Diferentemente do varejo, onde a venda pode acontecer de uma só vez, as empresas que oferecem serviços ao consumidor precisam criar vínculos que as aproximem do cliente, principalmente aquelas em que o serviço não tem um prazo determinado de execução, como é o caso das empresas de telefonia.
Ao adquirir um novo plano de telefonia, todo cliente quer ter acesso aos dados do plano contratado de forma fácil e intuitiva. Um onboarding bem feito e um canal de atendimento eficiente resolvem muito bem essa necessidade e melhoram a relação com o usuário.
É um desafio geral desse mercado estabelecer essa relação de proximidade com o cliente de maneira satisfatória, sem ser invasivo com contatos excessivos, ao mesmo tempo em que facilita o acesso do usuário às informações importantes sobre os serviços contratados e os benefícios oferecidos.
Na prática, nosso cliente identificou que os primeiros 60 dias após a aquisição de um novo plano eram fundamentais para educar o consumidor sobre onde encontrar as informações detalhadas sobre os serviços oferecidos.
O desafio era como fazer isso sem aumentar o volume de chamadas dos operadores e entender de que maneira seria possível integrar diferentes plataformas que pudessem suprir essa necessidade, buscando ainda um impacto positivo em relação aos acionamentos na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
E ainda, como fazer tudo isso de forma personalizada para cada cliente, uma vez que existem diversos planos para diferentes públicos? O impacto final a ser buscado era, de fato, melhorar a satisfação do usuário.
Outros desafios foram surgindo também durante a execução do projeto, sendo o maior deles o de criar uma metodologia de trabalho que proporcionasse a melhor experiência para o cliente final de acordo com seu novo perfil de plano.
A parceria entre a empresa de telefonia e a AeC remonta a mais de 20 anos. E nessa longa trajetória, fomos selecionados para apoiar no desenvolvimento do projeto de educação dos clientes.
A proposta foi facilitar a comunicação do cliente com a companhia, de modo que os clientes pudessem encontrar mais facilmente as informações sobre o plano contratado e, assim, reduzir a possibilidade de atritos e dúvidas. Para isso, foram sugeridos:
Através desses novos canais de comunicação, eram enviadas aos clientes mensagens de boas-vindas que traziam informações importantes sobre o produto contratado.
Para isso, foram feitos esforços para que o conteúdo das mensagens fosse atrativo e criativo, convidando-os a ler, assistir e usufruir dos benefícios adquiridos.
A escolha da estratégia de acolher os clientes com conteúdos de boas-vindas, que tinham por objetivo não só recepcioná-los no novo plano, mas também orientá-los, mostrou-se um sucesso. A percepção da marca melhorou para os clientes novos ou aqueles que migraram de plano.
Durante as ações, 3,8 milhões de clientes foram impactados por e-mails; quase 79% das mensagens de SMS e 93,7% das mensagens por WhatsApp foram entregues. Quase 11% dos clientes que receberam as comunicações acessaram o hotsite, os vídeos alcançaram 150 mil visualizações e quase 90% dos clientes interagiram com o conteúdo. Como resultado, a nota de satisfação dos conteúdos do hotsite chegou a 7,9.
O impacto fica claro quando analisamos que houve uma redução de 5,1% nos acionamentos à Anatel. Além disso, o impacto na taxa de contatos para clientes pré-pagos e pós-pagos foi de quase 1% a menos.
A parceria com a AeC foi um sucesso e comprova que um projeto de educação sobre o produto que foi contratado mantém a proximidade com o cliente, deixando-o muito mais satisfeito e facilita o dia-a-dia dele.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC é a maior empresa de relacionamento com clientes do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC!
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