O atendimento premium é uma nova modalidade de serviço, cujo objetivo é oferecer uma experiência mais personalizada. Assim, diferencia-se por oferecer um atendimento totalmente centrado no cliente, de acordo com suas dores e com o seu histórico de relacionamento.
Busca, portanto, apresentar um contraponto ao atendimento de massa, que segue protocolos rígidos. Ficou interessado em aplicar essa metodologia em seu negócio? Acompanhe nosso post!
O atendimento premium é uma nova modalidade que surgiu para aproveitar, ao máximo, todas as inovações do mercado para ofertar uma excelente experiência para os clientes. Para isso, ela se baseia em alguns pilares, que vamos compreender melhor aqui:
Desse modo, é possível resolver as reclamações mais antigas dos clientes em relação ao atendimento, isto é, uma interação robotizada na qual o atendente não conhece nada a respeito da pessoa com quem está em contato. Com o premium, a realidade é outra, pois o profissional terá em suas mãos diversos dados sobre o cliente em relação a informações pessoais e seu histórico de relacionamento com a empresa.
Para que você entenda melhor como isso é possível, vamos explicar cada um dos pilares do atendimento premium, a seguir.
Uma das principais razões que leva a um atendimento insuficiente é a falta de tecnologia para acessar e analisar os dados dos clientes de forma profunda. O premium resolve esse desafio ao empregar as melhores ferramentas de Big Data.
Com elas, os sistemas de gestão de atendimento são capazes de identificar todas as interações com um cliente e fornecer um relatório detalhado para o atendente em poucos segundos. Assim, é possível conhecer todo o histórico do relacionamento com ele e obter insights essenciais para a personalização.
Por exemplo, será possível conhecer suas principais reclamações durante as interações, como excesso de impessoalidade ou baixa resolutividade. Diante disso, o profissional poderá focar em resolvê-las para reduzir as frustrações anteriores, melhorando a imagem da empresa.
Ademais, entenderá quais foram os problemas que motivaram as chamadas anteriores e fazer um acompanhamento proativo da satisfação. Ou seja, não será o cliente que abordará primeiro o assunto, mas o próprio atendente. Com isso, é possível transmitir uma mensagem de preocupação, essencial para cultivar uma boa relação.
Com tudo isso, é possível humanizar o atendimento, tornando-o mais empático. Afinal, o colaborador não vai estar ali somente para resolver uma demanda atual. Ele será capaz de abordar as dores reais dos clientes no dia a dia, demonstrando a compreensão do seu impacto e que ele está ali para resolver o que for possível.
O omnichannel representou a grande revolução do atendimento ao cliente nos últimos anos. Com o crescimento do papel da internet no cotidiano das pessoas, foi preciso criar uma tecnologia capaz de aproveitar ao máximo os recursos digitais e integrá-los aos outros canais de atendimento.
Aqui, é importante fazer uma distinção do multichannel — o paradigma mais antigo. Nele, eram oferecidos vários canais, também, mas a integração entre eles era bastante rudimentar. No omnichannel, o diálogo entre eles é completo e sincrônico, isto é, o cliente pode utilizar dois canais diferentes ao mesmo tempo.
Outro grande diferencial é o investimento grande em ferramentas de Big Data e Business Intelligence. Assim, as equipes verificam constantemente os próprios resultados e indicadores para oferecer uma melhoria contínua. As falhas são percebidas rapidamente e corrigidas.
No atendimento tradicional, geralmente, a análise profunda das métricas só ocorre em ciclos mensais ou trimestrais. No premium, esses processos são feitos no dia a dia.
Então, se os clientes estiverem relatando uma baixa resolubilidade, será possível rever os protocolos rapidamente para identificar os problemas. Se o atendimento estiver lento ou as filas muito grandes, os sistemas podem ser redimensionados agilmente para reduzir a latência.
Um atendimento mais personalizado, com o apoio de uma empresa especializada, traz diversas vantagens para os negócios. Confira!
Um serviço personalizado se traduz em um atendimento mais rápido e conveniente para as dores do cliente. Os relatórios trazidos pelos sistemas de inteligência corporativa são capazes de fazer análises preditivas sobre o motivo do atendimento e das ações mais importantes para aquele cliente.
Desse modo, logo no início do contato, o atendente poderá mapear rapidamente as ações que pretende tomar.
Em alguns segmentos, como o público das classes A e B, isso é essencial. Afinal, em geral, esses clientes pagam mais caro pelos serviços, pois querem um atendimento diferenciado. Então, a sua empresa precisa atender a essas expectativas.
A personalização e a empatia fazem com que o consumidor saiba que não é mais um número entre vários. A última coisa que um cliente premium quer é se sentir como se estivesse em meio a uma massa de pessoas. Para atingir esses objetivos, entretanto, é preciso investir em algumas práticas modernas. Veja algumas delas.
Com o avanço da internet, é preciso oferecer atendimento em diversas frentes para atingir os clientes, como:
Oferecer essa diversidade é simples, mas integrar os dados e oferecer uma experiência uniforme é uma tarefa complexa. Por essa razão, sistemas de gestão de atendimento e processos bem-desenhados são imprescindíveis.
Para trazer mais agilidade e permitir que o seu colaborador invista mais tempo na interação com cliente, muitas tarefas devem ser automatizadas. Por exemplo, se você disponibiliza opções de autoatendimento para problemas mais comuns e simples, o cliente pode resolvê-los sem nenhuma interação.
Assim, os profissionais ficam dedicados aos casos mais complexos ou a clientes mais difíceis.
As ferramentas de análise são capazes de interpretar a linguagem humana, dados estruturados e não-estruturados. Com isso, podem fazer relatórios completos sobre o atendimento. No entanto, as melhores soluções custam caro, o que compromete a capacidade das empresas fora do setor de teleatendimento de adquirir os melhores softwares.
O atendente sempre será o coração de um bom atendimento. São as suas ações que determinam a satisfação do cliente. Por isso, eles precisam ser treinados para oferecer uma interação empática e cordial.
Além disso, precisam dominar as ferramentas digitais com rapidez, a fim de oferecer uma maior resolubilidade com um tempo de espera menor. Eficiência, agilidade e empatia são as chaves para o sucesso de qualquer canal.
A menos que sua empresa comercialize serviços de atendimento ao cliente, esse setor representará uma atividade secundária em seu negócio. Em outras palavras, se você investir muito em equipamentos e tecnologia de atendimento, você estará tirando recursos importantes para a melhoria da sua atividade principal.
Nesse sentido, a melhor atitude a se tomar, certamente, é a terceirização do atendimento. Hoje em dia, os melhores call centers têm toda a estrutura para oferecer um serviço premium, com os mais avançados sistemas automatizados e softwares de análise de dados.
Portanto, com um atendimento premium, sua empresa conseguirá atender cada cliente como se ele fosse único. Os colaboradores são treinados para demonstrar e gerar empatia, contando com todas as ferramentas necessárias para uma interação personalizada. Isso é essencial para todos os setores — especialmente, aqueles que trabalham com os públicos A e B.
E aí, você já tinha ouvido falar sobre atendimento premium? O que chamou mais sua atenção? Comente aqui no nosso post!
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