A transformação digital está impactando vários modelos de negócios. Entre suas mudanças mais interessantes está o uso do Big Data no atendimento ao cliente, por exemplo, por meio da coleta e análise de dados. Eles podem se originar de diversas fontes, como redes sociais, relatórios de Analytics, histórico dos usuários em sites, banco de dados dos sistemas de gestão, relatórios de atendimento, entre outras.
A partir dessas fontes, a tecnologia é capaz de interpretar números e textos e gerar informações de inteligência corporativa para seu negócio. Por esse motivo, o Big Data tem sido amplamente utilizado em diferentes setores de modo a trazer uma experiência cada vez melhor e mais personalizada aos clientes. Veja como isso é possível a seguir!
A coleta e o tratamento de dados não são tarefas tão simples quanto parecem. Afinal, essas informações não devem ser obtidas sem um objetivo claro — é preciso ter uma estratégia a fim de garantir que forneçam insights significativos. Assim, os dados poderão gerar resultados reais às empresas.
Essa tarefa demanda um software robusto, capaz de reconhecer e interpretar os dados brutos, trabalhá-los em estatísticas e probabilidades relevantes e traduzi-las em informações acionáveis. Tudo deve ser feito de forma automatizada e ágil e é justamente isso que o Big Data promete. Para que você entenda a magnitude do desafio, veja os tipos de dados gerados nas operações de atendimento.
São aqueles que se apresentam de uma forma organizada. Geralmente, estão presentes em bancos de dados de outros sistemas. Eles são chamados de estruturados, pois ficam armazenados em uma linguagem computacional determinada. Isso facilita o trabalho dos softwares de análise, como é o caso dos sistemas de gestão corporativa (ERP) e de relacionamento com o cliente (CRM).
Esse tipo não está organizado. Então, o software de Big Data deve saber interpretar a disposição das informações, coletá-las e utilizar apenas aquelas que são úteis à estratégia da empresa. No Youtube, por exemplo, ele precisará compreender onde fica o vídeo, descrição, comentários etc. A cada novo site que encontrar, essa identificação deverá ser feita de forma automatizada e inteligente. Ao final, ele deverá unificar todos esses tipos de dados em uma análise coerente, que pode ser usada por tomadores de decisão.
Há várias aplicações do Big Data no atendimento ao cliente. Veja algumas das possibilidades:
No site da sua empresa, haverá vários dados bem interessantes às aplicações de Big Data. Afinal, o caminho de cada cliente pode ser mapeado: quais produtos ele acessou, colocou no carrinho ou retirou, quais compras foram finalizadas etc.
Nesse sentido, o Big Data vai analisar essas informações de forma a escolher produtos que o usuário estaria mais propenso a comprar. Para melhorar a precisão das análises, nos relatórios de atendimento, o software poderá ainda identificar as palavras-chave mais recorrentes. Assim, vai sugerir uma mensagem personalizada ao cliente e o envio do cupom será feito em uma campanha altamente segmentada e voltada à conversão.
Essa mesma lógica se aplica aos anúncios. Na maioria das vezes, as redes sociais e o Google já oferecem uma boa análise da segmentação ideal — e isso ocorre porque eles investem pesado em Big Data. No entanto, você pode incrementar esses insights com as informações obtidas no seu atendimento personalizado ao cliente. Seu sistema de Big Data integra os dados de Analytics com os relatórios e, assim, gera uma segmentação ainda mais precisa.
Uma das maiores dificuldades do atendimento ao cliente é oferecer uma comunicação dinâmica e proativa. Geralmente, os atendentes apenas respondem demandas, mas é possível ir além com o Big Data. Com relatórios em tempo real, ele terá uma visualização do comportamento do usuário, das informações pessoais, do histórico de relacionamento etc. Logo, poderá oferecer produtos, perguntar sobre a resolução de dores passadas, entre outras ações.
Muitas empresas enfrentam dificuldades em aumentar sua presença digital. Afinal de contas, há várias mídias e canais disponíveis. Então, como direcionar o investimento? As análises de Big Data permitem que você saiba quais são os dispositivos e os canais que seu segmento mais usa. Desse modo, você direciona seu capital para ações com maior potencial de retorno.
O Big Data também potencializa o atendimento home office de ponta a ponta. Tudo começa com a implementação desse novo modelo de trabalho. Para isso, ele coleta dados, como:
Todas as informações são integradas pelo Big Data na análise de cenários favoráveis ao home office. A partir disso, também é possível customizar o treinamento dos colaboradores com as habilidades e conhecimentos críticos em um bom serviço remoto.
Assim, a capacitação digital é personalizada e todo o processo de aprendizado pode ser acompanhado pelo Big Data ao avaliar as lacunas e oportunidades que surgem. Durante o atendimento, o recurso oferece relatórios sobre o cliente de modo que toda a jornada possa ser personalizada. Portanto, mesmo em casa, o atendente terá informações relevantes, capazes de gerar uma excelente experiência.
Essa tecnologia é imprescindível ao avaliar os indicadores em tempo real. Ele coleta dados de todos os sistemas e calcula automaticamente métricas, como tempo médio de atendimento e de fila de espera, taxa de rejeição e de resolutividade, entre outras. Com isso, o gestor consegue monitorar a qualidade do atendimento em home office e propor mudanças.
O Big Data no atendimento ao cliente permite que sua empresa implemente a transformação digital com sucesso. Isso traz uma integração profunda nas demandas trazidas pela nova economia, especialmente o trabalho remoto — uma necessidade em tempos de COVID-19 e mesmo depois dela. Assim, você poderá oferecer uma experiência ao cliente incrível e ganhar muito mais competitividade.
Quer saber mais sobre a importância e a implementação de um atendimento premium em home office? Então, confira também mais informações sobre a terceirização de atendimento!
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