A transformação digital das empresas avançou muito mais do que o esperado nos últimos anos, como constata um estudo divulgado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
A partir de 2020, o isolamento necessário para evitar a propagação da Covid-19 fez ocorrer uma grande evolução tecnológica. As mudanças de comportamento que surgiram nesse período alteraram a forma como consumidores compram e se relacionam com quem fornece produtos ou serviços. Com isso, o atendimento ao cliente também precisou ser aprimorado de maneiras inovadoras.
Para gestores de times de relacionamento que querem ficar por dentro das evoluções que devem permanecer, preparamos este artigo. Confira!
De acordo com uma pesquisa da PWC, 70% dos entrevistados aumentaram a quantidade de compras online durante a pandemia no Brasil. Destas pessoas, 55% pretendiam ampliar ainda mais a aquisição de produtos por meios digitais.
É possível notar a importância do digital na vida dos clientes ao avaliar o desempenho da Black Friday 2022. Mesmo antes da data, 72% das pessoas já afirmavam que fariam as compras online. E essa preferência se confirmou.
Por isso, é fundamental seguir investindo em suporte ao público por meio de canais virtuais. Afinal, em meio à jornada do cliente, é possível que ele busque contato por meio de sites, e-mail, aplicativos de mensagens ou até redes sociais.
O crescimento da automação no atendimento ao cliente se apresentou como uma necessidade quando teve início a pandemia de Covid-19. Isso porque grande parte das demandas de relacionamento migraram para o atendimento online, gerando uma sobrecarga nas equipes internas.
A automação, quando bem-feita, contribui para que a jornada do cliente siga de modo fluido e ágil. Por exemplo, um autoatendimento em aplicativo de mensagens preparado para responder a questões mais frequentes economiza o tempo do consumidor e da empresa.
No entanto, para que esse tipo de recurso cumpra verdadeiramente uma função positiva, deve ser fácil de usar e apresentar ao público dados que sejam úteis.
Caso você queira avaliar se a automação do seu atendimento ou outros detalhes de relacionamento estão dentro do esperado, leia: A importância do feedback para compreender os padrões de atendimento ao cliente.
Tornar o atendimento ao cliente dinâmico e prático com a ajuda da tecnologia é essencial no mercado atual. Por outro lado, essa digitalização não deve impactar negativamente o cuidado e a atenção oferecidos ao público.
Para se ter uma ideia da importância de não deixar isso acontecer, 60% dos consumidores afirmam trocar de marca quando não recebem um bom atendimento. Ao mesmo tempo, com as facilidades oferecidas pelos meios digitais após a transformação digital nos últimos anos, companhias dispostas a serem as novas parceiras deles aparecem a todo momento.
Então, adote a tecnologia, mas tenha cuidado para não deixar o atendimento excessivamente genérico. Vale destacar que o custo para conquistar novos clientes é maior do que o valor necessário para manter os atuais. Então, tratar da melhor forma os consumidores já habituados à empresa é fundamental.
Liberar funcionários para o trabalho em home office na pandemia teve um papel importante para que consumidores continuassem obtendo produtos e serviços. As equipes gostaram dessa modalidade de trabalho e querem que a possibilidade permaneça, o que influencia a satisfação dos colaboradores e, consequentemente, dos clientes.
Com a flexibilização do período de isolamento, o modelo híbrido de atuação também ficou famoso. Em parceria com a PWC e o PageGroup, a FGV promoveu um estudo e descobriu que mais de 70% dos profissionais buscam por oportunidades nessa modalidade. Esse levantamento indica ainda que há ganho de produtividade quando esse requisito é atendido.
O bom atendimento ao cliente é inerente à qualidade de vida dos profissionais, que estão demandando flexibilidade.
Cuidar dos funcionários eleva a experiência do cliente e diferencia a empresa da concorrência. Se quiser conhecer quais outras estratégias contribuem para companhias que querem se destacar, leia: Atendimento ao cliente: 6 dicas para melhorar e se diferenciar da concorrência.
Mesmo quando a pandemia for superada em todo o mundo, tudo indica que as transformações digitais vividas nesse período permanecerão, pois as pessoas já estão habituadas aos novos padrões de comunicação e atendimento ao cliente.
Portanto, empresas que ainda insistem em adotar apenas ações de curto prazo só têm a ganhar caso passem a encarar a nova realidade como o atual “normal”. Ou seja, devem trabalhar com as demandas atuais dos consumidores em curto, médio e longo prazos.
É interessante avaliar as mudanças que foram demandadas e como o trabalho pode ser melhor realizado olhando para o futuro, não querendo imitar o padrão do passado.
Muitas pesquisas recentes apontam a necessidade de personalizar o atendimento ao cliente e destacam como o público precisa se sentir representado pelos ideais que a companhia comunica.
Para buscar esse alinhamento, é fundamental acompanhar as métricas. Esses indicadores ajudam a identificar se a experiência do consumidor quanto à interação com o negócio é positiva ou negativa.
Tem interesse em realizar esse levantamento, mas está em dúvida sobre como proceder? Leia: Como testar na prática a experiência do atendimento ao cliente.
Seguindo esses aprendizados após o período mais rigoroso de isolamento social, sua empresa pode aproveitar o melhor da transformação digital no atendimento aos consumidores. Se precisar de apoio, conheça as soluções da AeC.
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