As operações de BackOffice são fundamentais para o funcionamento da maioria das empresas que atendem ao público. Backoffice (BKO) é uma parte da operação de atendimento que fica responsável por dar baixa em processos de cadastro, ativação de planos, assinaturas, reclamações ou qualquer outro serviço.
Acontece que uma empresa que pensa em crescer já deve estar preocupada, desde agora, com o custo operacional em BackOffice. Por ser uma operação fundamental, é preciso implementá-la e acompanhar a eficiência, além de gerir com inovação, para a redução de custos.
Quer saber como é possível reduzir, pelo menos, 30% de custo operacional em BackOffice? Então, continue lendo esse conteúdo, que tem o principal objetivo te ajudar com as melhores práticas.
O custo mensal para implementar e manter uma operação de BKO varia de uma empresa para outra. Isso porque cada uma tem o seu processo e cada uma tem a sua necessidade. Mas podemos afirmar que é necessário ter pessoas dedicadas, recursos técnicos (computadores e demais equipamentos). Também é preciso demandar das áreas de apoio, como a tecnologia e tempo para promover otimizações. Sem falar em gerar relatórios, resolver bugs no sistema, entre outros.
Além disso, é preciso dedicar ao time responsável por melhorias na empresa a função de promover otimizações nesse departamento. Isso minimiza o trabalho manual e, também, os riscos de erros. Acredite: erros cometidos logo após o pós-venda são determinantes para a sua definir a sua relação com o seu cliente final entre boa ou ruim.
Por isso, se você pensa em ter uma central própria de BKO na sua empresa, esteja pronto para o alto custo (crescente) dessa operação.
O uso de vários recursos tecnológicos pode te ajudar a otimizar esse custo. Dentre eles, podemos citar aqui os mais importantes.
A criação e implementação de robôs RPA’s, otimizam a tela de tratativa da operação. Isso permite que o seu colaborador gaste menos tempo para realizar cada solicitação, tendo mais agilidade no atendimento e solução das demandas.
É importante dizer que, muitas vezes, os processos da empresa mudam por alguma intervenção da legislação ou até por uma nova necessidade do cliente. Por isso, é preciso que o profissional que desenvolveu esse robô esteja disponível para checar, periodicamente, o seu funcionamento e o quanto ele ainda está ajudando no atendimento. Entender o que precisa ser melhorado e atualizado.
Os chatbots (robôs de atendimento) são ferramentas que podem interagir com seus clientes respondendo perguntas básicas e solucionando questões que estejam ao seu alcance. Com o uso de chatbots é possível ter um atendimento de primeiro nível automático em BackOffice capaz de solucionar os problemas dos clientes sem a necessidade de intervenção humana.
Com o conceito de aprendizado de máquina, tem sido possível realizar até atendimentos um pouco mais complexos via chatbots. Quando desenvolvidos especialmente para a sua operação, torna-se possível criar o processo de aprendizado. Ele faz com que esse robô fique mais humanizado possível, entendendo cada vez mais questões dos usuários. Assim, os atendentes resolvem casos críticos e que mais impactam no negócio.
Os Agentes Virtuais (AGV) são capazes de conversar por telefone com seus clientes para solicitar documentos, informar o status de processos que estejam em andamento, entre várias outras funções. Ele se parece muito com os chatbots, mas a diferença é que, ao invés de conversar apenas via chat, os AGV são conversam por voz com seus clientes. São capazes, também, de receberem ligações e solucionar algo demandado pelo próprio cliente.
Também é possível desenvolver seu aprendizado e trabalhar com o atendimento até mais humanizado do que o de um humano e ter uma conversa natural e resolutiva, do jeito e na velocidade que o cliente espera.
O OCR (Optical Character Recognition) é a ferramenta de reconhecimento óptico, que é muito utilizada para avaliar a legitimidade e a paridade de documentos enviados para um processo de abertura de conta, por exemplo.
Essa ferramenta minimiza o trabalho de atendentes responsáveis por avaliar caso a caso, documento por documento e podem direcionar para a tratativa humana somente os casos de divergência ou os que estejam em piores condições de análise.
Você deve ter entendido o quando é complexo estruturar uma operação de BackOffice com excelência. Além do custo operacional, é preciso investir muito em conhecimento sobre o produto, treinamentos, ajustes de processos, gestão das pessoas, entre outros. Algo que envolve muita energia e tempo a serem empregados, além do custo envolvido e a demora na implementação e adequação, até que seja um atendimento de qualidade.
Por isso, na maioria das vezes, é preciso considerar a terceirização do atendimento de BKO como um recurso para que você consiga usufruir da tecnologia e inovação desde o recrutamento do time que vai atender até ao treinamento e orientação diária.
A AeC BPO, por exemplo, é uma empresa que apresenta todas as soluções acima (e outras) e ainda é referência na gestão de pessoas e considerada a Melhor Empresa de Serviços do País, pela 5ª vez consecutiva, pelo Época Negócios 360º.
Seu jeito de recrutar as melhores pessoas, usar a tecnologia para inovar e tornar o atendimento mais dinâmico e viável para seus clientes são alguns dos diferenciais.
Considerando todos os recursos empregados para garantir a capacitação, aprendizado e preparo que a AeC aplica a seus colaboradores, além dos melhores resultados obtidos, podemos garantir que é o contrário: trazer o atendimento para a AeC vai elevar a qualidade do seu atendimento e a satisfação dos seus clientes.
Outra questão importante a ser considerada é que uma empresa como a AeC já disponibiliza de prontidão todas as tecnologias que nós citamos aqui e todas as demais necessárias. Assim, você consegue ter um menor custo operacional em BackOffice. Sua operação já começa otimizada e com possibilidade de otimizar ainda mais com o passar do tempo.
Isso porque além de tudo isso, a AeC usa a inteligência artificial para conciliar todas as ferramentas que citamos para uma melhoria contínua, que envolve análise de dados e entendimento de que mais pode ser reduzido.
Então, é possível garantirmos que a terceirização é um dos recursos que vai permitir que você economize, pelo menos, 30% em suas operações de BackOffice. Contar com a AeC para essa implementação significa ter, ainda, facilidade na implantação e fácil escalabilidade, além do controle dos KPI de negócio e omnicanalidade para que seu cliente consiga falar por onde quiser.
Quer saber mais sobre como reduzir custo operacional em BackOffice? Então, entre em contato conosco, para que possamos conversar e desenharmos juntos a melhor solução para o seu negócio!
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