da equipe. E não estamos falando necessariamente de recursos financeiros.
É fundamental reforçar que a sua companhia está atenta às necessidades dos colaboradores. Portanto, dedique tempo escutando cada um e encontre maneiras objetivas de colocar em prática o que é solicitado.
Não é interessante selecionar e treinar profissionais para que compreendam o serviço e não dar autoridade a eles.
Considerando os limites dentro do que é possível para cada área de atuação, tornar o atendimento ao cliente mais natural pode levar a uma satisfação maior. Isso vale tanto para o consumidor quanto para o funcionário.
Tenha em mente que colaboradores bem capacitados estarão preparados para prover um bom atendimento. Eles perceberão caso algo fuja da sua alçada em determinada situação, buscando auxílio nos meios indicados pela companhia.
Evidentemente, é adequado estabelecer um monitoramento para que sejam sempre identificadas quaisquer necessidades de ajustes.
Realizar processos seletivos com candidatos que compartilham a visão da empresa, além de manter treinamento constante, é um ótimo meio para empresas que querem que o bom atendimento ao cliente seja a base do negócio.
Ao atender as necessidades dos colaboradores, você também estará atendendo as necessidades dos consumidores, já que o seu serviço de atendimento ao cliente será mais eficiente. As dicas acima contribuem para que os passos necessários sejam dados.
Se gostou deste conteúdo e se interessa por assuntos que tratam de potencializar o encantamento do consumidor, veja como customizar o atendimento colocando o cliente no centro de tudo. O conteúdo é assinado pelo VP de Marketing e Vendas da AeC, Luciano Silva.
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