Eleita uma das principais tendências em 2021 pelo Gartner, a IoB (Internet of Behavior) é a coleta e uso dos dados para orientar comportamentos, afetando a forma como as organizações interagem com as pessoas.
Em outras palavras, a IoB é o valor comercial das informações que as empresas possuem sobre os consumidores, onde todo o conhecimento sobre as preferências é transformado em lucro a partir do aumento da satisfação dos clientes.
Com o avanço da tecnologia, a experiência do usuário já evoluiu muito. Mas a ciência do comportamento do cliente está alcançando novos patamares com a Internet of Behavior.
Conheça mais sobre o conceito, a importância, os benefícios e a relação dessa tecnologia com o atendimento ao cliente.
A ideia de analisar os dados recebidos dos consumidores para fins comerciais não é nova. Já estamos muito acostumados a realizar pesquisas sobre o comportamento e os hábitos dos clientes no passado.
No entanto, agora há um ecossistema automatizado de processos analíticos que rastreiam, coletam e tentam interpretar as grandes quantidades de dados que geramos por meio de nossas atividades on-line.
O conceito IoB tem como objetivo entender esses dados de forma adequada e aplicar esse entendimento para criar e promover novos produtos – de uma perspectiva que envolva a psicologia comportamental.
Com base nessa análise, haverá novas abordagens para o desenvolvimento da experiência do usuário (UX), otimização da experiência de pesquisa (SXO) serão criadas, e a promoção de produtos e serviços serão facilitadas.
Marketing e psicologia, desde o início da publicidade, caminham lado a lado. E a IoB pode se tornar uma nova ferramenta poderosa de marketing e vendas para empresas e organizações em todo o mundo. Com essa ferramenta, você conhecerá profundamente seus clientes, o que é fundamental para os negócios.
Usando esse conceito, as empresas serão capazes de analisar o desempenho passado e prever o futuro. Os dados coletados por meio da Internet das Coisas (IoT) fornecerão a base para as empresas planejarem seus esforços de desenvolvimento, marketing e vendas.
E com o surgimento da IoT em casa, por meio do uso de tecnologias de inteligência artificial (Apple Siri, Amazon Alexa e Google Home), as empresas dividirão seu público-alvo em nichos ainda menores para desenvolver ofertas sob medida para ele.
De certa forma, um pequeno exemplo da IoB já é praticada por grandes empresas como o Google e o Facebook. Já aconteceu alguma vez de você abrir algum desses aplicativos e se deparar com um anúncio sobre o que acabou de falar?
Pois é! Os algoritmos dessas empresas são configurados de forma que possam antecipar seus desejos e comportamentos. Ou seja, é justamente o conceito IoB em ação.
Um único dispositivo, como um smartphone, pode rastrear seus movimentos on-line, bem como sua posição geográfica na vida real. Não é difícil para as empresas vincularem seu smartphone, ou notebook, ao assistente de voz em casa e aos registros do seu celular (mensagens de texto e chamadas).
Todas essas informações são coletadas pela IoT. Mas, para que esses dados tenham valor, é preciso transformá-los em conhecimento. E é neste ponto que entra a IoB.
De repente, as empresas podem saber muito mais sobre você – seus interesses, gostos, a forma como você vota e a forma como você compra. Ou seja, é apenas com a Internet of Behavior que as organizações passam a ter uma análise completa do comportamento do cliente.
Para isso, a IoB é formada por três pilares:
Por enquanto, as empresas usam IoT e IoB para observar e mapear o comportamento, com objetivo de atingir a meta desejada – comprar.
Mas, além de ser uma ferramenta potente de vendas, essa personalização tem muito a oferecer quando o assunto é atender os requisitos do cliente.
No mundo atual, as empresas competem continuamente entre si pela preferência de seus clientes. E com a utilização da IoB essa concorrência tende a aumentar.
Isso porque os dados podem vir de vários lugares, incluindo nossa atividade de mídia social, dados de geolocalização de smartphones, compras com cartão de crédito e até preferências alimentares.
Ou seja, a Internet of Behavior reunirá mais informações sobre nossos padrões de comportamento e escolhas de acordo com as nossas ações cotidianas. Com a interpretação desses dados, as partes interessadas podem obter uma visão muito mais detalhada das preferências do consumidor.
Dessa forma, será muito mais fácil atender os padrões e requisitos de cada um e o atendimento ao cliente será uma experiência extremamente satisfatória.
Um dos exemplos atuais é a Netflix, que utiliza dados dos usuários para prever o que eles podem gostar ou não. Ela fornece sugestões com base em suas preferências pessoais e avaliações para um filme ou série específica.
Ou seja, utiliza informações do passado para tentar prever desejos do futuro.
Em suma, os benefícios da IoB no atendimento aos requisitos dos clientes são:
Ou seja, quando o cliente escolhe permitir que seus dados e preferências sejam coletados, o que ele recebe são experiências de compra extremamente satisfatórias.
Por isso, é fundamental que as organizações estejam muito bem informadas sobre as novas tecnologias que envolvam o relacionamento com o consumidor, pois é justamente essa área que se destacará como principal diferencial no mercado nos próximos anos.
Conheça quais são as tendências 2022 para o atendimento ao cliente.
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