As metodologias ágeis impactam a experiência do cliente

Todo projeto precisa ter um início e um fim bem definidos, mas sua execução pode se estender por períodos longos, durante os quais certamente muita coisa pode acontecer e mudar. Então, foi preciso desenvolver métodos mais inteligentes e eficientes que conseguissem contornar esses problemas num ambiente cada vez mais volátil e complexo.

Assim surgiu o Manifesto Ágil no ambiente de desenvolvimento de softwares em 2001 trazendo valores que todos os profissionais ali reunidos na sua elaboração concordavam em seguir e disseminar preconizando um ambiente com mais adaptabilidade e flexibilidade. Por isso rapidamente foi expandido para vários outros segmentos e industrias e atualmente já está incorporado ao nosso cotidiano.

Neste contexto batemos um papo com a Vera Lott Freire, Diretora de Projetos, Processos e Inovação na AeC, para entender como utilizar princípios ágeis para fazer mais entregas que ‘encham os olhos’ do cliente. Profissional certificada em SAFe® Agilist, Agile Coach, COPC, PMP, responsável por várias iniciativas de transformações digital e ágil da empresa, com mais de 20 anos de sólida experiência em Gerenciamento de Projetos e portfólio estratégico e liderança de times multifuncionais com métodos ágeis.

 Ela trouxe muito além da descrição de metodologias ágeis em sua fala. Confira os insights!

[AeC] Quais os maiores benefícios de adotar metodologias ágeis dentro das organizações?

[Vera] As metodologias ágeis buscam acelerar as entregas, criando ciclos menores de cada etapa ao cliente final. A ideia é conseguirmos confirmações de hipóteses com feedbacks ricos, adaptações rápidas e entregas de valor real alinhadas com a expectativa do cliente.

Hoje, com certeza, quem se adapta mais rápido, sai na frente. Uma vez que a única certeza que temos são as mudanças cada vez mais constantes, conectar pessoas e processos com sinergia faz toda a diferença. Quando percebemos que, com frequência, os processos são executados em formas de exceção para nos atender, é hora de repensar e mudar. Melhoria contínua é a chave dessa transformação.

[AeC] O que devemos considerar para que os processos ágeis sejam bem executados?

[Vera] Quando falamos de um time ágil, é preciso falar de rotinas, cerimônias ágeis que devem ser cumpridas. É essencial juntar todo o time para fazer o planejamento e não apenas elaborar o planejamento individual numa sala e depois empurrar para o time cumprir.

Ao final de cada entrega temos as retrospectivas que são extremamente importantes e fazem parte do processo de agilidade. Quando uma entrega é concluída, deve ser apresentada e ali já é possível identificar o que deu certo, o que não deu, se os critérios de aceitação para aquela entrega foram cumpridos corretamente.

Como os ciclos são menores e o ágil sempre prevê isso, é possível mudar o ‘rumo do barco’ de forma mais rápida. Quando temos uma sprint de 15 dias por exemplo, ao final dela,  já conseguimos fazer os ajustes e melhorias necessárias e repriorizar entregas de mais valor para o cliente no próximo Sprint.

Cerimônias são sempre importantes para que o time cresça como um todo e aprenda a trabalhar junto. Aprendendo a trabalhar junto, cria-se mais confiança e consequentemente aumenta muito a produtividade.

Outro elemento muito presente na agilidade é o feedback constante, porque as pessoas se sentem como time. Quando há sinergia e as pessoas trabalham como um time, sem pensar em apenas entregar a sua parte, existe a colaboração. Uma única parte entregue não retrata o todo e não atende a expectativa do cliente.

Esse pensamento cria um diferencial enorme para a empresa, aumenta a competividade no mercado porque o objetivo é sempre colocar o cliente no centro e cliente feliz, com times autossustentáveis e coesos.

[AeC] O que não pode faltar num ambiente ágil? Quais os próximos passos na sua opinião?

[Vera] O futuro eminente é a escalabilidade. Uma vez que testamos conceitos e valores ágeis dentro dos times e percebemos sua solidez, porque não extrapolar para empresas? Os métodos ágeis em si não são os fatores determinantes para o sucesso e sim a mentalidade que está por trás deles. Ao pensar agilidade devemos abranger um universo maior e pensar de forma holística.

O conceito business agility é a estruturação de uma empresa ágil, com mais flexibilidade para o atendimento de seus objetivos organizacionais, reduzindo os custos por aumento da eficácia das decisões, reduzindo ociosidades e redundâncias frente a todo tipo de crise ou desafio, o modelo que busca aumentar a capacidade de uma empresa, tornando-a cada vez mais competitiva e bem-sucedida na era digital.

Segundo Sherrie Suski, VP Senior de RH,  na Tricon American Homes e membro do conselho Forbes, em um artigo escrito em 2020 citou que “Agilidade, não eficiência, é a chave do sucesso para empresas”. No texto cita a necessidade da empresa encontrar o “equilíbrio que ajuda a aumentar a eficiência e a resiliência — ela precisa ser equipada tanto por pensadores ágeis e criativos quanto por pensadores lineares de cérebro esquerdo”.

Pontos relevantes de reflexão neste contexto: Como responder com rapidez e flexibilidade às demandas dos clientes sem perder vantagem competitiva e eficiência? – Como se adaptar rapidamente visando também as questões e dores internas da empresa? Como liderar a mudança de maneira produtiva e econômica, sem comprometer a qualidade aos clientes?

É por isso que planos de negócios realmente estratégicos e eficientes devem sempre levar em consideração que as coisas podem mudar a qualquer momento — isso significa ter um plano que permita à empresa se adequar rapidamente para sobreviver às interrupções. A pandemia nos mostrou isso de forma bastante intensa nos últimos anos.

Vemos muitas organizações que digitalizam todos os touchpoints com o cliente, mas apenas externamente elas se parecem digitais, modernas, ágeis. Quando olhamos para dentro da empresa, vemos lacunas em processos internos que não deixa a engrenagem fluir. O cliente interno também sofre com os processos antigos e não automatizados e precisa ser atendido da mesma forma para fazer o ciclo rodar.

[AeC] Quais as maiores barreiras ou armadilhas de se implementar uma cultura ágil nas empresas?

[Vera] Uma grande armadilha é que empresas maiores e tradicionais, vem na sua grande maioria, de uma cultura de silos, com hierarquias bem definidas e isso é difícil mudar, está na forma como aprendemos, como chegamos até aqui. Isso leva tempo.

Agilidade não é sobre não errar… A questão é como você percebe que errou, como você vai mudar, como você vai corrigir a rota de forma rápida. Por isso é uma vantagem competitiva, porque há ciclos curtos, você ouve o cliente, e prioriza a demanda de mais valor para ele. A real importância é estar de fato focado na satisfação do cliente, em repensar e reavaliar como empresa e como time o tempo inteiro para que aquele cliente fique mais satisfeito.

A entrega deve seguir um ritmo, não só quando o cliente aperta, não só porque tem um prazo definido, mas porque as pessoas envolvidas se importam, querem fazer melhor e estão trabalhando como um time e se orgulham disso. É sobre propósito!