Pernambucanas digitaliza a operação e melhora a experiência do cliente

A decisão de digitalizar o atendimento pode ser difícil, pois o perfil do cliente final pode ainda não ser tão digital.

Mas, para ganhar produtividade, escalabilidade e agilidade, esse caminho torna-se imprescindível. Com o cenário de pandemia, essas ações foram antecipadas e já é um caminho sem volta.

A pergunta é: como automatizar o atendimento sem perder a qualidade e manter a experiência do cliente positiva?

Conheça como a Pefisa, braço financeiro da Pernambucanas, driblou este cenário e não comprometeu o atendimento aos seus clientes com a digitalização da sua operação.

O DESAFIO

A Pefisa, fintech e braço financeiro do grupo Pernambucanas, é responsável pelo desenvolvimento e gestão de produtos como cartões, empréstimo pessoal, seguros e a Conta Digital Pernambucanas.

O principal objetivo era ampliar e melhorar a capacidade de atendimento e a experiência do cliente final, reduzindo os custos de forma significativa, tudo isso em plena pandemia de Covid-19.

No entanto, havia a preocupação de, ao oferecer aos seus clientes atendimento automatizado, considerando o perfil do cliente, eles poderiam não se sentir confortável em tratar suas dúvidas sem a intervenção de um humano.

O PROJETO

A AeC avaliou toda a operação, mapeando os detalhes dos processos, fluxos e verificando a volumetria de chamadas, com isso, desenvolveu um projeto específico para a necessidade da Pernambucanas, sempre levando em consideração oferecer a melhor experiência ao cliente final.

Com operações de CAC/Digital, Cob Receptivo, Cob Ativo, Ouvidoria, SAC e Multicanalidades, hoje a AeC é responsável pela gestão de quatro URAS e nove agentes virtuais. Há um total de mais de 400 pessoas em operação, sendo que 30% delas estão em home office.

Dentre as metas principais do projeto, destaca-se:

• Reduzir o volume de chamadas atendidas pelo canal humano e ampliar os serviços digitais;
• Aumentar o Nível de Serviço (NS) operacional;
• Garantir a rentabilização/retenção de Agente Virtual;
• Redução de custos.

ESTRATÉGIAS

A criação da solução de bot e URA foi 100% desenvolvida pela AeC (equipe de Digital e de programação/desenvolvimento). O time de User Experience (UX) da AeC realizou o controle de curadoria. 

Os bots conseguem atender boa parte da demanda e substituem o atendimento humano com produtividade, qualidade e agilidade.

No caso da URA, ela é uma estratégia importante para a empresa, pois integra e direciona os clientes da melhor forma. Assim, se o cliente está na segunda via de fatura sendo atendido por bot e quer outro tipo de informação, o próprio bot o redireciona para a área adequada. Como a AeC desenvolveu uma jornada de atendimento digital exclusiva, a operação é considerada um dos maiores sucessos de solução digital da AeC.

As aferições são semanais com a interação dos times de Qualidade, UX e cliente, identificando oportunidades de melhorias. Depois de identificadas, as melhorias são enviadas para a área de desenvolvimento para aprimorar o parque digital. Cada vez que uma melhoria é concluída, a AeC alavanca a performance dos agentes virtuais.

Todo esse contexto tem uma equipe experiente da AeC por trás, com profissionais de tecnologia, monitoria, qualidade e UX verificando a parte de curadoria de forma contínua.

O projeto começou em 2019 e está em 2021 com uma boa maturação. Ele segue com a revisão das soluções para continuar sua linha de desenvolvimento e mapeamento constante permite a melhoria contínua.

A AeC é uma empresa que tem expertise de atendimento, 30 anos de mercado com soluções para o usuário final. Essa experiência faz a diferença na gestão de soluções digitais. Como todo o processo de desenvolvimento da tecnologia foi feito internamente, a empresa consegue direcionar os recursos para a melhor experiência do usuário final, com um nível de conhecimento muito maior.