É comum que empresas tenham processos preestabelecidos e receiem mudanças que possam prejudicar o andamento das negociações. No entanto, com o parceiro certo, a modernização dos procedimentos pode trazer maior agilidade nas transações e até mesmo aumentar os ganhos.
Foi por meio da modernização que uma plataforma de pagamentos digitais, juntamente com a AeC, agilizou suas negociações e aumentou sua capacidade de atendimento, poupando tempo com a eliminação de processos manuais.
Alguns processos essenciais para a retenção do cliente eram totalmente manuais, fazendo com que algumas respostas às solicitações do cliente levassem até 5 dias úteis para serem concluídas, afetando diretamente a retenção desse cliente.
O usuário era responsável por preencher uma planilha de cálculo manual para fazer a solicitação de análise da taxa mais adequada ao seu perfil. Somente após essa etapa, a prestadora de serviços avaliava a solicitação e, se aprovada, tinha 5 dias úteis para inseri-la no sistema do cliente. Um processo moroso que precisava ter seu fluxo redesenhado.
Iniciado em dezembro de 2021 como um teste com 20 posições de atendimento (PAs), foi apresentado um software de cálculo de precificação que serviria como uma ferramenta consultiva, permitindo que o operador simulasse as taxas. Ao vincular o CPF/CNPJ do vendedor, um e-mail automático era enviado para a empresa fornecedora da plataforma de pagamento analisar a solicitação.
Apenas essa automatização já agilizou significativamente os processos, eliminando a fase de cálculo manual da taxa mais adequada. No entanto, as melhorias não pararam por aí. A operação teve um crescimento exponencial, passando de 20 PAs em dezembro de 2021 para 100 PAs em agosto de 2022, tamanho foi o sucesso do projeto.
Após a confirmação de que o novo fluxo implementado atendia às principais necessidades do cliente e os processos estavam estabelecidos, chegou o momento de avançar para a segunda fase do plano: a implantação de uma API de negociação.
Na fase de implementação do projeto, na qual o cliente não precisaria mais esperar 5 dias úteis para que sua solicitação fosse atendida, uma API de negociação foi implementada. Em poucos minutos, a negociação era concluída e já ficava ativa no aplicativo do cliente.
Um dos principais objetivos dessas melhorias era a retenção de clientes, e esse objetivo foi alcançado. Os clientes se sentem mais engajados e motivados a utilizar a plataforma, pois têm acesso a taxas especiais em tempo real.
Além dos clientes, a equipe operacional também se sente mais confiante e autônoma. Isso impacta diretamente na autoestima dos colaboradores da operação e, indiretamente, melhora a argumentação.
A parceria continua rendendo frutos, e já existe um planejamento para os próximos passos, como a implementação de outros canais de atendimento, novas ferramentas para aprimorar a experiência do consumidor e melhorar a base de dados dos clientes, bem como um plano para o trabalho em home office.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC é a maior empresa de relacionamento com clientes do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC!
Siga-nos no Linkedin e acompanhe diversas dicas relacionadas ao relacionamento e experiência do cliente.
No mundo dinâmico dos negócios, onde mudanças rápidas e avanços tecnológicos são a ordem, existe um fator que permanece constantemente crucial para o sucesso empresarial: a relação com o cliente. A capacidade de cultivar e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes não apenas impulsiona o crescimento, mas também se torna um diferencial competitivo […]
Vivemos um momento histórico e inédito de desafios para a sociedade: questões sanitárias, dificuldades no cenário político e conflitos que afetam a economia global. E em meio a tantas transformações, acontece também a entrada da geração Z no mercado de trabalho. São muitos os ingredientes acrescentados à rotina, e é fundamental que os gestores estejam […]
O uso da tecnologia para aumentar a empatia no atendimento ao cliente, principalmente em diálogos por meio da escrita, já é uma realidade. Nesse contexto, há o uso de Inteligência Artificial para auxiliar profissionais a fornecer respostas mais adequadas a cada contato, por exemplo. Dar atenção especial à satisfação do público é essencial. Primeiro porque […]
