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Linguagem neutra e inclusiva

Como adotar a linguagem neutra e inclusiva no atendimento ao cliente?

Seu time usa a linguagem neutra ou inclusiva durante o atendimento ao cliente? É verdade que fazer isso nem sempre é tão simples, já que somos ensinados desde pequenos a usar o plural masculino como gênero neutro. 

Mas quem lida diretamente com o público precisa conhecer formas de evitar a marcação de pessoas de um determinado sexo durante a comunicação. Mas por que isso é importante? Como ajudar sua equipe de atendimento a aplicar a linguagem inclusiva na prática?

Observe as respostas durante a leitura. Mas, primeiro, vamos entender um pouco mais sobre a estrutura da língua portuguesa para fazer mais sentido. 

Como funciona a estrutura da língua portuguesa?

De acordo com a gramática normativa da língua portuguesa, a marcação do gênero no plural do idioma acontece em palavras femininas, já que o uso do masculino em determinadas situações não é uma referência a um homem, mas, sim, a pessoas de ambos os sexos. 

A razão por trás disso está na origem da língua, que é derivada do latim. As palavras latinas neutras, em geral, terminavam com a letra “u”. Assim, durante a transição para o português, os gêneros neutros e masculinos acabaram se unificando por causa da similaridade do som. 

Essa é a explicação técnica do funcionamento do nosso idioma. Porém, muitos indivíduos defendem uma atualização na marcação de gênero, porque acreditam que as regras atuais da língua portuguesa desvalorizam as mulheres e as pessoas que se identificam como não-binárias.  

O que é a linguagem neutra de gênero e a linguagem inclusiva?

A linguagem inclusiva, como o próprio nome sugere, é aquela que tem a intenção de incluir todos os tipos de pessoas durante a fala ou escrita, sejam grupos femininos ou masculinos. Ou seja, o objetivo é fazer com que ninguém se sinta excluído ou injustiçado. 

Só para ilustrar, imagine um anúncio de uma vaga de emprego para a área de desenvolvimento. Em vez de usar o termo “desenvolvedores”, a empresa pode usar a expressão “pessoas desenvolvedoras”. Isso evita a interpretação de que o processo seletivo é apenas para homens.

Já a linguagem neutra é aquela que sugere modificações na ortografia da língua portuguesa a fim de que os indivíduos não-binários, aqueles que não se identificam com nenhum gênero específico, possam se sentir representados. 

Em outras palavras, nesse caso, a ideia é retirar a marcação relativa ao sexo do idioma em circunstâncias de referência a humanos. Para isso, são defendidas algumas teorias, como o uso da letra “e”, “x” ou “@” no final dos vocábulos. Por exemplo: 

  • Todos: todes;
  • Amigos: amig@s;
  • Empregado: empregadx

Por que usar a linguagem neutra e inclusiva?

De acordo com uma pesquisa do Datafolha, 38% das mulheres brasileiras se declaram como feministas. O índice é ainda maior considerando apenas as mais jovens com faixa etária abaixo de 35 anos, totalizando 47%.

Sendo assim, quem trabalha com atendimento ao cliente precisa prestar atenção a esses dados com o intuito de oferecer um serviço de comunicação que satisfaça a todos os públicos, sem que ninguém encontre motivos para sentimentos de ofensa. 

Por isso, o uso da linguagem inclusiva é uma forma de atender aos desejos de uma parcela do público feminino, além de também abranger as necessidades das pessoas não-binárias. 

No entanto, você sabe como aplicar a linguagem neutra e inclusiva no dia a dia do atendimento

Como colocar uma nova forma de falar e escrever durante o atendimento ao cliente

Em primeiro lugar, é importante frisar que ao falar em linguagem inclusiva, trata-se apenas das palavras da língua portuguesa que se referem diretamente a uma pessoa. Mas não se trata do uso das letras “o” e “a” para concordância verbal ou nominal. O que isso quer dizer?

Isso significa que é preciso evitar as marcações de feminino e masculino como acontece nos vocábulos “alunos” e “alunas”. Porém, imagine que uma frase use o termo “indivíduos”. Nesse caso não há especificação de gênero, mas é necessário seguir as regras de concordância. 

Por exemplo, existe a possibilidade de escrever “todos os indivíduos envolvidos no trabalho”, deixando em aberto a inclusão tanto de homens como de mulheres. Nesse caso, o uso de “todos” e “os” não funciona como marcação, é apenas para concordar com o substantivo. 

Veja mais detalhes de como utilizar adequadamente a linguagem neutra e inclusiva. 

Linguagem escrita

No contato escrito, por alterar a ortografia natural das palavras, a linguagem neutra  pode causar certa estranheza. E, para aqueles que possuem problemas de saúde que dificultam a leitura, como a dislexia, ela também pode tornar a experiência de comunicação desagradável

Neste caso, a melhor opção é aplicar as técnicas da linguagem inclusiva, que podem ser divididas em 3 aspectos principais:

  • Termos coletivos: a ideia é usar uma expressão coletiva em vez do plural da palavra. Só para exemplificar, no lugar de “os diretores” use “diretoria”;
  • Substantivos com função de adjetivos: é possível ilustrar essa prática por meio da locução “pessoas desenvolvedoras”. Nesse caso, o “desenvolvedoras” está especificando quem são “as pessoas”, mas sem marcar um gênero sexual;
  • Ocultação: dependendo da função sintática do termo nem sempre a presença é necessária na frase. Por exemplo, em “os cientistas alertam o perigo do sol”, a estrutura pode ser reformulada sem a utilização do artigo “os”, e não há nenhum prejuízo no entendimento devido a isso. 

Comunicação oral

Já durante a comunicação oral, a ideia é sempre optar pelo uso de termos coletivos genéricos. Ou então, na própria fala incluir as duas opções, tanto a masculina como a feminina. Isso é o que acontece ao dizer: “todos e todas que compraram ontem na promoção”. Dessa forma, ninguém é excluído. 

Em resumo, na língua portuguesa, o plural dos substantivos masculinos funciona como gênero neutro. Mas muitas pessoas acreditam que isso faz com que ocorra uma divisão sexista. Por isso, atualmente, existe um incentivo para o uso da linguagem inclusiva, em que não há marcação de feminino ou masculino.

Para quem trabalha com atendimento ao cliente, fazer isso é importante já que garante a satisfação de qualquer perfil de consumidores, evitando que alguns se sintam ofendidos ou desvalorizados.

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