AeC Logotipo
CX Design

Aperfeiçoando o CX design por meio da central de atendimento

Proporcionar uma ótima e memorável experiência para o cliente – essa é a nova meta das empresas de sucesso. 

Os estudos indicam, claramente, que a experiência do cliente é um fator de extrema importância para o processo de compra e fidelização. Essa análise tem feito com que as empresas se movimentem em busca de inovações para o atendimento. 

Como era de se esperar, as centrais de atendimento possuem um papel-chave nesse processo. Neste post, você irá entender tudo sobre essa nova era transformadora de atendimento ao cliente.

A relação com o cliente até os dias atuais

Não faz muito tempo que as empresas se movimentaram para se adequar ao novo conceito de mercado, o da transformação digital. Ideia que fez um paralelo com o que havia de mais moderno, o marketing digital. 

A entrada de soluções disruptivas realmente foi algo inédito, pois permitiam impactar clientes de uma forma segmentada e com automações complexas para impactar duas ou mais vezes um mesmo cliente em potencial.

Todo o escopo formado por essas novas tecnologias do marketing digital é denominado: funil de vendas. Por meio dele, é possível mapear o design da experiência do cliente até o processo de compra, possibilitando uma compreensão clara dos caminhos que motivam o cliente a realizar uma compra.

Há quem diga que esse ainda é um processo em andamento, pois a entrada dos players vem se acelerando, mas é evidente que ainda existem muitos setores que não exploraram o potencial do marketing digital. 

Ao que tudo indica, as empresas que se movimentaram logo no início, e que já possuem, hoje, soluções robustas de marketing, perceberam que o funil de vendas não podia finalizar no momento da compra. 

A compreensão desse fato se dá por meio de estudos como o da Microsoft, que demonstrou que 90% dos entrevistados consideram que o atendimento ao cliente é imprescindível para escolha e fidelização de uma marca. 

Perceba que “fidelização” é um termo utilizado no estudo. Isso deixa muito claro que o atendimento ao cliente é vital para que um mesmo consumidor obtenha de forma recorrente as soluções ou produtos de uma mesma marca. 

Diante disso, ficou muito claro que o funil de vendas não poderia ser finalizado no momento da compra. Muito pelo contrário, o momento da compra dá início a um novo funil, o da fidelização. 

Transformações para o ano de 2022

A compreensão de que a jornada do cliente não se encerra no momento da compra foi a quebra de paradigmas necessária para que as empresas começassem a se movimentar

A ideia de oferecer ao cliente a melhor experiência possível, antes, durante e depois da compra, passou a ser a grande busca das empresas. O maior desafio, é claro, é entender as expectativas do cliente e adequá-las ao modelo de negócio. 

Não há outra forma de aperfeiçoar a experiência do cliente que não seja unir todos os envolvidos no funil e transformar todos os feedbacks em soluções práticas. 

Dentre os envolvidos nessa tarefa encontra-se um participante muito especial, aquele que sabe quais são as maiores dores do cliente e que o conhece como ninguém: é o especialista da central de atendimento

O departamento de atendimento ao cliente é o principal participante na construção dessa que é a maior das buscas das empresas de sucesso: o CX – Customer Experience (Experiência do Consumidor). 

Você irá conhecer, agora, tudo sobre a participação da central de atendimento na definição estratégica da experiência do cliente e como ela pode contribuir para que o funil de vendas de uma empresa possa estar em constante aperfeiçoamento. 

CX design na prática

O CX design é o nome dado ao conjunto de práticas que visam modelar e medir a experiência do cliente, para que ele tenha a melhor experiência possível.

A diferença entre os termos é que customer experience (CX) se refere à experiência vivenciada pelo consumidor, já o design é a modelagem da experiência de compra de um cliente. 

É natural que você pense que todo negócio sempre projetou seus produtos e serviços para oferecer a melhor experiência possível. Isso é um fato, porém, nunca se buscou anteriormente criar um plano de metas para garantir isso. 

O motivo para que esse planejamento ocorra é simples: não faltam estudos para justificar o quão vantajoso (e lucrativo) é para a empresa implantar essas práticas na central de atendimento. Os resultados são visíveis já no curto prazo. 

