Para atender à demanda de suporte técnico, com analistas bilíngues (inglês e português) e com curso superior (concluído ou em curso), para lidar diretamente com o escritório da companhia na China de uma grande empresa de tecnologia que conecta milhões de pessoas a serviços de mobilidade, pagamentos e entregas, a AeC contratou três refugiados, integrando-os na operação de atendimento de nível técnico do cliente.
O Brasil tem mais de 65 mil pessoas reconhecidas como refugiadas vindas de 121 países, sendo que apenas em 2022 o Comitê Nacional para Refugiados (Conare) registrou 29 mil novos pedidos de abrigo.
Entre 2011 e 2021 foram quase 300 mil solicitações do tipo no Brasil, e os pedidos de refúgio têm origem em diferentes situações vividas pelas pessoas em seus países de origem: guerra, violência extrema, perseguição étnica ou política.
Recomeçar é sempre desafiador e pode ser ainda mais complexo quando, de repente, uma pessoa se vê em um país com uma cultura e língua tão diferentes da sua.
Além das lembranças de dificuldades na terra de origem, os refugiados chegam no Brasil com incertezas, medos e inseguranças, mas também com muita vontade de trabalhar.
Conheça, neste caso de sucesso, os desafios enfrentados e como a AeC trabalhou para atingir os melhores resultados.
A empresa começou a parceria com a AeC em julho de 2019, com um relacionamento orientado por valores como confiança e transparência. No fim de 2020, foi implantado o segmento de carteira digital do grupo, com atendimento SAC/ Nível I (voz, e-mail e chat).
Quando a resolução do problema do cliente não podia ser resolvida no 1º Nível, o atendimento é direcionado ao Suporte Técnico (TS – Technical Support), e essa operação era realizada internamente. Contudo, os resultados de 2021 para 2022 não eram bons: o SLA de resposta ao cliente era baixo, refletindo no aumento do backlog.
Em função da sólida relação com a AeC e da performance obtida no atendimento Nível I, a empresa confiou na AeC para terceirizar também o atendimento da célula de Tecnologia e Suporte, até então interna.
Porém, neste projeto, havia uma demanda específica: profissionais bilíngues, com domínio na língua inglesa. Isso porque o atendimento da célula de TS exigia o inglês parcial, requisito que não era necessário até então.
Essas pessoas fariam a ponte entre a central da empresa na China e o atendimento nível 1 no Brasil, reportando bugs e problemas de utilização na plataforma. Em um projeto com novas demandas, a inclusão de profissionais refugiados no time de atendimento da AeC apareceu como uma solução criativa e socialmente responsável.
Como já possuía uma parceria com o Instituto Adus (especializado no trabalho de integração de refugiados na sociedade brasileira), a AeC decidiu recrutar dentro desse universo os funcionários para a nova célula de atendimento. Foi a oportunidade perfeita para contratar esses atendentes por meio do Programa Caravana do Bem, que já promove a inclusão na AeC desde 2012.
O primeiro desafio foi encontrar candidatos que cumprissem as demandas da empresa: domínio do português, do inglês e um curso superior completo ou em curso – ainda que no país de origem. Outro obstáculo foi a burocracia da documentação, já que muitos refugiados chegam ao Brasil fugindo de guerras e conflitos e sem documentação básica. Daí a importância da parceria com a Adus, especializada exatamente neste tipo de procedimento.
Outro obstáculo para a implantação do projeto foi o de passar em tempo hábil o conhecimento e processos internos do cliente, já que nenhum deles tinha uma formação na área. Mais uma adversidade, agora envolvendo a realidade dos refugiados: regularizar a documentação e vistos de trabalho e apresentar a realidade corporativa do Brasil, bem como a cultura de trabalho da AeC. Tudo sem perder prazos nem causar impactos nos indicadores do atendimento.
Desde 2012 a AeC promove o projeto de inclusão Caravana do Bem, cuja versão de 2021, batizada de Caravana do Bem – Abraçando o Mundo, realizou uma parceria com a agência Adus para capacitação e inclusão de refugiados no mercado de trabalho brasileiro. A parceria resultou na capacitação de mais de 600 pessoas e 150 contratações – 11 delas, na própria AeC.
No caso da empresa de tecnologia que conecta milhões de pessoas a serviços de mobilidade, pagamentos e entregas, foram avaliados mais de 50 perfis, dos quais foram filtrados 25 e, em seguida, 18, até as vagas finais. Outros seis refugiados foram pré-classificados e integram um banco de cadastros para oportunidades futuras.
Em um primeiro momento, o cliente solicitou dois operadores com esse perfil, mas, após um rigoroso processo de recrutamento e seleção, foram aprovados três novos funcionários: um da Arábia Saudita, um de Angola e um de Serra Leoa.
A inclusão no processo dos três refugiados foi vista mais como uma oportunidade de incluir esses trabalhadores diretamente na área de atendimento e proporcionar chances maiores de ascensão profissional.
Mais do que atender a uma demanda do cliente ou pensar em solução para melhorar indicadores, o projeto atende ao DNA de ambas as companhias e da vontade estratégica de humanizar e diversificar sua comunidade de colaboradores.
Durante o projeto, os líderes foram orientados em um movimento de sensibilização e treinamento para a recepção dos novos colaboradores. Dessa maneira, foram realizadas uma série de reuniões com espaço de diálogo entre os envolvidos no projeto.
Nesses momentos, os líderes da AeC discutiram sobre diversidade e inclusão e pensaram juntos em como transformar a chegada dos três novatos em uma ótima experiência.
Antes de começar os trabalhos, como já tinham domínio na língua inglesa, eles receberam treinamento técnico. A partir do momento que o atendimento foi terceirizado, a célula de TS começou a operar com 20 operadores e um supervisor brasileiro, que atendiam aos requisitos de educação e conhecimento da língua inglesa, além dos três estrangeiros. E, no fim, a entrada deles no atendimento foi um sucesso.
Para o cliente, os resultados foram mais do que positivos. Além de garantir os indicadores, a AeC dispôs colaboradores de culturas tão diversas, que agregaram valor no atendimento ao cliente final.
Como principais conquistas, pode-se observar a redução do backlog de casos de problemas técnicos, redução de mais de 50% do backlog com apenas meio mês em um dos produtos e de quase 80% em outro. A partir de abril de 2022, com tratativa AeC com a célula incrementada com os refugiados, o backlog foi zerado.
Isso sem dizer dos impactos na equipe, como a maturidade dos gestores em lidar com profissionais de diferentes culturas.
No primeiro mês os refugiados atingiram uma performance de excelência, com indicadores de 100%, superando a meta de 95% (já considerada acima dos padrões do mercado).
Os resultados foram tão satisfatórios que ficou definido pelo próprio cliente que todas as futuras vagas a serem abertas na célula deverão, necessariamente, serem preenchidas por refugiados.
Pelas regras internas da AeC, após pelo menos três meses na função, os refugiados, como qualquer outro colaborador, ficam habilitados para participar de processos internos de seleção e promoção profissional.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, possui hoje cerca de 30 mil colaboradores em sete Estados. A empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como nativas digitais, financeiro, telecomunicações, varejo, serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do País sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, está presente em 11 cidades de 7 estados do Brasil, com 17 unidades ao todo.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
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