Proporcionar uma ótima e memorável experiência para o cliente – essa é a nova meta das empresas de sucesso.
Os estudos indicam, claramente, que a experiência do cliente é um fator de extrema importância para o processo de compra e fidelização. Essa análise tem feito com que as empresas se movimentem em busca de inovações para o atendimento.
Como era de se esperar, as centrais de atendimento possuem um papel-chave nesse processo. Neste post, você irá entender tudo sobre essa nova era transformadora de atendimento ao cliente.
Não faz muito tempo que as empresas se movimentaram para se adequar ao novo conceito de mercado, o da transformação digital. Ideia que fez um paralelo com o que havia de mais moderno, o marketing digital.
A entrada de soluções disruptivas realmente foi algo inédito, pois permitiam impactar clientes de uma forma segmentada e com automações complexas para impactar duas ou mais vezes um mesmo cliente em potencial.
Todo o escopo formado por essas novas tecnologias do marketing digital é denominado: funil de vendas. Por meio dele, é possível mapear o design da experiência do cliente até o processo de compra, possibilitando uma compreensão clara dos caminhos que motivam o cliente a realizar uma compra.
Há quem diga que esse ainda é um processo em andamento, pois a entrada dos players vem se acelerando, mas é evidente que ainda existem muitos setores que não exploraram o potencial do marketing digital.
Ao que tudo indica, as empresas que se movimentaram logo no início, e que já possuem, hoje, soluções robustas de marketing, perceberam que o funil de vendas não podia finalizar no momento da compra.
A compreensão desse fato se dá por meio de estudos como o da Microsoft, que demonstrou que 90% dos entrevistados consideram que o atendimento ao cliente é imprescindível para escolha e fidelização de uma marca.
Perceba que “fidelização” é um termo utilizado no estudo. Isso deixa muito claro que o atendimento ao cliente é vital para que um mesmo consumidor obtenha de forma recorrente as soluções ou produtos de uma mesma marca.
Diante disso, ficou muito claro que o funil de vendas não poderia ser finalizado no momento da compra. Muito pelo contrário, o momento da compra dá início a um novo funil, o da fidelização.
A compreensão de que a jornada do cliente não se encerra no momento da compra foi a quebra de paradigmas necessária para que as empresas começassem a se movimentar.
A ideia de oferecer ao cliente a melhor experiência possível, antes, durante e depois da compra, passou a ser a grande busca das empresas. O maior desafio, é claro, é entender as expectativas do cliente e adequá-las ao modelo de negócio.
Não há outra forma de aperfeiçoar a experiência do cliente que não seja unir todos os envolvidos no funil e transformar todos os feedbacks em soluções práticas.
Dentre os envolvidos nessa tarefa encontra-se um participante muito especial, aquele que sabe quais são as maiores dores do cliente e que o conhece como ninguém: é o especialista da central de atendimento.
O departamento de atendimento ao cliente é o principal participante na construção dessa que é a maior das buscas das empresas de sucesso: o CX – Customer Experience (Experiência do Consumidor).
Você irá conhecer, agora, tudo sobre a participação da central de atendimento na definição estratégica da experiência do cliente e como ela pode contribuir para que o funil de vendas de uma empresa possa estar em constante aperfeiçoamento.
O CX design é o nome dado ao conjunto de práticas que visam modelar e medir a experiência do cliente, para que ele tenha a melhor experiência possível.
A diferença entre os termos é que customer experience (CX) se refere à experiência vivenciada pelo consumidor, já o design é a modelagem da experiência de compra de um cliente.
É natural que você pense que todo negócio sempre projetou seus produtos e serviços para oferecer a melhor experiência possível. Isso é um fato, porém, nunca se buscou anteriormente criar um plano de metas para garantir isso.
O motivo para que esse planejamento ocorra é simples: não faltam estudos para justificar o quão vantajoso (e lucrativo) é para a empresa implantar essas práticas na central de atendimento. Os resultados são visíveis já no curto prazo.
Vale destacar que o CX design apresenta uma oportunidade ainda mais evidente para o Brasil, pois, conforme apresentado no estudo da Microsoft, citado anteriormente, é o país onde a experiência do cliente é mais valorizada.
Empresas que se dedicam a fornecer a melhor experiência possível para seus clientes tendem naturalmente a ser líderes com maior valor de mercado, seja pela conectividade estabelecida pelo cliente ou pela prospecção de novos clientes.
Conforme você verá, o atendimento ao cliente é um elemento fundamental dentro desse projeto, pois é aquele que pode mudar completamente a impressão de um cliente para com a empresa, seja positivamente ou então negativamente.
O que era uma tendência, tornou-se inevitável: a central de atendimento é quem possui um papel primordial dentro da transformação da experiência do cliente.
Esse pressuposto é motivado pelas modificações comerciais que foram provocadas pela pandemia do Coronavírus (COVID-19). A migração para o modelo home office, a expansão do e-commerce, entre outras mudanças, ocorreram em todo o mundo.
A empresa de consultoria Deloitte, com sede em Nova York e escritórios em todo o mundo, inclusive no Brasil, realizou uma série de importantes estudos para identificar as mudanças ocorridas na central de atendimento durante o período pandêmico.
De acordo com o estudo, as empresas que já eram líderes nas boas práticas de central de atendimento passaram a adotar tecnologias disruptivas para aprimorar a estrutura existente.