Vale destacar que o CX design apresenta uma oportunidade ainda mais evidente para o Brasil, pois, conforme apresentado no estudo da Microsoft, citado anteriormente, é o país onde a experiência do cliente é mais valorizada. 

Empresas que se dedicam a fornecer a melhor experiência possível para seus clientes tendem naturalmente a ser líderes com maior valor de mercado, seja pela conectividade estabelecida pelo cliente ou pela prospecção de novos clientes. 

Conforme você verá, o atendimento ao cliente é um elemento fundamental dentro desse projeto, pois é aquele que pode mudar completamente a impressão de um cliente para com a empresa, seja positivamente ou então negativamente

O papel e importância das centrais de atendimento ao cliente

O que era uma tendência, tornou-se inevitável: a central de atendimento é quem possui um papel primordial dentro da transformação da experiência do cliente.

Esse pressuposto é motivado pelas modificações comerciais que foram provocadas pela pandemia do Coronavírus (COVID-19). A migração para o modelo home office, a expansão do e-commerce, entre outras mudanças, ocorreram em todo o mundo. 

A empresa de consultoria Deloitte, com sede em Nova York e escritórios em todo o mundo, inclusive no Brasil, realizou uma série de importantes estudos para identificar as mudanças ocorridas na central de atendimento durante o período pandêmico. 

De acordo com o estudo, as empresas que já eram líderes nas boas práticas de central de atendimento passaram a adotar tecnologias disruptivas para aprimorar a estrutura existente. 

Até o final do ano de 2020, 32% das empresas estudadas eram adeptas de tecnologias inovadoras, como a computação em nuvem e a inteligência artificial.  O estudo destaca que 75% delas pretendem implantar essas tecnologias até o final de 2022. 

Segundo Andy Haas, diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP e líder de Transformação de Serviços na Deloitte Digital: “As empresas entendem a importância da experiência do cliente para construir confiança e lealdade, mas aqueles que desejam ser líderes precisam aprender as lições de 2020 e investir em soluções para as mudanças nas necessidades do consumidor sobre transformação digital, novas tecnologias e locais de trabalho reinventados”.

Como se pode observar, além do atendimento ao cliente ser uma ação essencial, dentro de qualquer estrutura de negócio, ele também é responsável pela fidelização do cliente e agora precisa ir além, adequando novas estratégias que complementam as operações atuais. 

A empresa precisa estar onde o cliente está e, embora 36% mantenham o uso da telefonia como meio de contato principal, já é muito amplo o movimento de adoção de estratégias via redes sociais, como: WhatsApp, Instagram, Facebook, incluindo a adoção de chatbots para aprimorar e automatizar o suporte.

A pandemia intensificou o trabalho da central de atendimento e, para que as empresas possam ter sucesso na promoção de uma boa experiência para o cliente, deverão se adequar às diferentes novidades tecnológicas. 

Criando o ambiente adequado para promover a experiência do cliente

Não existe uma “receita” exata que possa ser colocada em prática para encantar o cliente, porém existem alguns caminhos que podem ajudar a empresa a encontrar os “ingredientes de sua própria receita”. 

São 6 passos práticos que operam como um guia, para que a empresa possa encontrar os principais caminhos para proporcionar ao cliente uma experiência inesquecível. São eles: 

1 – A cultura empresarial

A cultura da empresa precisa ser modelada tendo o cliente como o principal pilar de convívio. Isso é, todas as ações desenvolvidas internamente precisam colocar o cliente em primeiro lugar. 

Ações como essa evitam a competitividade interna, visto que as operações acontecem sempre com um mesmo foco, o de promover boas experiências ao cliente. 

A gestão empresarial precisa estar muito atenta para com essa política, afinal não basta que essa decisão seja tomada em uma simples reunião, é preciso ir além e implantar treinamentos de capacitação, para atuar de forma plena. 

2 – Conheça muito bem o seu cliente

Para surpreender o cliente, é preciso conhecê-lo muito bem. Pode parecer óbvio fazer essa alegação, mas, na prática, nem sempre é o que acontece. 

Conhecer o cliente significa entender as suas reais necessidades, os seus maiores hábitos, e entender a fundo como esse cliente de fato opera no mercado. 

