Em outro post aqui do blog, nós falamos sobre a segunda onda de transformação digital. Nessa onda, a tecnologia protagonista da transformação vem sendo o RPA, que consiste na automatização dos processos operacionais repetitivos. Assim, é possível otimizar custos e proporcionar melhor qualidade de atendimento aos usuários.
Quem nos acompanha, sabe que temos expertise em inovação e que estamos surfando na onda da transformação. Nosso investimento em tecnologia de ponta permite que consigamos atender às tendências mais promissoras do mercado.
Por isso, viemos aqui trazer um case de sucesso de implementação do RPA em um de nossos clientes, uma concessionária de energia elétrica. Leia esse conteúdo até o final e entenda como isso pôde trazer resultados incríveis para esse cliente.
A AeC tinha o desafio de encontrar formas de minimizar o custo operacional do cliente, mantendo a qualidade do atendimento ao cliente. Essa necessidade se deu porque havia, recorrentemente, um número muito alto de pessoas que ficavam aguardando atendimento, considerando que o tempo médio de atendimento (TMA), era uma oportunidade de melhoria.
Tínhamos que encontrar oportunidades de otimização no processo de atendimento para reduzir o TMA e, assim, conseguirmos melhorar a experiência do cliente da concessionária de energia.
Precisávamos chegar a resultados expressivos nessa operação.
As operações da AeC contam com o apoio de departamentos como a Qualidade, o Planejamento e o Melhoria Contínua. Por meio deste último, são feitos estudos recorrentes, com o objetivo de identificar situações problema e sugerir melhorias em processos.
Esse departamento se alia aos demais, para encontrar escapes de recurso e oportunidades de melhorar a experiência do cliente. Em conjunto, isso proporciona a sustentabilidade nas operações.
Em março de 2020, foi feito um levantamento de quais seriam os motivos mais impactantes na produtividade da operação em volume e tempo de atendimento.
Para encontrar esses motivos, foi necessário contar com o apoio dos departamentos que mencionamos anteriormente, para entender os motivos recorrentes, os que mais custavam tempo e os que poderiam ser automatizados.
Desse levantamento, conseguimos elencar os três principais casos passíveis de otimização:
Então, a partir dessa identificação de processos, foi possível estudar formas de automatizar processos. Depois desse estudo, os Product Managers e desenvolvedores descobriram que os atendentes estavam perdendo tempo nesse processo porque tinham que visitar outras páginas para preencher um formulário de e validar informações.
Essa necessidade de buscar informações e dados em outras páginas da internet era estressante tanto para o cliente que precisava aguardar ansioso do outro lado da ligação, quanto para atendente, que precisava lidar com essa ansiedade e com seus indicadores, que eram uma grande preocupação. Sem falar que impactava diretamente na produtividade da operação.
Naquele momento, o atendente dividia sua ansiedade entre a satisfação do cliente e seus próprios indicadores, como a duração de cada ligação e o número de rechamadas, por exemplo.
Logo, a principal pergunta feita era: “como podemos reduzir o tempo desses atendimentos, garantindo a excelência do atendimento ao cliente”? Essa pergunta foi facilmente respondida, a partir do mapeamento do processo de atendimento que compreendia cada um desses três tipos de solicitação.
Para quem entende de tecnologia e processos digitais, a resposta era óbvia: a AeC criou um RPA para fazer essa consulta automaticamente, a partir da informação dos dados do cliente solicitante na tela.
O principal ganho foi que o colaborador conseguiu atender o colaborador com apenas uma tela, porque o RPA fazia o preenchimento automático dos campos que mais impactavam o atendente no momento do registro da solicitação do cliente.
Isso melhorou a qualidade do trabalho do atendente, e agilizou bastante o atendimento. Nossa meta foi alcançada.
Em abril de 2020 a solução para o primeiro caso (falta de energia) já estava rodando em homologação e, em maio, tivemos os primeiros resultados, para os casos de falta de energia: o TMA da operação tinha reduzido em 30 segundos, permitindo-nos atender a mais clientes, sem precisarmos aumentar os recursos.
Os contatos ficaram mais rápidos, o processo mais simples para o atendente e o uso dessa tecnologia representou uma redução de 30% do custo operacional.
Além da redução de custos, podemos elencar ganhos gerais que foram tão importantes como, porque impactam, diretamente, na satisfação do cliente com o atendimento:
Contudo, melhoramos a qualidade de trabalho dos atendentes, geramos economia para o cliente, aumentamos a produtividade do atendimento e proporcionamos mais agilidade para o consumidor que agora tem menos ou nenhuma espera de atendimento.
Quando nós falamos em RPA, automatização de processos e, consequentemente, redução de custo operacional, o que passa pela cabeça de muitas pessoas é a substituição deliberada de pessoas por máquinas.
Na AeC, nós costumamos defender muito a ideia de que a tecnologia gera novas oportunidades, mais do que tira. O que o RPA faz atualmente é realizar de modo prático e eficiente atividades repetitivas e operacionais, otimizando o tempo, inclusive, de atendentes.
A cada vez que nós reduzimos um custo operacional, que resulta na diminuição de pessoas na operação, mais precisamos de pessoas em processos de apoio e mais estratégicos. Assim, conseguimos gerar mais oportunidades e, consequentemente, contar com essas pessoas para executar atividades humanas.
Análises de casos críticos, que impactam no negócio, atendimento de segundo nível e acima, além de suporte tecnológico e estratégico são atividades que nossas operações passarão a precisar mais e mais e que robôs ainda não conseguem absorver.
E então? Gostaram de conhecer esse case de sucesso? Então, nos siga pelo nosso LinkedIn. Lá nós sempre publicamos conteúdos relevantes para você e seu negócio!
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