Seu time usa a linguagem neutra ou inclusiva durante o atendimento ao cliente? É verdade que fazer isso nem sempre é tão simples, já que somos ensinados desde pequenos a usar o plural masculino como gênero neutro.
Mas quem lida diretamente com o público precisa conhecer formas de evitar a marcação de pessoas de um determinado sexo durante a comunicação. Mas por que isso é importante? Como ajudar sua equipe de atendimento a aplicar a linguagem inclusiva na prática?
Observe as respostas durante a leitura. Mas, primeiro, vamos entender um pouco mais sobre a estrutura da língua portuguesa para fazer mais sentido.
De acordo com a gramática normativa da língua portuguesa, a marcação do gênero no plural do idioma acontece em palavras femininas, já que o uso do masculino em determinadas situações não é uma referência a um homem, mas, sim, a pessoas de ambos os sexos.
A razão por trás disso está na origem da língua, que é derivada do latim. As palavras latinas neutras, em geral, terminavam com a letra “u”. Assim, durante a transição para o português, os gêneros neutros e masculinos acabaram se unificando por causa da similaridade do som.
Essa é a explicação técnica do funcionamento do nosso idioma. Porém, muitos indivíduos defendem uma atualização na marcação de gênero, porque acreditam que as regras atuais da língua portuguesa desvalorizam as mulheres e as pessoas que se identificam como não-binárias.
A linguagem inclusiva, como o próprio nome sugere, é aquela que tem a intenção de incluir todos os tipos de pessoas durante a fala ou escrita, sejam grupos femininos ou masculinos. Ou seja, o objetivo é fazer com que ninguém se sinta excluído ou injustiçado.
Só para ilustrar, imagine um anúncio de uma vaga de emprego para a área de desenvolvimento. Em vez de usar o termo “desenvolvedores”, a empresa pode usar a expressão “pessoas desenvolvedoras”. Isso evita a interpretação de que o processo seletivo é apenas para homens.
Já a linguagem neutra é aquela que sugere modificações na ortografia da língua portuguesa a fim de que os indivíduos não-binários, aqueles que não se identificam com nenhum gênero específico, possam se sentir representados.
Em outras palavras, nesse caso, a ideia é retirar a marcação relativa ao sexo do idioma em circunstâncias de referência a humanos. Para isso, são defendidas algumas teorias, como o uso da letra “e”, “x” ou “@” no final dos vocábulos. Por exemplo:
De acordo com uma pesquisa do Datafolha, 38% das mulheres brasileiras se declaram como feministas. O índice é ainda maior considerando apenas as mais jovens com faixa etária abaixo de 35 anos, totalizando 47%.
Sendo assim, quem trabalha com atendimento ao cliente precisa prestar atenção a esses dados com o intuito de oferecer um serviço de comunicação que satisfaça a todos os públicos, sem que ninguém encontre motivos para sentimentos de ofensa.
Por isso, o uso da linguagem inclusiva é uma forma de atender aos desejos de uma parcela do público feminino, além de também abranger as necessidades das pessoas não-binárias.
No entanto, você sabe como aplicar a linguagem neutra e inclusiva no dia a dia do atendimento?
Em primeiro lugar, é importante frisar que ao falar em linguagem inclusiva, trata-se apenas das palavras da língua portuguesa que se referem diretamente a uma pessoa. Mas não se trata do uso das letras “o” e “a” para concordância verbal ou nominal. O que isso quer dizer?
Isso significa que é preciso evitar as marcações de feminino e masculino como acontece nos vocábulos “alunos” e “alunas”. Porém, imagine que uma frase use o termo “indivíduos”. Nesse caso não há especificação de gênero, mas é necessário seguir as regras de concordância.
Por exemplo, existe a possibilidade de escrever “todos os indivíduos envolvidos no trabalho”, deixando em aberto a inclusão tanto de homens como de mulheres. Nesse caso, o uso de “todos” e “os” não funciona como marcação, é apenas para concordar com o substantivo.
Veja mais detalhes de como utilizar adequadamente a linguagem neutra e inclusiva.
No contato escrito, por alterar a ortografia natural das palavras, a linguagem neutra pode causar certa estranheza. E, para aqueles que possuem problemas de saúde que dificultam a leitura, como a dislexia, ela também pode tornar a experiência de comunicação desagradável.
Neste caso, a melhor opção é aplicar as técnicas da linguagem inclusiva, que podem ser divididas em 3 aspectos principais:
Já durante a comunicação oral, a ideia é sempre optar pelo uso de termos coletivos genéricos. Ou então, na própria fala incluir as duas opções, tanto a masculina como a feminina. Isso é o que acontece ao dizer: “todos e todas que compraram ontem na promoção”. Dessa forma, ninguém é excluído.
Em resumo, na língua portuguesa, o plural dos substantivos masculinos funciona como gênero neutro. Mas muitas pessoas acreditam que isso faz com que ocorra uma divisão sexista. Por isso, atualmente, existe um incentivo para o uso da linguagem inclusiva, em que não há marcação de feminino ou masculino.
Para quem trabalha com atendimento ao cliente, fazer isso é importante já que garante a satisfação de qualquer perfil de consumidores, evitando que alguns se sintam ofendidos ou desvalorizados.
Quer ler outros conteúdos interessantes como esse? Então, continue acompanhando o blog da AeC!
No mundo dinâmico dos negócios, onde mudanças rápidas e avanços tecnológicos são a ordem, existe um fator que permanece constantemente crucial para o sucesso empresarial: a relação com o cliente. A capacidade de cultivar e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes não apenas impulsiona o crescimento, mas também se torna um diferencial competitivo […]
Vivemos um momento histórico e inédito de desafios para a sociedade: questões sanitárias, dificuldades no cenário político e conflitos que afetam a economia global. E em meio a tantas transformações, acontece também a entrada da geração Z no mercado de trabalho. São muitos os ingredientes acrescentados à rotina, e é fundamental que os gestores estejam […]
O uso da tecnologia para aumentar a empatia no atendimento ao cliente, principalmente em diálogos por meio da escrita, já é uma realidade. Nesse contexto, há o uso de Inteligência Artificial para auxiliar profissionais a fornecer respostas mais adequadas a cada contato, por exemplo. Dar atenção especial à satisfação do público é essencial. Primeiro porque […]
