Feedback de clientes: transforme tudo em dados e obtenha melhores resultados
Coletar o feedback de clientes é uma prática bem comum nas empresas. Mas o que é feito com essas informações nem sempre é tão eficiente. Alinhar a percepção dos consumidores de uma marca com as ações de marketing e vendas da empresa pode contribuir muito para a construção da imagem do mercado.
Atualmente, já se reconhece que o feedback de clientes é uma forma efetiva de otimizar os processos de negócio, o relacionamento com o consumidor e aumentar consideravelmente as vendas. E, para isso, transformar as informações coletadas em dados torna as análises muito mais assertivas.
Entenda a seguir a importância do feedback de clientes para a operação de uma empresa e como fazer sua coleta e análise da melhor maneira.
Por que o feedback de clientes é importante para o seu negócio?
Ao coletar o feedback de clientes, uma empresa pode analisar mais do que a opinião dos consumidores, mas também o reflexo de sua operação para os resultados da organização. Em um feedback, é possível reconhecer elementos como:
- A satisfação dos clientes e o que os torna fiéis à sua marca;
- Identificar pontos de melhoria em serviços e produtos;
- Criação de estratégias para oferecer uma experiência única para os clientes;
- Otimizar a relação de confiança com consumidores;
- Desenvolvimento de uma estratégia baseada em informações precisas (cultura data-driven).
Feedbacks positivos x construtivos x negativos
Muito se engana quem acredita que apenas feedbacks positivos trazem bons resultados para as empresas. São justamente as avaliações mais negativas que causam incômodo e proporcionam uma maior movimentação dentro das organizações.
Quando se recebe uma avaliação ruim dos clientes ou um feedback construtivo, é natural que as estratégias que estão sendo aplicadas durante todo o ciclo de vendas sejam revistas para, assim, reconhecer quais são os pontos a serem melhorados. Por isso, é essencial se atentar às queixas para obter melhores resultados.
Porém, os feedbacks positivos também se mostram essenciais para entender o perfil do público que a empresa está lidando e como atingi-lo de forma direta, conquistando a satisfação do cliente.
Como coletar feedback de clientes?
A coleta do feedback de clientes pode ser realizada de diferentes maneiras e por diversas técnicas. Cabe à empresa identificar os melhores momentos para criar essa relação de retorno com seu público. Porém, algumas técnicas podem ser eficientes.
NPS
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é bastante conhecida e aplicada e tem como objetivo mensurar a probabilidade dos clientes recomendarem ou voltarem a consumir produtos ou serviços da sua empresa.
Com a régua estabelecida para clientes promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (até 6), é possível identificar falhas no relacionamento com o público e resolvê-las no início. Além disso, é possível entrar em contato após essa pesquisa simples para entender melhor as notas ruins.
CSAT
O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é capaz de mensurar a satisfação do cliente após a interação. Ele pode ser transacional ou global. No caso do transacional, a avaliação se dá depois de um curto espaço de tempo da interação, enquanto no global é analisado o atendimento em um âmbito mais amplo de relacionamento com a organização.
Calcular o nível de satisfação do cliente pode criar diferentes oportunidades para realizar contatos novos e mais personalizados com o consumidor. Essas pesquisas podem ser realizadas por diversos canais, como e-mail, redes sociais, chat ao vivo, SMS ou WhatsApp, ligações telefônicas e qualquer ponto de contato que o cliente permita/ prefira ser contatado.
Dicas de como identificar possíveis falhas na coleta de feedbacks
Para se avaliar se a coleta de feedback dos clientes está sendo executada de maneira correta, é preciso analisar elementos específicos para a sua construção. São eles:
- Contexto: necessário que seja específico, sobre um momento ou experiência;
- Comportamento: o que de fato originou a reação ou impacto do feedback;
- Impacto: qual o aspecto é impactado pelo fato;
- Expectativa: espaço para trazer possíveis soluções.
Transforme tudo em dados
Todas as informações coletadas por feedback de clientes podem ser transformadas em dados para alcançar melhores resultados. E, atualmente, essa coleta já pode ser feita de forma automatizada e ágil com o Business Intelligence (BI).
A estratégia para a coleta, armazenamento, tratamento, análise e aplicação dos dados possibilita decisões mais assertivas para as empresas e, desta maneira, direciona as organizações para um planejamento estratégico melhor construído.
Processos de BI auxiliando os feedbacks
O BI é essencial para um sistema de feedback de clientes mais organizado e com foco em resultados. Isso porque a coleta dos dados é realizada a fim de entender como as informações poderão impactar em vendas, investimentos, custos e comunicação.
É com a definição das métricas de BI que será possível reconhecer de fato o que é necessário para se alcançar respostas para os objetivos almejados e aproveitar melhor os dados levantados com os feedbacks.
Diversas ferramentas disponíveis no mercado já potencializam as estratégias de BI e algumas otimizam as análises, com dashboards integrados às principais plataformas de coleta. Desta forma, o BI trabalha em prol de análises assertivas e resultados positivos.
Big Data para melhores resultados
Outro conceito que empresas apostam para otimizar números é o Big Data. Diferente do Business Intelligence, o Big Data utiliza a coleta de dados variados e, muitas vezes, pouco estruturados para análises, como textos e imagens.
Assim, no caso do Big Data há uma ressignificação de dados não estruturados, uma interpretação de dados brutos, mas que também podem ser trabalhados em estatísticas e probabilidades quando traduzidos.
Solução para auxiliar na transformação digital do seu negócio
Contar com soluções integradas em todo o ciclo de vida de vendas tende a oferecer melhores feedbacks por parte dos clientes. Isso se deve muito à transformação digital, que oferece a conexão de diferentes setores para a conclusão de uma jornada de compra com foco na experiência do cliente.
Inevitável incluir a importância do relacionamento com o cliente para todo este processo. E a AeC conta com uma área exclusiva e dedicada ao desenvolvimento de aplicações e ferramentas essenciais ao atendimento moderno, fluido e eficiente, contando sempre com o uso de Inteligência Artificial para análises preditivas de comportamento, speech analytics e modelos matemáticos.
Estratégias que fazem a diferença para as empresas e possibilitam um relacionamento com o cliente mais saudável e duradouro.
Saiba também como utilizar os dados dos clientes respeitando as atualizações legais da LGPD.