Reter clientes que desejam resgatar seus recursos em uma instituição bancária não é uma tarefa fácil para os operadores de atendimento. Dentre as mais diversas características, é preciso ter uma comunicação assertiva e, principalmente, humanizada, cuidando para elevar a satisfação do consumidor.
Essa foi a missão da AeC, empresa escolhida por uma instituição financeira para implementar uma estratégia de gestão de pessoas e que foi responsável por selecionar e treinar os atendentes que fariam o contato com os clientes que queriam resgatar seus títulos de capitalização.
A seguir, conheça como as ações desenvolvidas pela AeC trouxeram evolução de indicadores do negócio em poucas semanas de operação, refletindo toda a expertise em projetos de atendimento de grande complexidade.
Com a crise originada pela pandemia da Covid-19, muitos clientes, por motivos econômico-financeiros, passaram a entrar em contato com o banco para sacar seus títulos de capitalização.
Para a seleção de candidatos, um dos recursos utilizados foi o Right, método rápido e eficiente de Recrutamento, Seleção e Admissão desenvolvido pela própria AeC.
Uma vez contratados, foi preciso fazer um trabalho cuidadoso para trazer os atendentes para a operação e treiná-los nas melhores formas de abordagem com o cliente. Para isso, os profissionais foram sensibilizados a adotar um atendimento humanizado.
Para que o projeto fosse realizado com excelência, várias áreas de gestão da AeC foram envolvidas: Monitoria de Qualidade, Instrutoria (treinamento) e a vertical Robbyson (gestão de pessoas e de resultados).
A solução Robbyson permite o gerenciamento de diversos indicadores, como absenteísmo e tempo logado, e possibilita melhorar o atendimento a partir de dicas e feedback na plataforma. Por meio dela, é possível efetuar algumas campanhas para estimular os atendentes a buscarem melhores resultados de NPS (Net Promoter Score).
As ações que realizadas incluíram prêmios diversos (produtos ou experiências na Central de Trocas), como uma folga para o profissional com cinema, pipoca e refrigerante. Os brindes variavam de acordo com a performance.
Durante os primeiros meses, para retroalimentar a operação, a equipe de gestão acompanhou o atendimento, dando feedback de como os operadores estavam falando com os clientes.
Vale ressaltar que a operação conta com um total de 49 Posições de Atendimento (PAs) e está localizada no site da AeC em Campina Grande, no estado da Paraíba. Todos os profissionais envolvidos trabalham no formato presencial.
A partir do treinamento dirigido aos atendentes, a AeC considerou como principal objetivo alcançar melhores resultados em termos de reconhecimento da qualidade do atendimento pelo cliente final.
Tendo isso em mente, o NPS foi estabelecido como principal indicador, sendo que a métrica inicial (antes do projeto) tinha um resultado médio de 30% de satisfação e meta inicial era dobrá-lo.
Gradualmente, a melhoria de outros indicadores também passou a fazer parte dos objetivos do projeto, como: rechamada, transferência e TMA.
Já na primeira semana da operação, todos os indicadores do cliente evoluíram, conforme dados abaixo:
Na prática, o indicador de NPS demonstra o reconhecimento do consumidor em relação ao serviço prestado. No que diz respeito às evoluções dos indicadores de rechamada, transferência e TMA, os três representam ganhos de qualidade da ligação para o cliente final, uma vez que ele tem menor tempo de espera e maior resolutividade.
Além da qualidade, o banco também teve ganhos financeiros. Um exemplo disso é o indicador de rechamada, pois quando o índice cai, a instituição bancária não paga por mais ligações.
Já a evolução do TMA mostra igualmente o ganho de capacidade: o contratante tem mais operadores disponíveis para atender mais clientes.
Com esses exemplos de melhoria no desempenho atingido em pouquíssimo tempo de operação, reforçamos os laços da AeC com o cliente, que tem clareza e confiança nos resultados.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
A empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo companhias de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros. Também atua na área de consultoria e gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, com foco em Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
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