Até o final do ano de 2020, 32% das empresas estudadas eram adeptas de tecnologias inovadoras, como a computação em nuvem e a inteligência artificial. O estudo destaca que 75% delas pretendem implantar essas tecnologias até o final de 2022.
Segundo Andy Haas, diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP e líder de Transformação de Serviços na Deloitte Digital: “As empresas entendem a importância da experiência do cliente para construir confiança e lealdade, mas aqueles que desejam ser líderes precisam aprender as lições de 2020 e investir em soluções para as mudanças nas necessidades do consumidor sobre transformação digital, novas tecnologias e locais de trabalho reinventados”.
Como se pode observar, além do atendimento ao cliente ser uma ação essencial, dentro de qualquer estrutura de negócio, ele também é responsável pela fidelização do cliente e agora precisa ir além, adequando novas estratégias que complementam as operações atuais.
A empresa precisa estar onde o cliente está e, embora 36% mantenham o uso da telefonia como meio de contato principal, já é muito amplo o movimento de adoção de estratégias via redes sociais, como: WhatsApp, Instagram, Facebook, incluindo a adoção de chatbots para aprimorar e automatizar o suporte.
A pandemia intensificou o trabalho da central de atendimento e, para que as empresas possam ter sucesso na promoção de uma boa experiência para o cliente, deverão se adequar às diferentes novidades tecnológicas.
Não existe uma “receita” exata que possa ser colocada em prática para encantar o cliente, porém existem alguns caminhos que podem ajudar a empresa a encontrar os “ingredientes de sua própria receita”.
São 6 passos práticos que operam como um guia, para que a empresa possa encontrar os principais caminhos para proporcionar ao cliente uma experiência inesquecível. São eles:
A cultura da empresa precisa ser modelada tendo o cliente como o principal pilar de convívio. Isso é, todas as ações desenvolvidas internamente precisam colocar o cliente em primeiro lugar.
Ações como essa evitam a competitividade interna, visto que as operações acontecem sempre com um mesmo foco, o de promover boas experiências ao cliente.
A gestão empresarial precisa estar muito atenta para com essa política, afinal não basta que essa decisão seja tomada em uma simples reunião, é preciso ir além e implantar treinamentos de capacitação, para atuar de forma plena.
Para surpreender o cliente, é preciso conhecê-lo muito bem. Pode parecer óbvio fazer essa alegação, mas, na prática, nem sempre é o que acontece.
Conhecer o cliente significa entender as suas reais necessidades, os seus maiores hábitos, e entender a fundo como esse cliente de fato opera no mercado.
As pesquisas podem ser uma forma de encontrar essas respostas, mas o contato contínuo é inevitável. Aqui, vale destacar que a central de atendimento possui um papel primordial na captação do feedback do cliente final.
Nem tudo sairá perfeito, é praticamente impossível obter 100% de satisfação de todos os clientes durante todo o tempo. Os imprevistos acontecem e é necessário estar preparado para saber lidar da melhor forma possível.
Isso quer dizer que é preciso ter práticas bem definidas para saber ouvir o cliente, entender o problema e fornecer a melhor solução possível.
O objetivo desse suporte é fazer com que o cliente fique tão satisfeito com a ajuda, que saia divulgando com entusiasmo o valor da sua marca.
Todo cliente que seja uma pessoa física vivencia um processo de compra baseado em suas emoções, e isso é inevitável. Se você vendeu, então, conseguiu fazer com que o desejo de consumo fosse incentivado no cliente.
Sendo assim, é muito mais proveitoso proporcionar ao cliente novas emoções durante a jornada de compra. Com isso, sua marca estará criando um laço emocional forte com o cliente, o que é fundamental para a sua boa experiência.
Busque transmitir conforto e tranquilidade para o cliente durante o processo de compra. Uma dica preciosa é a de focar nas possibilidades do pós-compra. Demonstre ao cliente que ele está totalmente protegido, caso mude de ideia.
Se a compra do produto ou serviço não atender às necessidades do cliente, então informe a ele que há um período padrão em que pode tomar a decisão de desistir da aquisição, que é a “fase de arrependimento”.
Com isso, o cliente se sentirá mais confortável para realizar a compra e dará mais valor ao produto, além de criar boas expectativas com a marca.
Esteja onde o seu cliente quer que você esteja, disponha diversos canais de comunicação para que ele possa entrar em contato pelo canal preferido.
Ofereça uma central de atendimento, via telefone e faça atendimentos virtuais. O importante é demonstrar que contatar a empresa é algo simples, prático e que pode ser feito de qualquer lugar.
Facilitando o processo de contato, consequentemente também irá reduzir o tempo para a solução de problemas. Ambos são fundamentais para a boa experiência do cliente.
É notável o quanto a busca pela experiência do cliente se mostra uma tendência inevitável dentro das empresas de sucesso.
Estar na dianteira desse movimento e buscar ouvir o cliente em todas as etapas de compra é o primeiro e maior dos diferenciais, que fará com que o sucesso de uma marca seja uma consequência de suas ações.
Se o seu objetivo é transformar a imagem do seu negócio e a experiência do seu cliente, então entenda como utilizar as práticas de compliance para gerar valor e aperfeiçoar o atendimento do seu time.
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