Call center pode funcionar no modelo home office? Entenda os detalhes sobre o assunto
Existe um mito de que o call center em home office não é possível. Entretanto, essa crença não poderia estar mais errada. Esse modelo de negócios é uma dos mais bem adaptáveis para o novo regime, o qual se tornou uma necessidade em tempos de nova economia.
A maioria das ações falham nesse sentido não porque o home office seja inadequado para o call center, e sim porque não deve ter sido feito um planejamento adequado. Quer saber mais? Acompanhe!
Call center em home office funciona?
Sim, os call centers podem funcionar em modelo de home office com excelência. No entanto, é preciso bastante planejamento estratégico para que todos os processos fluam adequadamente e os clientes finais tenham acesso a um serviço de excelência.
A seguir, vamos explicar como formar as tecnologias, o modelo de negócio e as técnicas de acompanhamento para garantir esses objetivos.
Tecnologias
A infraestrutura de TI é o principal facilitador de um bom atendimento em home office. Para isso, a empresa precisa acelerar suas medidas de transformação digital a fim de garantir que as operações funcionem com tecnologias de nuvem e onmnichannel.
Nuvem
a nuvem é a responsável por garantir a modalidade de uma empresa para o trabalho em casa. Com ele, os computadores e telefones IP dos seus colaboradores estarão integrados a todos os sistemas utilizados dentro das operações no call center central.
Ademais, cada modificação feita, como relatórios e protocolos, será imediatamente registrada. Desse modo, todas as operações que eles fariam presencialmente poderá ser deslocada para o regime de home office sem prejudicar as suas estratégias.
Omnichannel
É o conjunto de tecnologias que permite que todos os canais de uma empresa estejam integrados uns aos outros facilmente. Assim, é possível ter continuidade de um atendimento realizado no WhatsApp com o do telefone, por exemplo.
Equipamentos
Outro ponto muito importante é oferecer equipamentos necessários para que esses processos sejam feitos com alta qualidade. Os microfones precisam oferecer bastante precisão na transmissão da mensagem e os computadores utilizados precisarão rodar bem as ferramentas digitais de call center.
Modelo de negócio
O modelo de negócio também precisa estar integrado ao modelo. O home office não é uma missão de um único setor, como TI ou RH. Todos devem trabalhar juntos para viabilizá-lo. Afinal, será necessário planejar mudanças de processos, verificar as possibilidades jurídicas, escolher a tecnologia adequada, trabalhar na mudança de cultura corporativa, entre tantos outros desafios.
Técnicas de acompanhamento
Por fim, ainda é preciso pensar em como monitorar se todos os colaboradores estão seguindo as diretrizes dadas por sua empresa. Nesse sentido, você precisa adotar indicadores de performance adaptados para a realidade do home office.
Não é apenas uma questão de utilizar as mesmas técnicas que havia no call center centralizado para o home office. Pelo contrário, é fundamental compreender as demandas que surgem diante desse modelo e elaborar metas e indicadores próprios.
Quais são os desafios?
A cultura interna talvez seja o primeiro e o maior desafio que você vai enfrentar. Ainda vivemos em um mercado baseado no trabalho presencial. O home office é muito mais a exceção do que a regra. Então, há muitos perfis de reação ao trabalho remoto, como:
pessoas que o veem como uma oportunidade de aumentar a produtividade ao reduzir o cansaço gerado pela rotina de se descolar para o trabalho;
há quem queira aproveitá-lo para “descansar” e reduzir a carga de trabalho;
também há pessoas que têm elevada resistência à tecnologia.
Tudo isso precisa ser acessado e avaliado. Então, um plano de ação deve ser elaborado para mudar a cultura da empresa de forma gradual e respeitosa com todos os envolvidos.
Como implementá-lo?
Agora que você já sabe como um call center pode funcionar bem em home office e os desafios a serem superados, vamos explicar a melhor maneira de implementar o novo regime em sua empresa.
Levante as necessidades
Esse é o primeiro passo e o mais importante para viabilizar as futuras etapas. Veja o que sua empresa precisa entregar no momento e quais são as lacunas para que essas entregas sejam realizadas em home office. É importante fazer um mapeamento completo:
entender as demandas de cada setor;
verificar as lacunas de RH e de TI;
conversar com os gestores;
entre outras ações.
Depois disso, faça um relatório detalhado de tudo que o seu call center precisa para operar no home office com fluidez.
Determine os objetivos
O próximo passo é definir os objetivos específicos do trabalho em home office. Lembre-se sempre de que não é apenas transferir o que era presencial para o novo regime. Você deve compreender as características dele e pensar em estratégias focadas.
Estabeleça o sistema de trabalho
São vários os sistemas de trabalho possíveis. Não necessariamente sua empresa precisará se ater a apenas um deles. A seguir, falamos dos principais:
trabalho freelancer — você contrata profissionais autônomos, os quais não terão nenhum vínculo com sua empresa. Eles serão uma mão de obra de trabalho esporádica, que não gera obrigação para nenhuma das partes;
trabalho em regime de plantão — são pessoas que trabalham com 12 horas de trabalho seguidas de 36 horas de folga. São ideias para quem mantém call centers com funcionamento 24 horas;
trabalho em regime tradicional — é o clássico da CLT com 8 horas de trabalho, almoço de 1 hora e possibilidade de 2 horas extras diárias.
Defina os recursos técnicos e de segurança necessários
Primeiramente, escolha o sistema de nuvem com o qual vocês vão trabalhar. Desse modo, é possível saber quais são os requisitos de equipamentos. Nesse sentido, se sua empresa não puder fazer um investimento muito grande, será preciso escolher a ferramenta que menos demandar a troca desses equipamentos.
Escolha os colaboradores
Nem todas as pessoas estão adaptadas para o trabalho em regime de home office. Então, faça um processo de implementação gradual em que apenas os funcionários mais adaptados comecem no trabalho remoto. A partir desse momento, capacite os demais até dar bastante confiança para aqueles com a maior resistência.
Com essas medidas, é possível garantir um maior sucesso da sua estratégia de atendimento premium de call center em home office. A crença de que é impossível conquistar esse modelo de trabalho no setor é infundada. No entanto, lembre-se de que é imprescindível planejar bastante as medidas e realizar um trabalho de mudança cultural.
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