Courtesy call: o que é e como pode aprimorar o CX?
Para a maioria das operações de atendimento ao cliente, os últimos dois anos foram tumultuados. Se reinventar foi a palavra de ordem, com a atenção cada vez maior ao customer experience (CX).
É nessa necessidade de maior atenção ao cliente que surgiu o conceito de courtesy call (chamada de cortesia em português). A prática, que demonstra ao consumidor que a estratégia de serviço da empresa não é apenas reativa, o valoriza e é uma maneira de colocar um pouco mais de humanidade no relacionamento.
O que é courtesy call?
A courtesy call é a prática de fazer chamadas telefônicas para um consumidor e lhe agradecer pelas compras realizadas. Ao fazer isso, os agentes podem perguntar se estão satisfeitos com o serviço da empresa, resolver possíveis problemas e fazer sugestões de vendas cruzadas sem qualquer solicitação direta do cliente.
Mais usadas no ambiente B2B, as chamadas de cortesia visam fortalecer relacionamentos de alto valor e aumentar o valor da experiência do cliente.
E elas podem também ser realizadas nas relações B2C, principalmente para os clientes de alto valor agregado. Uma chamada de cortesia não programada e inesperada é uma das maneiras mais poderosas de construir relações com o cliente na era moderna.
Os 3 mandamentos das courtesy calls
- Não agendada: a irregularidade das ligações de cortesia ao longo da vida do relacionamento com o cliente é a principal característica da prática.
- Inesperada: o cliente deve ficar agradavelmente surpreso ao receber a ligação. Essa precisa ser a norma, vai demonstrar que a sua empresa tem um interesse genuíno por ele.
Por que a courtesy call é importante para o CX?
O foco na comunicação prática e útil pode ajudar a empresa a ganhar credibilidade, respeito e confiança. A chamada de cortesia é uma excelente abordagem para lembrar os clientes de uma visita, verificar a entrega de uma devolução ou troca, até confirmar se o serviço ou produto performam bem.
Essa estratégia é valiosa principalmente nas seguintes situações:
- Um cliente ligou para a central de atendimento ao cliente. O problema foi resolvido e o cliente está satisfeito?
- O novo modelo ou produto que o cliente comprou atende suas reais necessidades?
- Como está o desempenho do atual atendente? A pessoa responsável está atendendo às expectativas?
O que incluir em uma chamada de cortesia
Um script de chamada de cortesia normalmente terá os seguintes componentes:
Apresentação do agente
Considere este exemplo:
“Olá, aqui é (nome) do (a) (nome da empresa). Esta é apenas uma chamada de cortesia. Estou ligando para verificar se estamos atendendo às suas expectativas. Você tem um momento?”
Se sim, o agente pode prosseguir para o próximo passo. Caso contrário, ele agradece ao cliente por seu tempo, fornece o número de contato da empresa e se coloca à disposição para ajudar com qualquer necessidade futura.
Declaração de propósito e valor agregado ao cliente
O agente responsável pelo atendimento explica o motivo que o levou a entrar em contato, ao mesmo tempo que fornece ao consumidor razões para manter a conversa. Aqui estão alguns exemplos:
- Estou ligando para verificar se atendemos às suas necessidades.
- Há alguma dificuldade em que eu possa ajudar?
- Você foi apresentado ao nosso (nome) gerente da loja?
Se sim, o agente pode prosseguir para o próximo passo. Caso contrário, é melhor perguntar se há algo mais que a empresa possa fazer. Se não, compartilhe o número de telefone.
Os agentes devem sempre agradecer ao consumidor pela atenção e tempo dispensado, e desejar-lhe uma boa hora do dia (ou seja, dia/noite). No entanto, ao declarar o objetivo da ligação, evite mencionar a possibilidade de uma venda cruzada.
Tratamento de objeções
O cliente pode usar esse tempo para registrar uma reclamação ou procurar ajuda. Se o agente não tiver certeza de como resolver o problema no momento, ele deve informar ao cliente que realizará uma pesquisa e ligar de volta.
Nesse caso, é melhor usar um sistema de CRM para fazer anotações sobre a natureza do problema e informar ao cliente que o assunto será transferido para a equipe ou pessoa mais relevante.
Respostas para perguntas frequentes
Seja proativo. Em vez de esperar que os clientes contem um problema, os agentes precisam “ter na manga” as respostas para dúvidas simples.
Aqui, a operação também pode testar a compreensão do cliente sobre o produto/serviço para remover qualquer ambiguidade e identificar possíveis práticas de venda errada.
Realização de vendas cruzadas
A realização de uma venda adicional não deve ser o objetivo principal de uma courtesy call. No entanto, se o agente fizer uma conexão inteligente entre o que o cliente comprou e um produto similar, a venda pode acontecer sem problemas.
Como alternativa, se a empresa não quiser correr o risco de parecer inconveniente, considere pedir aos clientes uma opção de recebimento de e-mails de marketing ou notificações no WhatsApp.
Fechamento
Para encerrar uma courtesy call, os agentes podem fazer uma declaração como:
“Agradeço sua atenção e disponibilidade. Foi um prazer conversar com você.”
Eles também podem convidar o cliente a continuar a conversa:
“Por favor, entre em contato conosco a qualquer momento. Nosso número é xxxx-xx-xx.”
A ligação deve ser sempre breve e sucinta, sem tomar muito tempo. Lembre-se que os clientes não gostam de ligações de vendas indesejadas, principalmente se já tiverem um relacionamento contínuo com a empresa. No entanto, uma chamada educada é permitida quando realizada de forma inteligente.
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