Chatbot cognitivo: o que é e como pode ajudar?
Você já ouviu falar no termo “Customer Success”? Então você certamente sabe o quão importante é para a empresa proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.
Atualmente, existem novas tecnologias que podem ajudar (e muito) a aumentar o nível de qualidade de um atendimento. Como é o caso do chatbot cognitivo,
Não sabe como essa tecnologia funciona, nem como ela pode ajudar? Sem pânico! Neste post explicamos tudo que é preciso saber sobre esse novo chatbot!
Os maiores desafios no atendimento ao cliente
Para melhorar a experiência de um cliente, é necessário que a empresa observe a fundo a sua jornada de compra, desde o instante em que se interessou pelo produto até o pós-vendas.
Geralmente, as experiências categorizadas como ruins ocorrem nos ambientes digitais. Afinal, não existe contato humano e o atendimento não é realizado da forma que o cliente espera.
Vamos a um exemplo. Digamos que um usuário acessou o site da sua empresa para comprar um item específico. Durante a navegação, esse cliente pode se deparar com as seguintes situações:
- Demora no carregamento das páginas;
- Falta de detalhes sobre o produto;
- Ausência de explicação para direcionar o cliente;
- Páginas corrompidas.
Situações como essas costumam gerar uma experiência muito negativa, podendo até impedir que o cliente efetue a compra do item.
Na era da tecnologia, o consumidor espera das empresas mais transparência, agilidade e qualidade. Ainda mais quando se trata de atendimento. E qualquer negócio incapaz de oferecer uma boa experiência pode ser imediatamente deixado de lado e substituído por uma concorrente.
A utilização de chatbots pode ser um forte aliado, já que é uma ferramenta intuitiva que está sempre acessível ao público e pode ajudar o cliente a esclarecer qualquer tipo de dúvida.
Chatbot na prática
O chatbot nada mais é do que uma tecnologia digital baseada em um robô, que simula a interação humana.
Geralmente essas ferramentas são acompanhadas de tecnologias complementares como, por exemplo, inteligência artificial (IA), responsável por “dar vida” para o chatbot.
No início, a interação com um chatbot era bastante engessada (e robótica), onde as opções de mensagens enviadas aos usuários se limitavam a: “se você deseja a opção A, tecle 1, se deseja a opção B, tecle 2”.
Dado o contexto histórico, esse certamente foi um grande passo na automação dos atendimentos. Mas, com o avanço da tecnologia, era visível que mais cedo ou mais tarde isso iria mudar. E assim foi feito já que, atualmente, os chatbots modernos possuem funções mais humanizadas.
A evolução dos bots: os chatbots cognitivos
Você pode pensar que os chatbots cognitivos estão inseridos em um contexto totalmente futurista ou qualquer coisa do tipo. Porém, não chega a tanto. Ele é apenas o resultado mais próximo de uma inteligência artificial autônoma.
Os chatbots são robôs que conseguem captar sinais do cliente durante uma conversação, sejam eles escritos ou então falados. E que dependem de tecnologias como inteligência artificial e machine learning (aprendizado das máquinas) para se tornarem cada vez mais inteligentes.
A questão é que, no caso dos chatbots cognitivos, esses robôs são capazes de ir além. Ou seja, podem interpretar sentimentos por meio da escrita e (ou) pela voz, e ajudar os usuários na tomada de decisão e resolução de problemas complexos.
Os 5 maiores diferenciais do chatbot cognitivo
Abaixo veja quais são os 5 diferenciais de um chatbot cognitivo e como essa ferramenta pode ajudar a transformar a experiência do cliente.
1- Melhor tomada de decisões no atendimento ao cliente
Quantas vezes um atendente humano precisa mudar os rumos de uma conversa para poder entrar na “frequência” do cliente? É natural que esses profissionais precisem adotar falas persuasivas para gerar proximidade e estreitar relações. Com o chatbot padrão, conseguir isso é praticamente impossível.
Entretanto, um chatbot cognitivo será capaz de realizar essa tarefa com eficiência. Afinal, a interpretação emocional vai permitir que o chatbot cognitivo se relacione de forma mais natural, enviando mensagens para a pessoa certa e no momento certo.
2- Contato amigável
Serviços mecanizados e totalmente repetitivos tendem a transmitir a sensação de falta de cuidado com o ouvinte. E aqui, um fato precisa ser esclarecido: nenhum cliente se sente motivado quando não é ouvido!
Ser ouvido e bem acolhido é uma característica humana, mas como o chatbot cognitivo possui em sua essência a capacidade de compreender as emoções do cliente, a ferramenta será capaz de oferecer a resposta certa, no momento certo, e assim melhorar a experiência.
3- Inteligência como serviço
A inteligência artificial, combinada com o aprendizado de máquina, dão aos chatbots cognitivos a grande capacidade de “aprender a aprender”.
Esse recurso permite que essas tecnologias se aprimorem na medida em que vão interagindo com os clientes. Cada nova informação trocada é um novo dado que será incorporado ao banco de dados da ferramenta. Então, a tendência é que o cliente passe a lidar com uma tecnologia que sabe cada vez mais sobre ele.
4- Resoluções mais rápidas
Quando se tem um banco de dados robusto e que está em constante aprendizagem, torna-se muito mais ágil o tempo de resposta para o cliente. Com informações personalizadas e respostas assertivas, maior será o êxito no atendimento.
Vale destacar que um dos diferenciais de um chatbot cognitivo é que ele vai além no que se refere à disponibilidade. A tecnologia também é importante no envio de lembretes e outras atualizações, que vão além do esclarecimento de dúvidas. Elas antecipam uma ação, como aviso de vencimento da fatura, por exemplo.
5- Experiência omnichannel
Ferramentas responsivas e multicanais são a nova tendência do mercado e para os chatbots cognitivos essa já é uma realidade. Em desktops para acesso à web e (ou) dispositivos móveis com aplicações, todos estão aptos a utilizarem o chatbot.
Essa integração vai permitir que os usuários possam ter uma experiência única, independente do dispositivo escolhido.
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