Oferecer um atendimento personalizado é algo fundamental para tornar a relação com os clientes mais próxima e alcançar resultados mais satisfatórios. Porém, como colocá-lo em prática?
Neste artigo, vamos explicar melhor o conceito, quais aspectos tornam um atendimento personalizado e os impactos que ele causa no setor financeiro. Esse assunto é do seu interesse? Então, continue a leitura e saiba mais, agora mesmo!
O atendimento personalizado é aquele em que a sua empresa conhece bem o público, busca oferecer soluções rápidas para os problemas apresentados e se esforça para conhecer a fundo os clientes e se relacionar melhor com eles. Então, isso significa que ele vai além de chamar pelo nome e oferecer simpatia.
Outro ponto que vale a pena destacar é o oferecimento de soluções personalizadas, permitindo que os próprios clientes identifiquem o que se encaixa melhor em suas necessidades e objetivos. Dessa forma, em vez de impor seus processos, você entrega mais liberdade para que eles resolvam suas demandas da melhor forma possível.
Para que tudo isso se torne possível, é fundamental que você ouça seus clientes, entenda suas maiores queixas e necessidades. Além disso, que acompanhe as principais tendências do mercado e como elas impactam a relação da empresa com o público.
Como você viu, o atendimento personalizado é formado por uma série de fatores que tornam a sua empresa mais próxima dos clientes. Nos tópicos a seguir, mostramos as principais características desse relacionamento diferenciado.
As solicitações que os seus clientes realizam devem ser respondidas o mais rápido possível, mesmo que a sua empresa não tenha uma solução imediata para oferecer. Nesse caso, basta retornar dizendo que vai fazer uma verificação com os setores envolvidos e que entra em contato em breve.
Essa atitude demonstra que sua equipe está preocupada em resolver o problema. Só tome o cuidado de fazer isso de maneira rápida e que seja satisfatória para o seu cliente. Caso contrário, se houver demora e pouco retorno, a imagem transmitida se torna o contrário do seu objetivo inicial — ou seja, as pessoas podem achar que os atendentes não estão empenhados em resolver a demanda.
Por mais que se trate de um setor mais formal, é importante que os atendentes tentem estabelecer um diálogo mais próximo e amigável. Isso não significa que a conversa precisa ser totalmente informal, com brincadeiras e gírias, por exemplo.
O recomendável é chamar o cliente pelo nome, perguntar como ele está, demonstrar que está prestando atenção às demandas apresentadas e que existe a preocupação em achar a solução mais adequada, o mais breve possível.
Um dos aspectos principais do atendimento personalizado é fugir de respostas padronizadas. Quando os atendentes seguem um script de atendimento engessado, fica claro que o cliente não está sendo tratado de forma exclusiva.
Portanto, por mais que exista um roteiro a ser seguido, vale a pena orientar os profissionais a não usar falas prontas. Esse tipo de situação pode tornar um problema ainda mais desgastante e, até mesmo, fazer com que o cliente perca a confiança em sua empresa.
Quando nos colocamos no lugar da outra pessoa, fica mais fácil entender suas motivações, os objetivos e as necessidades dela. Colocar isso em prática no setor ajuda a promover um atendimento personalizado e a melhorar a relação com os clientes.
Afinal, quais são os impactos do atendimento personalizado no setor financeiro? De que forma ele afeta a empresa, os processos e os resultados? É o que responderemos, nos tópicos a seguir.
É provável que a sua empresa já seja multicanal, ou seja, ofereça uma série de meios para que os clientes entrem em contato: telefone, e-mail, chat no site e redes sociais, por exemplo.
Contudo, o cenário agora é omnichannel. Isso significa que todos os canais devem estar integrados, de forma que o cliente pode iniciar um contato pelas redes sociais e finalizá-lo pelo telefone, com a mesma qualidade.
Nesse caso, as informações são integradas e as informações fornecidas em um canal devem ser compartilhadas com os demais. Assim, não é necessário que o cliente forneça todos os dados e explique a situação novamente.
O uso de chatbots, apesar de ser algo automatizado, faz parte da evolução do atendimento ao cliente. Nesse caso, o que se oferece é uma resposta prática e rápida para as demandas mais simples.
Com isso, o cliente consegue resolver suas necessidades com rapidez e sem burocracia, enquanto se consegue desafogar a central de atendimento. Assim, os colaboradores são direcionados para os problemas que realmente precisam de uma atenção maior.
Quando falamos de atendimento personalizado, tudo gira em torno da experiência que você oferece para os clientes. Nesse caso, é de suma importância que ela seja diferenciada, agradável e eficiente.
O uso de chatbots, aliado a uma equipe mais produtiva e eficaz, faz com que os custos com as operações sejam otimizados. Isso significa que, ao aprimorar os resultados do setor, você consegue aumentar a eficiência — melhorando o desempenho, ao mesmo tempo em que tem um gasto menor.
Outro impacto do atendimento personalizado é a facilidade de uso que ele proporciona para os clientes. Isso vale tanto para os meios disponíveis para entrar em contato quanto para resolver os problemas — principalmente, quando colocamos o chatbot em cena.
Com a diversidade de canais para atendimento, é essencial que a sua empresa ofereça um suporte digital que fique disponível todos os dias, o tempo todo. Assim, consegue-se oferecer mais comodidade para os clientes, que podem entrar em contato nos dias e horários que forem mais adequados e de acordo com a rotina.
Esse é um dos aspectos mais importantes. O atendimento personalizado é essencial nos processos de cobrança. O ideal é que os colaboradores sejam treinados para oferecer uma relação mais humanizada e próxima, evitando falas prontas e demonstrando cuidado com as necessidades dos clientes.
Como você pôde ver, o atendimento personalizado não consiste apenas em oferecer um tratamento mais amigável e próximo. Há uma série de aspectos que precisam ser observados e colocados em prática no dia a dia do setor.
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