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Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel ajuda no customer experience?

A omnicanalidade se tornou crucial para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, independentemente de qual seja o nicho de atuação da empresa. 

Integrar os canais de comunicação colabora para a percepção do consumidor de que ele está em um diálogo contínuo e personalizado. E isso é um grande diferencial para o customer experience. 

A principal vantagem do atendimento omnichannel é dar mais liberdade para o comportamento do cliente. Ele pode falar com a empresa pelo canal que preferir e depois mudar para outro, sem que a conversa se torne morosa ou repetitiva. 

Antes de investir nessa estratégia, entenda com mais detalhes como ela é útil. Confira!

Benefícios do customer experience baseado no atendimento omnichannel

Cruzar dados de diferentes canais para atender melhor os clientes pode proporcionar muitos benefícios para as empresas. As vantagens vão desde a maior satisfação dos consumidores até melhorias no gerenciamento de estoque, por exemplo. Veja quais são os principais benefícios:

Melhor possibilidade de negociação

Os consumidores estão dispostos a pagar mais para viver boas experiências no atendimento. Esse dado em relação ao comportamento do cliente vem sendo apontado por pesquisas de empresas como ReclameAqui, NeoAssist e outras ao longo dos últimos anos.

Ofertar produtos e serviços de qualidade dentro de uma estratégia para manter um preço adequado fica mais fácil quando a omnicanalidade é levada em consideração. 

Para refletir sobre as tendências de consumo, fica aqui o convite para a leitura do artigo O cliente no centro de tudo, assinado por Luciano Silva, VP de Marketing e Vendas na AeC.

Organização do estoque otimizada

A gestão baseada no atendimento omnichannel aproveita dados de diferentes canais, auxiliando na melhor gestão de estoque. Com isso, as chances de ficar com produtos estagnados diminuem.

Oportunidades de upsell e cross-sell

As ações de marketing também podem ser aprimoradas com os dados vindos de múltiplos canais de atendimento. Com uma facilidade maior de identificar o comportamento do cliente em diferentes momentos, é possível preparar abordagens persuasivas em relação ao que ele deseja.

A compra em um site é um ponto de partida para a sua empresa enviar um e-mail indicando produtos mais atuais ou complementares, por exemplo. É simples colocar isso em prática usando os canais preferidos pelo cliente, considerando o histórico dele durante a experiência de compra.

Vale mencionar que acima trouxemos apenas alguns exemplos de como o atendimento omnichannel pode ser vantajoso. Há estudos indicando também que o investimento em customer experience traz retornos expressivos e que contar com o comércio eletrônico tem sido eficaz para os negócios.

A multicanalidade na prática

Resultados práticos da omnicanalidade já beneficiam companhias de diferentes nichos. Como exemplo, é possível citar o case de uma plataforma digital de serviços financeiros. No auge da pandemia da Covid-19, a empresa percebeu que precisaria de uma visão omnichannel para entregar valor e qualidade com um atendimento otimizado.

Como desafio, a implementação da estratégia multicanal deveria acontecer em um curto espaço de tempo. Além disso, havia o desafio de uniformizar as operações de telefone, chat e mídias sem perder a qualidade do atendimento.

Em relação ao público final, a adoção de um novo chatbot propiciou 

mais agilidade no gerenciamento das informações. Essa novidade gerou um resultado positivo: o aumento de quase 170% em autosserviço na comparação com a ferramenta anteriormente utilizada. 

Ainda, em atenção ao customer experience, a implantação da URA (Unidade de Resposta Audível) proporcionou protocolos de atendimento atrelados ao omnichannel. Com isso, foi possível separar assuntos por grau de relevância. 

Esse trabalho colaborou para que a retenção subisse de 19% para 46% em 1 ano. Em tempo, para se aprofundar na transformação digital nas centrais de atendimento, é interessante baixar este e-book.

Ao mesmo tempo, a empresa precisou recepcionar 450 novos atendentes. A aplicação de treinamentos especializados aconteceu de forma remota por meio de apoio provido por uma companhia parceira.

Por fim, também ocorreu a repaginação de todo o fluxo de diálogo, implantação de novos autosserviços, pesquisas de satisfação e integração dos dados mencionados com os demais gerados em atendimentos. 

O aprimoramento do atendimento omnichannel gera resultados positivos para a empresa e têm o potencial de aumentar a satisfação dos clientes. Essas consequências são um fato.

Porém, investir nesse processo demanda disponibilidade para uma etapa importante da transformação digital. O lado bom disso é que benefícios como o aumento da margem de lucro e a otimização de tempo compensam o esforço.

Quer passar por essa evolução de modo mais suave? O ideal é buscar uma consultoria especializada em projetos customizados e com bastante experiência de mercado, como a AeC.
Para saber mais e entender como podemos transformar o atendimento da sua empresa em omnichannel, acompanhe este case.

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