Nos últimos dois anos, as plataformas online se consolidaram no país como o principal canal de delivery no segmento de refeições prontas. Este crescimento atingiu 24% em 2021, com gastos de R$ 40,5 bilhões, de acordo com estudo feito pela GS&NPD, em parceria com o Instituto FoodService Brasil.
O crescimento da procura por delivery é um fenômeno mundial: a comodidade, a praticidade e a economia de tempo desse modelo transformaram a jornada do cliente.
Este tipo de atendimento faz parte da chamada nova economia, em que as empresas precisam acompanhar as rápidas mudanças, tendo como principal aliada a tecnologia.
Lidar com maior exigência no atendimento e aumentar a presença nas mídias virtuais, além de contar com aplicativos, é fundamental. Por isso, veja neste post a importância de prestar suporte por aplicativo na jornada do cliente.
Conceito surgido na década de 1980, a nova economia traz as transformações tecnológicas e um cenário de mudanças ágeis no mercado, incorporando ferramentas digitais nos processos de produção, comercialização e distribuição de bens e serviços.
Na prática, estas ferramentas incluem o uso da internet, dispositivos móveis, aplicativos, sistemas de gerenciamento em nuvem e muitas outras que transformam a jornada do cliente.
Assim, os principais componentes da economia digital estão na internet, como o comércio eletrônico (e-commerce) e o uso de suporte por aplicativo nos pedidos de delivery de refeições prontas.
Há muitos sites que reúnem recomendações sobre restaurantes, como o TripAdvisor. Além de oferecer visibilidade online, os restaurantes podem promover sua marca.
Aqui estão alguns dos muitos benefícios desses sites:
Além disso, é preciso que os restaurantes invistam em um bom design do seu site, incluindo:
Os marketplaces de entrega de comida vêm crescendo muito no Brasil, em virtude do pouco tempo que as pessoas dispõem, hoje, para ir a um restaurante. Ou até mesmo pela conveniência de fazer a refeição na sua própria casa.
A pesquisa Consumo Online no Brasil, realizada pela Edelman e promovida pelo PayPal, que analisou o setor de delivery de restaurantes no país, apontou que esta rotina cresceu para 66,1% dos brasileiros até dezembro de 2021.
Pelo modelo, o restaurante prepara a refeição, entrega a quem o marketplace indica e ainda oferece descontos para serem promovidos dentro do aplicativo ou na mídia contratada pelo aplicativo.
A taxa de serviço fica entre 22% e 27,5%. O entregador que trabalha para o aplicativo é contratado pelo marketplace, retirando a refeição no restaurante indicado e levando até o cliente designado.
Hoje, há dezenas de canais digitais e presenciais, como as redes sociais, o SMS, os aplicativos, o e-mail, o WhatsApp, pontos de atendimento digital, entre outros.
Com isso, existe uma integração entre os ambientes online e offline dos restaurantes, devido à aplicação de omnichannel no delivery. A unificação de todos os canais de comunicação melhora a jornada do cliente e a eficiência do serviço.
Integrando o WhatsApp Business na estratégia de comunicação, por exemplo, o restaurante consegue divulgar informações úteis, como horário de funcionamento, endereço, telefone e site, além de impulsionar o crescimento de pedidos de delivery.
Recentemente, os chatbots também estão sendo usados para atender automaticamente aos pedidos dos clientes. Como são ferramentas baseadas em Inteligência Artificial, elas são capazes de processar um grande volume de informações com rapidez e gerar resultados imediatos.
Com isso, o delivery ganha em qualidade de atendimento, economia de tempo, redução de custos com telefonia, aumento de consumo e faturamento.
Além disso, os canais precisam se conectar com sistemas de pagamento digital e de bancos. O pagamento online no delivery é uma solução prática para o cliente, porque dispensa o uso de cartões e dinheiro na entrega.
É um pagamento realizado por aplicativos e plataformas digitais, com opções de meios como cartão de crédito e débito, vale-refeição e alimentação, débito em conta, Pix e carteiras digitais.
Para que o atendimento na nova economia seja otimizado pelo suporte por aplicativo, algumas ações são essenciais. Veja algumas delas:
Se seu delivery já tem as principais informações sobre os clientes, como nome, endereço e telefone na base de dados, mantenha estes dados atualizados.
Isso evita o retrabalho e facilita as próximas vendas, já que o cliente não precisará repetir seus dados a cada pedido. Além disso, este cuidado com o cadastro pode otimizar a qualidade do atendimento, seja qual for o canal de comunicação usado.
Fazer a gestão de clientes é fundamental para criar uma relação saudável com os consumidores do estabelecimento.
Além de manter atualizado o cadastro de clientes, analise o ticket médio deles, que é o valor médio das compras que fazem em determinado período.
Conhecendo os hábitos de compra deles, é possível criar combos exclusivos. Ao mesmo tempo, criar ações de marketing e divulgação para aumentar o valor do ticket médio.
O suporte por aplicativo de delivery deve priorizar uma comunicação fluida e sem ruídos, para que o pedido seja feito com facilidade, as dúvidas dos clientes, resolvidas e a entrega feita com qualidade.
Demonstre interesse, disposição e satisfação em atender seu cliente. A comunicação empática tem como princípio a predisposição para se colocar no lugar do outro e pode ser aplicada com ótimos resultados.
Um bom suporte por aplicativo no delivery deve garantir que o cliente receba exatamente o que pediu e entregá-lo pontualmente.
Se estiver interessado em agilizar o atendimento por suporte de aplicativo na prática, confira este case da AeC.
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