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diminuição dos índices de insatisfação numa empresa de entregas sob demanda - Case AeC

Empresa de entregas sob demanda supera o alto índice de reclamações com o auxílio da AeC

De acordo com o relatório The Global Payments Report 2022, da Worldpay from FIS, empresa de tecnologia financeira, o crescimento do mercado global de e-commerce deverá ser de mais de 55,3% até 2025, chegando a mais de US$ 8 trilhões em valores de transação. No mercado brasileiro de comércio eletrônico, o estudo indica que o aumento deverá ser de 95% no mesmo período, chegando a US$ 79 bilhões. 

Neste cenário, as empresas de entregas sob demanda, antes restritas a refeições, ampliaram sua atuação para atingir posições no mercado de varejo, tornando-se verdadeiros marketplaces de produtos variados, desde supermercados até farmácias.

A razão para o aumento de pedidos on-line em diversos setores foi a pandemia. Atualmente, o desafio para estas empresas é ganhar a adesão dos consumidores para os produtos dos supermercados. 

Uma destas empresas de entregas sob demanda estava com problemas de backlog em seu canal de atendimento e, por isso, recorreu à AeC para enfrentar o desafio.

Veja, neste caso, como a AeC resolveu o acúmulo de reclamações não respondidas e como bateu a meta de seu CSAT (satisfação do cliente) de 85% para 95%, em apenas um mês.

Desafios enfrentados pelo cliente

Em janeiro deste ano, a AeC iniciou um projeto piloto nesta empresa de entregas sob demanda, cujos resultados iriam determinar a continuidade da parceria. Foram dois os desafios. O primeiro era acabar, em até duas semanas, com o enorme atraso na resposta de 4 mil reclamações no canal de atendimento via chat/e-mail do cliente, acumuladas pelos demais fornecedores.

Somente para dar uma ideia do tamanho do passivo, um backlog aceitável para estes atendimentos é de 100 reclamações não respondidas, ou seja, um número 40 vezes menor. Para esta tarefa, a AeC contou com 50 operadores e acabou com a fila em prazo recorde de uma semana.

O segundo desafio, no mês seguinte, foi aumentar o indicador de satisfação do cliente (CSAT) de 75% para 85%, acima da média de 80% alcançada pelos fornecedores mais antigos. Nesta fase, o prazo foi de um mês e o cliente fez um contrato para contar com 15 operadores dedicados ao atendimento.

A ação tinha por objetivo atualizar o modelo de atendimento aos clientes e mapear o perfil das reclamações, a fim de conseguir atuar proativamente e aumentar a assertividade do atendimento para evitar avaliações negativas.

Solução estratégica

Além de eliminar o backlog, o projeto inicial ofereceu dados cruciais sobre os principais pontos sensíveis do relacionamento do cliente com seus usuários. 

Forneceu ainda a oportunidade para AeC testar uma equipe diversa, com diferentes habilidades, iniciando o projeto com operadores selecionados e de perfil exato para a tratativa dos problemas.

Apesar da pandemia e com os operadores em home office, a AeC promoveu a integração total da equipe. Assim, criou no site do Nordeste (onde a operação estava fisicamente) um quartel-general para reunir a equipe de apoio, composta por coordenadores, instrutores e supervisores, para identificar rapidamente possíveis problemas e construir soluções ágeis e efetivas.

Entre os 50 operadores da equipe de atendimento, foram selecionados 15 com perfil e performance mais adequados às necessidades do projeto. Após isso, desenvolveu-se um novo modelo de atendimento, com script mais humanizado e informal. 

Os operadores passaram por treinamentos para que as respostas nos e-mails fossem com mais empatia e mostrassem aos reclamantes que eram tratadas por um ser humano e não um robô.

De cara, os impactos nos indicadores foram positivos, porém os resultados foram melhorando à medida que o relacionamento entre o operador e os reclamantes foi se estreitando. 

Assim, o cliente se sentiria ouvido em um diálogo real, em uma linguagem leve e informal, inclusive com o uso de emojis. Ao mesmo tempo, de forma efetiva, mostrando ao cliente que alguém humano estaria dedicado a resolver seu problema.

Em todo o processo, os operadores foram treinados na plataforma de gestão de pessoas Robbyson. A ferramenta é dotada de tecnologia para gerenciar e incentivar a performance do time de atendimento ao cliente de forma gamificada. Além disso, possibilita a realização de benchmarkings em operações internas para garantir a aplicação de ações eficazes.

Resultados alcançados

Cinco meses depois de iniciado o projeto, em maio, o CSAT desta empresa se estabilizou na média de 95%. Também foram batidas as metas do TPH (produtividade do agente). 

Além disso, o contrato, que antes era para o atendimento de um único segmento do cliente, com 15 operadores, já atende a dez segmentos com 175 operadores.

Veja abaixo a evolução e superação dos resultados: 

  • Indicadores de desempenho (qualitativos e/ou quantitativos):
  • Customer Satisfaction (CSAT) – Meta: 85%
  • 01/2022: 75% (Período de piloto de força-tarefa para redução do backlog)
  • 02/2022: 95% (Atuação 100% no novo modelo de contratação e execução do case)
  • 03/2022: 89% (Oscilação do indicador devido  inclusão de novos perfis de casos, clientes e ações/Inclusão dada devido ao sucesso nas entregas)
  • 04/2022: 96% (Retomada ao patamar de sucesso, adequando aos envios extras do cliente)
  • 05/2022: 95% (Média mantida)
  • Indicador TPH
    • Produtividade do agente – Meta: 3,0
  • 03/2022: 4,80
  • 04/2022: 4,17
  • 05/2022: 4,53

Sobre a AeC 

Com 31 anos de mercado, a AeC é uma das maiores e mais respeitadas empresas do Brasil em outsourcing nas áreas de tecnologia e contact center.

A empresa fornece serviços e desenvolve projetos de relacionamento com clientes, consumidores e usuários, atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, serviços de saúde, entre outros.

Também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras que buscam facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.

Incremente seus resultados no atendimento ao cliente com as soluções da AeC!

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