Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box, o NPS (Net Promoter Score) médio dos principais bancos é de 24, numa escala que vai de -100 a 100, sendo os parâmetros médios:
NPS é uma metodologia de análise que visa mensurar o índice de satisfação dos clientes, a partir de perguntas que eles respondem em uma escala de 0 a 10, sendo 0 muito ruim e 10 muito bom. Os respondentes são classificados entre detratores, neutros e promotores a partir das notas dadas pelos clientes.
A AeC foi procurada por um dos maiores bancos privados do Brasil com o objetivo de melhorar o índice NPS da companhia. Por ser um banco de renome e estarem presentes em todas as regiões do Brasil, diariamente são feitos muitos atendimentos aos clientes em diversas esferas e complexidades, o que faz com que nem todas as demandas consigam ser resolvidas num primeiro contato, impactando diretamente os índices de satisfação dos consumidores.
A principal meta da empresa é a mensuração dos índices de satisfação dos seus clientes por meio do NPS. Por isso, a AeC ficou responsável por este indicador, de modo a construir uma base sólida para o crescimento dessa métrica.
Durante a condução do projeto, os desafios estavam ligados à mudança de certos processos, como a movimentação do time de SAC para uma atuação online, com monitorias mais ágeis, para que, a partir desses dados, decisões fossem tomadas. Também foram promovidos treinamentos adequados para os operadores que não seguiam as orientações.
A solução mais adequada ao desafio que o cliente precisava contornar foi estruturar um modelo de diagnóstico, com metodologia personalizada que direciona a avaliação para os pilares de pessoas, processos, sistema e com foco no negócio.
A partir desse diagnóstico, foi desenvolvida a metodologia de Monitoria Ágil, permitindo que a operação tivesse uma atuação preventiva em relação aos detratores (aqueles que deram notas de 0 a 6 na pesquisa NPS). Com isso, foi possível listar 28 oportunidades diferentes nos principais motivos de contato dos clientes com o SAC.
A lista das oportunidades incluía atuação em tecnologia e automação, e ajustes de alçada dos operadores. Desse modo, aumentavam as chances de resolutividade dos problemas.
A definição de um modelo de diagnóstico personalizado foi só a ponta do iceberg. Além disso, também foram determinados ajustes nos conteúdos de treinamento e aplicação de governança interna e diária na calibração de expectativas da condução dos atendimentos detratores.
Iniciado em março de 2022, apenas seis meses depois, o projeto chegou a um percentual de 76% de atingimento da meta. Já em outubro do mesmo ano, a instituição alcançou o primeiro lugar no ranking de atendimento em relação aos demais players do mercado, seguindo assim pelo menos até o mês de abril de 2023.
O reflexo desse trabalho fica evidente quando se analisa a relação com os clientes. A partir desses processos implementados, os laços de relacionamento entre banco e clientes se estreitaram, elevando o nível de confiança e impactando positivamente a chegada de novos clientes.
A melhora nesses indicadores não seria possível se não houvesse parceria entre AeC e a instituição financeira. Foram realizadas reuniões semanais e em algumas situações, até mesmo diárias, para o acompanhamento do projeto. Essa proximidade na relação contribuiu para a maior agilidade da entrega. Ainda, foi possível ter contato com clientes owners do negócio, desse modo, a comunicação se tornou muito mais fluida.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC é a maior empresa de relacionamento com clientes do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC!
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