Confira a entrevista com Jackson Almeida, que recentemente assumiu a nova Diretoria de Customer Experience na AeC
Jackson Bruno Almeida tem uma vasta experiência, atuando em diversas áreas como Operações, Qualidade, Projetos, Comercial e Recursos Humanos. Ele é formado em Administração de Empresas, e fez diferentes especializações em Gestão Empresarial, Pessoas, Negócios, Liderança e Planejamento.
Em entrevista para o blog da AeC, ele falou sobre os desafios de ter uma empresa centrada no cliente, e deu ótimas dicas para quem quer inovar e aprimorar a jornada do consumidor dentro da empresa. Confira!
[AeC] Quais os principais desafios para atingir o sucesso em CX na empresa?
[Jackson] O principal desafio para o sucesso é implantar uma cultura dentro das empresas que seja capaz de mobilizar todas as áreas, em que todos cuidem da jornada do cliente.
CX não é apenas uma área dentro da organização. Deve ser visto e praticado por todos os colaboradores, independente se haja um contato direto com o consumidor. Deve ser genuíno em toda a empresa. Por isso o desafio de implantar essa cultura, porque são quebras de paradigmas e aprendizados constantes.
E tudo começa com a experiência dos colaboradores. Quando há o cuidado com a experiência interna, isso reflete na entrega ao cliente em que cada um participa.
Outro desafio, é a capacidade de implantar como estratégia da empresa que todas as entregas estejam centradas no consumidor e disseminar o conceito de CX por toda a organização. Transformar que o que cada área pensa seja sempre mirando a experiência do cliente lá na ponta.
Uma sugestão para disseminar a importância e a prática de CX, é criando um programa de formação com conteúdos que possam ser acessados por todos da companhia, que leve conhecimento e o posicionamento da empresa nas melhores práticas de Customer Experience.
[AeC] Por que ter uma estratégia de CX é um diferencial no mercado?
[Jackson] O consumidor vem passando por uma evolução muito acelerada. Essa evolução vem se alterando dia a dia com a transformação digital. Então, ter estratégia de CX é olhar para o futuro, antecipar as tendências, aplicar novas tecnologias, e estar um passo à frente na necessidade dos clientes, para ter uma rápida adaptação e capacidade de resposta à melhor experiência deles.
É inevitável que precisamos acompanhar a evolução do cliente e antecipar as necessidades que ele possa vir a ter. Isso será possível com tecnologia, análise de dados e predição para prover as melhores soluções, os melhores produtos ao consumidor. Olhar o presente já antecipando o futuro.
[AeC] Defina Customer Experience em uma frase
[Jackson] Customer Experience é a principal estratégia para a satisfação do consumidor.
[AeC] Uma tendência para CX em 2022
[Jackson] Associar a tecnologia com calor humano. A tecnologia para desenvolver as melhores soluções quando o cliente desejar e expandir sua experiência. O calor humano para quando esse cliente procurar o atendimento por qualquer canal e obter a melhor experiência de interação possível com aquela marca/empresa.
Outra tendência é a análise cada vez mais assertiva e inteligente de dados: conseguir utilizar toda a potência do analytics para a melhoria dos produtos e processos, ou seja, utilizar os dados com maior eficiência em prol da melhoria da jornada do cliente.
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