O Compliance é mola propulsora do ESG, afinal, uma organização não pode fazer o uso de boas práticas de ESG sem considerar os princípios do Compliance. Para empresas que atuam no atendimento ao cliente, essa abordagem é especialmente importante.
Nos pilares do ESG, tanto ambiental e social quanto governança corporativa, o compliance tem participação ativa, garantindo atividades mais sólidas na empresa.
Você pode saber mais sobre o ESG e como a estratégia funciona lendo o artigo sobre como essa prática pode gerar mais valor na relação com o cliente.
Esses temas fomentam a participação e aceitação do público com a marca e os valores organizacionais, despertando o senso de pertencimento e proximidade com o público frente a temas relevantes e atuais da sociedade.
O programa de ESG busca a melhoria contínua da cultura, postura, senso de responsabilidade, empatia e correção em toda a cadeia produtiva da organização e, principalmente, na central de atendimento.
Como referência nos serviços de atendimento ao cliente, a AeC tem extrema consciência da responsabilidade perante a sociedade e entende que é preciso ir muito além, gerar resultados expressivos e manter conformidade com a legislação e os regulamentos.
Por essa razão, na AeC, a missão é gerar impactos socioambientais positivos fornecendo apoio aos clientes, com foco para proporcionar a melhor experiência de atendimento.
Quando uma empresa adota práticas de Compliance, ela prioriza uma cultura de valorização da ética, que contribui para criar um ambiente melhor para seus colaboradores. Consequentemente, eles trabalham mais felizes e engajados. Temos, assim, um ciclo virtuoso que culmina em uma jornada de atendimento ao cliente mais humana, empática e eficiente.
Compliance é muito mais do que prevenir problemas e garantir que todos cumpram as leis, regras e regulamentos. É também sobre o impacto positivo que um programa de conformidade robusto e ético pode ter em uma empresa.
Em um sentido geral, Compliance significa seguir as leis, normas e procedimentos internos, para que sua empresa trabalhe legalmente.
As violações de conformidade corporativa podem resultar em multas, penalidades, ações judiciais, prejuízo reputacional. Para evitar que sua empresa passe por essas e outras situações, vale a pena desenvolver um programa de Compliance.
Afinal, como trabalhar com compliance no atendimento ao cliente? Apresentamos algumas boas práticas:
A gravação de chamadas é o processo de coleta de áudio e às vezes de tela, conectado a chamadas telefônicas.
Uma empresa que grava chamadas telefônicas pode coletar conversas e usá-las para gerar melhores experiências ao cliente, tomando decisões mais inteligentes para os negócios.
Uma maneira de garantir que a conformidade de gravação de chamadas seja alcançada é simplesmente pedir a todos os clientes em potencial o consentimento, antes de realizar a gravação.
Treinar os colaboradores, para que eles se tornem agentes de Compliance, garante que todos os profissionais estejam em conformidade com as regras e padrões de conduta estabelecidos pela empresa. Eles se tornam os disseminadores do programa de Compliance.
A elaboração de regras e limites aceitáveis pela instituição é imprescindível para que os objetivos do Compliance sejam alcançados. Tais regras devem ser estruturadas, documentadas e divulgadas internamente.
Após a estruturação de tais regras é necessário cumprir algumas etapas, como:
Um dos 10 princípios inegociáveis da AeC, por exemplo, é “fazer melhor que todos”.
Fazer melhor, é ter mais do que os melhores resultados técnicos, operacionais ou financeiros. Significa ter tudo isso, mas de maneira ética e legal.
Na AeC, a ética é o que instiga o time a entregar o melhor para os clientes, sempre com muita transparência e segurança. Para as empresas, isso gera uma operação organizada, eficiente e, para o usuário final, um atendimento correto, cuidadoso e respeitoso.
Com base no programa de Compliance da empresa, o objetivo é sanar os desafios do atendimento ao cliente, o qual foi estruturado como ferramenta de cultura organizacional ética dentro de todas as áreas da AeC.
As políticas, códigos, treinamentos, processos, controles e fluxos foram pensados e implementados para garantir que toda a cadeia produtiva siga as mais elevadas práticas de atendimento, observando rigorosamente os preceitos legais e técnicos exigidos. O resultado é mais assertividade, transparência, responsabilidade, respeito e empatia no atendimento ao cliente.
O ESG é uma terminologia em inglês que considera 3 pilares de sustentabilidade para uma empresa: ambiental, social e governança.
Empresas que investem em práticas de ESG, como a AeC, têm um melhor desempenho, pois possuem pilares robustos de governança e cuidam bem de seus colaboradores. Além disso, elas se preocupam em fomentar o desenvolvimento da sociedade em que estão inseridas, adotando práticas sustentáveis de crescimento.
Desta forma, o Compliance atua como um importante pilar do programa ESG. A partir dessa abordagem, é possível promover melhorias internas, que visam garantir a eficiência e integridade dos nossos processos.
Para a AeC, o programa de Compliance deve ser considerado e estruturado não como um fim. O Compliance deve ser visto, sim, como um meio para gerir e direcionar as pessoas rumo à conduta ética esperada pela empresa.
Para isso, o programa é utilizado pela alta administração como uma ferramenta estratégica de gestão, onde a principal atribuição é disseminar a cultura organizacional ética a toda a cadeia produtiva da companhia.
O Compliance tem o potencial de influenciar a integridade e o comportamento dos nossos colaboradores. Isso porque o comportamento ético da empresa aumenta a satisfação das pessoas que nela trabalham e, por consequência, a sua fidelidade.
Na prática, contar com um parceiro que atue dentro das diretrizes de ESG e normas de Compliance é fundamental para uma melhor percepção de valor pelo consumidor final.
Para saber mais sobre a AeC, entre em contato e invista em um desenvolvimento responsável e de qualidade para o seu negócio.
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