Para a maioria das operações de atendimento ao cliente, os últimos dois anos foram tumultuados. Se reinventar foi a palavra de ordem, com a atenção cada vez maior ao customer experience (CX).
É nessa necessidade de maior atenção ao cliente que surgiu o conceito de courtesy call (chamada de cortesia em português). A prática, que demonstra ao consumidor que a estratégia de serviço da empresa não é apenas reativa, o valoriza e é uma maneira de colocar um pouco mais de humanidade no relacionamento.
A courtesy call é a prática de fazer chamadas telefônicas para um consumidor e lhe agradecer pelas compras realizadas. Ao fazer isso, os agentes podem perguntar se estão satisfeitos com o serviço da empresa, resolver possíveis problemas e fazer sugestões de vendas cruzadas sem qualquer solicitação direta do cliente.
Mais usadas no ambiente B2B, as chamadas de cortesia visam fortalecer relacionamentos de alto valor e aumentar o valor da experiência do cliente.
E elas podem também ser realizadas nas relações B2C, principalmente para os clientes de alto valor agregado. Uma chamada de cortesia não programada e inesperada é uma das maneiras mais poderosas de construir relações com o cliente na era moderna.
O foco na comunicação prática e útil pode ajudar a empresa a ganhar credibilidade, respeito e confiança. A chamada de cortesia é uma excelente abordagem para lembrar os clientes de uma visita, verificar a entrega de uma devolução ou troca, até confirmar se o serviço ou produto performam bem.
Essa estratégia é valiosa principalmente nas seguintes situações:
Um script de chamada de cortesia normalmente terá os seguintes componentes:
Considere este exemplo:
“Olá, aqui é (nome) do (a) (nome da empresa). Esta é apenas uma chamada de cortesia. Estou ligando para verificar se estamos atendendo às suas expectativas. Você tem um momento?”
Se sim, o agente pode prosseguir para o próximo passo. Caso contrário, ele agradece ao cliente por seu tempo, fornece o número de contato da empresa e se coloca à disposição para ajudar com qualquer necessidade futura.
O agente responsável pelo atendimento explica o motivo que o levou a entrar em contato, ao mesmo tempo que fornece ao consumidor razões para manter a conversa. Aqui estão alguns exemplos:
Se sim, o agente pode prosseguir para o próximo passo. Caso contrário, é melhor perguntar se há algo mais que a empresa possa fazer. Se não, compartilhe o número de telefone.
Os agentes devem sempre agradecer ao consumidor pela atenção e tempo dispensado, e desejar-lhe uma boa hora do dia (ou seja, dia/noite). No entanto, ao declarar o objetivo da ligação, evite mencionar a possibilidade de uma venda cruzada.
O cliente pode usar esse tempo para registrar uma reclamação ou procurar ajuda. Se o agente não tiver certeza de como resolver o problema no momento, ele deve informar ao cliente que realizará uma pesquisa e ligar de volta.
Nesse caso, é melhor usar um sistema de CRM para fazer anotações sobre a natureza do problema e informar ao cliente que o assunto será transferido para a equipe ou pessoa mais relevante.
Seja proativo. Em vez de esperar que os clientes contem um problema, os agentes precisam “ter na manga” as respostas para dúvidas simples.
Aqui, a operação também pode testar a compreensão do cliente sobre o produto/serviço para remover qualquer ambiguidade e identificar possíveis práticas de venda errada.
A realização de uma venda adicional não deve ser o objetivo principal de uma courtesy call. No entanto, se o agente fizer uma conexão inteligente entre o que o cliente comprou e um produto similar, a venda pode acontecer sem problemas.
Como alternativa, se a empresa não quiser correr o risco de parecer inconveniente, considere pedir aos clientes uma opção de recebimento de e-mails de marketing ou notificações no WhatsApp.
Para encerrar uma courtesy call, os agentes podem fazer uma declaração como:
“Agradeço sua atenção e disponibilidade. Foi um prazer conversar com você.”
Eles também podem convidar o cliente a continuar a conversa:
“Por favor, entre em contato conosco a qualquer momento. Nosso número é xxxx-xx-xx.”
A ligação deve ser sempre breve e sucinta, sem tomar muito tempo. Lembre-se que os clientes não gostam de ligações de vendas indesejadas, principalmente se já tiverem um relacionamento contínuo com a empresa. No entanto, uma chamada educada é permitida quando realizada de forma inteligente.
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