A pandemia trouxe uma mudança de comportamento das pessoas e a reavaliação de prioridades. No setor de seguros, isso revelou-se de forma intensa, em relação a patrimônio, vida e renda. A insegurança causada pelo coronavírus e momentos de incertezas provocaram o aumento da procura por proteção e garantia financeira das famílias.
Essa busca resultou em um crescimento de 11,9% comparativamente ao volume do setor em 2020, totalizando R$ 306,4 bilhões (sem Saúde e DPVAT), em um crescimento real de 3,3%, segundo o relatório Conjuntura CNseg nº 64, da Confederação Nacional das Seguradoras.
Para melhorar sua performance de atendimento ao cliente, uma seguradora referência no mercado, no top 5 brasileiro, procurou o auxílio da AeC em abril de 2021. Confira a seguir quais foram os desafios solucionados e os resultados conquistados.
O objetivo da seguradora, que já tem parceria com a AeC desde 2017, era aumentar o nível de performance nas solicitações dos clientes e melhorar a segurança dos dados pessoais dos segurados.
A AeC atende 100% das ligações em até 60 segundos, conforme determina o Decreto 6.523 da Lei do SAC. Atualmente, a meta acordada com o cliente é de 95/60 para entrega do Nível de Serviço. A premissa contratual (NS) é entregue quando não ocorre desvios no volume de chamadas conforme a previsão.
Mas um dos principais indicadores de atendimento ao cliente é o tempo de resposta, que mede quantos minutos ou horas uma empresa leva para responder às solicitações dos consumidores. Trata-se de um KPI diretamente relacionado à satisfação dos clientes, uma vez que um atendimento ágil faz parte de uma boa experiência. E, para melhorar isso, a seguradora contou com a AeC.
Para otimizar o tempo médio de atendimento ao cliente, a AeC optou por fazer a migração da plataforma de tabulação, em junho de 2021.
Ambas ferramentas permitem a tabulação, ou seja, a cada opção selecionada, o sistema disponibiliza novas opções no formulário, buscando informações unificadas na base final de relatórios.
No entanto, com a ferramenta anterior, os níveis de serviço e atendimento não estavam de acordo com o que o cliente desejava. Com a nova ferramenta, houve um ganho no quesito segurança, transparência de informações prestadas ao segurado e aumento na capacidade de serviços prestados.
Com a decisão da seguradora de fazer a migração, a AeC assumiu a missão de acompanhar, desenvolver, capacitar os colaboradores e implantar o sistema em pouco tempo. Foi instituído um cronograma estratégico de treinamento, visando o menor impacto ao cliente.
Além disso, foi desenvolvido um material de treinamento com telas lúdicas de fácil entendimento, contemplando vídeos explicativos coerentes com a realidade do cliente e dos funcionários.
Para isso, utilizaram a plataforma Robbyson, com vídeos e informativos, a fim de garantir o maior nível de conhecimento e consulta dos temas abordados no treinamento.
A equipe de treinamento se responsabilizou por dinamizar e simplificar cada etapa para orientar os atendentes.
Além da capacitação, a AeC também instruiu cada colaborador sobre a importância de proteger os dados dos clientes envolvidos. Com isso, a validação de segurança foi aplicada individualmente para cada colaborador, por meio do compliance utilizando a ferramenta Click desenvolvimento.
Uma equipe de qualidade foi destacada para realizar avaliações on-line a fim de garantir um atendimento de excelência e segurança nas informações prestadas pelos atendentes.
Para fazer o acompanhamento em tempo real ao fluxo de atendimento, foi designado um supervisor com conhecimento estratégico de diversos cenários para interagir na resolução dos questionamentos.
Com o sistema anterior, a média de TMA (Tempo Médio de Atendimento) de janeiro a março de 2021 ficou em 214 e o nível de serviço em 94,8%. Após a migração, no período de janeiro a março de 2022, a média do TMA aumentou para 228 e o nível de serviço para 97,3%. Além disso, com o novo sistema houve um ganho na segurança e na transparência de informações prestadas aos segurados.
Neste período, também foi registrado um ajuste da URA (Unidade de Resposta Audível), o que facilitou o direcionamento de serviços à central de atendimento. Mesmo com o menor volume de chamadas recebidas, a maioria era produtiva: ou eram chamadas em que o segurado buscava informações ou suporte para situações.
A nova plataforma da seguradora foi implantada com padrão de segurança exigido pela Microsoft, com validação por e-mail. Porém, o processo ganhou mais segurança e agilidade na validação, por meio de um fluxo de autenticação de senha, sincronização de ramal, Pin e DDR para garantir mais privacidade no momento do recebimento do token.
As senhas são disponibilizadas por meio de chamadas robotizadas no DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) de cada colaborador para validar a identidade do funcionário. Com isso, fica resguardada a confidencialidade dos dados, conforme a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
A operação desenvolveu excelente performance, totalizando um resultado expressivo acima de 80% na soma de colaboradores que superam a meta estabelecida e os que batem a meta em 100%.
A AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil. Oferecendo tecnologia especializada em relacionamento com o cliente, a AeC aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, serviços em nuvem, ferramentas de Analytics e automação.
Atualmente, a empresa conta com cerca de 43 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de sete estados brasileiros. Somente em 2021, a empresa gerou mais de 12 mil novos postos de trabalho, promoveu mais de três mil colaboradores e conquistou importantes clientes do mercado, quatro dos quais integram a lista dos 12 unicórnios brasileiros.
Quer implementar um relacionamento de excelência em sua empresa? Venha conhecer as soluções da AeC.
No mundo dinâmico dos negócios, onde mudanças rápidas e avanços tecnológicos são a ordem, existe um fator que permanece constantemente crucial para o sucesso empresarial: a relação com o cliente. A capacidade de cultivar e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes não apenas impulsiona o crescimento, mas também se torna um diferencial competitivo […]
Vivemos um momento histórico e inédito de desafios para a sociedade: questões sanitárias, dificuldades no cenário político e conflitos que afetam a economia global. E em meio a tantas transformações, acontece também a entrada da geração Z no mercado de trabalho. São muitos os ingredientes acrescentados à rotina, e é fundamental que os gestores estejam […]
O uso da tecnologia para aumentar a empatia no atendimento ao cliente, principalmente em diálogos por meio da escrita, já é uma realidade. Nesse contexto, há o uso de Inteligência Artificial para auxiliar profissionais a fornecer respostas mais adequadas a cada contato, por exemplo. Dar atenção especial à satisfação do público é essencial. Primeiro porque […]
