Gestão da experiência do cliente, você faz?

Fazer a gestão de experiência do cliente é uma importante ação a ser tomada pelas empresas para medir o seu desempenho.

Com todas as mudanças ocorridas no perfil dos consumidores, nos últimos anos, vemos uma mudança de prioridades. Antigamente a maior preocupação das empresas era com o atendimento pessoal do cliente em loja. Atualmente, a gestão da experiência digital dos clientes tornou-se indispensável.

A importância de se ter um olhar mais atento à gestão da experiência digital do cliente

Oferecer boas experiências gera a retenção dos clientes, assim como más experiências geram rotatividade e perda da carteira, impactando de forma negativa na reputação da empresa. Assim, as empresas precisam dar prioridade às experiências positivas do consumidor, criando e implementando técnicas para gerenciamento da experiência digital dos clientes, utilizando ferramentas tecnológicas e atuais para isso.

As pessoas estão cada vez mais on-line e, mesmo quando não estão à frente do computador, estão ligadas no celular, ou seja, estão sempre conectadas. Por isso você precisa estar e se destacar no meio digital e buscar manter a gestão da experiência digital do cliente com excelência.

Existem inúmeras ferramentas que você pode utilizar para isso:

• Automação de divulgação e acompanhamento: utilizar a automação no processo de comunicação com o cliente para que seus colaboradores possam usar seu tempo para trabalhar em assuntos mais complexos. Assim, e-mails, SMS e mensagens de comunicação com o cliente, podem ser enviadas de forma automática, gerando interação com o cliente sem sobrecarregar seu colaborador.

• Utilize os Chatbots: dar um retorno ao seu cliente assim que ele faz o primeiro contato? Isso é possível e os chatbots são uma opção poderosa para você utilizar, gerando melhores resultados, reduzindo o tempo de espera e a frustração reprimida em ambos os lados, cliente que é atendido de forma ágil e colaborador que irá entrar no atendimento somente quando o chatbot não puder resolver a demanda.

• Fóruns e perguntas frequentes: busque entender as demandas do seu cliente e acompanhar as preocupações deles. Para realizar isso sem sobrecarregar a sua equipe, utilize bases de conhecimento e seções de perguntas frequentes (FAQ). Essas soluções podem melhorar a experiência do cliente em menos tempo do que levaria para ligar ou interagir via chat.

As empresas que querem oferecer um diferencial ao consumidor precisam favorecer uma boa experiência digital ao cliente e ao estabelecer um bom relacionamento com o seu público colherão bons frutos.

Por que você deve priorizar o gerenciamento digital da experiência do cliente?

A experiência do cliente diz respeito à percepção que ele tem, consciente ou inconscientemente, do seu produto ou serviço.

O gerenciamento digital da experiência do cliente ajuda a empresa a entender quais são as demandas de seus consumidores. Ou seja, o que eles gostam e não gostam ao se relacionar com a sua marca e o que encaram como uma experiência de qualidade. 

Com estas informações, será possível se concentrar na criação de experiências que atendam a estas demandas, tornando os resultados associados à gestão de relacionamento e à experiência do cliente muito mais efetivos.

Não basta mais oferecer serviços de qualidade e praticar preços justos para garantir o sucesso dos negócios numa era de transformação digital.

A economia agora está baseada em experiências, e é imprescindível que as empresas sejam capazes de corresponder às expectativas dos seus clientes quanto à forma como querem ser atendidos.

Como otimizar a gestão da experiência digital do cliente

Entender o que seus clientes esperam de sua empresa tornará mais fácil transformar a experiência em todos os canais disponíveis para corresponder e superar suas expectativas.

E como otimizar a gestão de experiência digital do cliente? Veja algumas dicas importantes:

1. Você precisa desenvolver um bom planejamento: busque sempre planejar as ações da sua empresa alinhando seus objetivos com a experiência e a expectativa do seu cliente. Ambos os objetivos devem estar alinhados.

2. Conheça melhor o seu público: colete dados sobre seus clientes e descubra o que eles querem, que conteúdos consomem e quais seus hábitos. Assim, você pode desenvolver boas ações e fidelizar um número cada vez maior de clientes satisfeitos.

3. Crie conexão com os seus clientes: a experiência do cliente está diretamente ligada aos sentidos e emoções. Assim busque desenvolver ações que foquem em criar uma ligação mais emocional com seu cliente. Crie vínculos e identificação com seu público-alvo, o que irá favorecer também que este cliente satisfeito divulgue sua empresa para outros.

4. Utilize a tecnologia a seu favor: utilizar todas as ferramentas digitais disponíveis para melhorar a experiência do seu cliente. Todos estão conectados e isso é uma forma positiva para atingir o seu cliente. Tenha redes sociais e aposte em marketing e relacionamento digital.

5. Ouça o feedback do seu cliente: saiba ouvir a opinião do seu cliente e aproveite ao máximo o que ela pode trazer para você. Um feedback positivo em uma rede social pode converter vários novos clientes para a sua empresa. É muito comum pessoas pesquisarem a reputação da empresa na internet antes de qualquer decisão, então mantenha um bom relacionamento e saiba ouvir o que seu cliente tem a dizer.

6. Ofereça opções de atendimento para todos os públicos: seus colaboradores estão capacitados para prestar atendimento para deficientes auditivos? A tecnologia pode lhe ajudar! Já existem no mercado ferramentas para atendimento por vídeo entre o colaborador e o cliente possibilitando o atendimento eficiente, com possibilidade de gravar toda a chamada e ter uma melhor experiência do cliente com necessidades especiais. É de extrema importância oferecer canais alternativos para abranger deficiente auditivos, a inclusão será um diferencial no atendimento da sua empresa e assim você poderá atingir um nicho novo de consumidores.

A experiência digital do consumidor e a transformação digital

Ter uma presença digital vai muito além de vender seus produtos ou oferecer seus serviços na internet. A experiência do consumidor vai além disso, e ela acontece desde o primeiro contato com seu cliente, passando pela compra do produto, até a esperada satisfação total do cliente com sua fidelização com a empresa.

A experiência digital muitas vezes não tem a ver com a compra, mas sim com a conexão que a marca cria com o público em geral. Essa é uma diferença da experiência digital do cliente, criar vínculos por meio da tecnologia e da interação.

Ter uma boa gestão da experiência digital do seu cliente é  sobre criar uma boa e consolidada imagem no ambiente digital.

Como gerenciar a experiência digital do consumidor

Para ter uma boa gestão da experiência digital do seu cliente, as redes sociais se tornam uma ferramenta indispensável, pois esses canais irão te conectar com seu público-alvo.

Como já falamos, você precisa ter um bom planejamento e conhecer o seu público e assim poderá identificar em que redes sociais estão seus clientes e poder construir uma boa relação com eles no mundo digital.

Lembre-se sempre que seu atendimento on-line precisa seguir a mesma qualidade dos atendimentos presenciais, com foco nos objetivos da empresa e na satisfação do cliente. Sempre busque atender seu cliente de forma rápida e empática, solucionando suas dúvidas e gerando conexão duradoura.
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