Ao longo dos dois últimos anos, com a pandemia do Covid-19, a transformação digital dos contact centers tem sido cada vez mais importante. Tanto que a tecnologia tornou-se a melhor aliada para interagir com o consumidor e é uma das principais tendências para aumentar a capacidade de atendimento ao cliente para este ano.
A mudança para os canais digitais foi uma oportunidade para o engajamento dos clientes. Eles querem usar canais como chatbots, autoatendimento, messengers e outras plataformas, mas desejam uma experiência superior e personalizada, seja qual for o meio utilizado.
Para melhorar a experiência do consumidor e de seu cliente interno, a empresa com um dos maiores programas de recompensas do Brasil se aliou à AeC, com a utilização das melhores práticas no atendimento.
Descubra, neste case de sucesso, como a AeC superou os desafios para implementar uma nova operação de atendimento ao cliente.
Este cliente atua por meio de uma plataforma de e-commerce inteligente e clube de pontos. Através do clube, os clientes podem comparar preços nas lojas associadas por todo o país, ganhar descontos e cashback e acumular pontos que podem ser trocados por produtos.
Dois desafios se apresentaram à central de atendimento deste cliente. O primeiro, a pandemia do Covid-19, que exigia cuidado redobrado com os seus agentes de atendimento. O segundo veio na forma de um ataque cibernético, que afetou a operação de outro fornecedor de soluções de relacionamento com o cliente contratado pela companhia.
Diante disso, a empresa buscou no mercado um fornecedor capaz de enfrentar estes desafios e encontrou as soluções necessárias em parceria com a AeC, em outubro de 2021.
Em quatro meses de projeto, a AeC desenhou e implementou uma nova operação para o cliente, por meio das estratégias de gestão, treinamento, capacitação e tecnologia aliadas a uma contratação assertiva de pessoas.
A sinergia de valores entre a empresa e a AeC colaborou para os resultados positivos da parceria.
Para a implantação desta operação, a AeC dispôs de uma excelente equipe e suas melhores ferramentas de gestão de pessoas.
Para o recrutamento e seleção dos profissionais, a AeC utilizou a plataforma RHight, método rápido e eficiente desenvolvido pela própria empresa.
Após a contratação dos atendentes, iniciou-se o trabalho de levar a equipe para a operação e aplicar o treinamento com o auxílio da plataforma de EAD Click Desenvolvimento (também desenvolvida in house). A proposta era criar uma jornada de engajamento para o cliente, assim como para o consumidor final.
Para a gestão estratégica das pessoas, a AeC aplicou a ferramenta Robbyson, solução que permite o gerenciamento de diversos indicadores, como absenteísmo e tempo logado.
Além disso, possibilita melhorar o atendimento a partir de dicas e feedback na plataforma. Por meio dela, é possível efetuar algumas campanhas para estimular os atendentes a buscarem melhores resultados de NPS (Net Promoter Score).
A AeC implantou os segmentos de atendimento por chat, Whatsapp e soluções em backoffice.
A performance da equipe não demorou a elevar os principais indicadores do negócio que impactaram positivamente na experiência do consumidor. Entre eles:
A jornada começou na concepção do espaço da empresa no site da AeC em Belo Horizonte, projetado de acordo com todas as normas de iluminação, clima e ergonomia. O desenho foi pensado para oferecer um ambiente de trabalho moderno, agradável e disruptivo.
No lugar das baias de atendimento, foram colocadas mesas amplas e espaços integrados, com áreas de relaxamento, convivência e diversão.
Isso adicionou personalidade, estímulo à criatividade, design moderno e funcionalidade ao espaço, oferecendo aos colaboradores a sensação de bem-estar no universo do cliente.
Tanto que o impacto foi imediato, com 99,8% de satisfação, segundo a plataforma de gestão da AeC (Robbyson), que mede espontaneamente o humor dos colaboradores.
A AeC é uma empresa brasileira de tecnologia especializada em relacionamento com clientes.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como lida com pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, tais como inteligência artificial, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e automação.
Há 30 anos no mercado, desenvolve soluções customizadas de experiência para o consumidor, servindo empresas de diversos segmentos, como nativas digitais, fintechs, setor financeiro, telecomunicações, serviços, varejo, seguros, energia e saúde.
Atualmente, a AeC conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de sete estados do Brasil.
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