As pesquisas podem ser uma forma de encontrar essas respostas, mas o contato contínuo é inevitável. Aqui, vale destacar que a central de atendimento possui um papel primordial na captação do feedback do cliente final

3 –  Cliente como defensor da marca

Nem tudo sairá perfeito, é praticamente impossível obter 100% de satisfação de todos os clientes durante todo o tempo. Os imprevistos acontecem e é necessário estar preparado para saber lidar da melhor forma possível. 

Isso quer dizer que é preciso ter práticas bem definidas para saber ouvir o cliente, entender o problema e fornecer a melhor solução possível. 

O objetivo desse suporte é fazer com que o cliente fique tão satisfeito com a ajuda, que saia divulgando com entusiasmo o valor da sua marca. 

4 – Os laços emocionais 

Todo cliente que seja uma pessoa física vivencia um processo de compra baseado em suas emoções, e isso é inevitável. Se você vendeu, então, conseguiu fazer com que o desejo de consumo fosse incentivado no cliente. 

Sendo assim, é muito mais proveitoso proporcionar ao cliente novas emoções durante a jornada de compra. Com isso, sua marca estará criando um laço emocional forte com o cliente, o que é fundamental para a sua boa experiência.

5 – Muito além da entrega

Busque transmitir conforto e tranquilidade para o cliente durante o processo de compra. Uma dica preciosa é a de focar nas possibilidades do pós-compra. Demonstre ao cliente que ele está totalmente protegido, caso mude de ideia. 

Se a compra do produto ou serviço não atender às necessidades do cliente, então informe a ele que há um período padrão em que pode tomar a decisão de desistir da aquisição, que é a “fase de arrependimento”. 

Com isso, o cliente se sentirá mais confortável para realizar a compra e dará mais valor ao produto, além de criar boas expectativas com a marca.

6 – Atenda onde (e como) o cliente quiser

Esteja onde o seu cliente quer que você esteja, disponha diversos canais de comunicação para que ele possa entrar em contato pelo canal preferido. 

Ofereça uma central de atendimento, via telefone e faça atendimentos virtuais. O importante é demonstrar que contatar a empresa é algo simples, prático e que pode ser feito de qualquer lugar. 

Facilitando o processo de contato, consequentemente também irá reduzir o tempo para a solução de problemas. Ambos são fundamentais para a boa experiência do cliente. 

Acompanhe a transformação de perto

É notável o quanto a busca pela experiência do cliente se mostra uma tendência inevitável dentro das empresas de sucesso. 

Estar na dianteira desse movimento e buscar ouvir o cliente em todas as etapas de compra é o primeiro e maior dos diferenciais, que fará com que o sucesso de uma marca seja uma consequência de suas ações. 
Se o seu objetivo é transformar a imagem do seu negócio e a experiência do seu cliente, então entenda como utilizar as práticas de compliance para gerar valor e aperfeiçoar o atendimento do seu time.

Assuntos relacionados


Explorando a longevidade na relação com o cliente
Customer Experience

Explorando a longevidade na relação com o cliente

Publicado por Customer Experience em 21/08/2023

No mundo dinâmico dos negócios, onde mudanças rápidas e avanços tecnológicos são a ordem, existe um fator que permanece constantemente crucial para o sucesso empresarial: a relação com o cliente. A capacidade de cultivar e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes não apenas impulsiona o crescimento, mas também se torna um diferencial competitivo […]

Leia mais
Geração Z
Gestão de Pessoas

Como gerenciar profissionais da geração Z

Publicado por Gestão de Pessoas em 09/08/2023

Vivemos um momento histórico e inédito de desafios para a sociedade: questões sanitárias, dificuldades no cenário político e conflitos que afetam a economia global. E em meio a tantas transformações, acontece também a entrada da geração Z no mercado de trabalho. São muitos os ingredientes acrescentados à rotina, e é fundamental que os gestores estejam […]

Leia mais
É possível automatizar a empatia no atendimento ao cliente?
Customer Experience

É possível automatizar a empatia no atendimento ao cliente?

Publicado por Customer Experience em 07/08/2023

O uso da tecnologia para aumentar a empatia no atendimento ao cliente, principalmente em diálogos por meio da escrita, já é uma realidade. Nesse contexto, há o uso de Inteligência Artificial para auxiliar profissionais a fornecer respostas mais adequadas a cada contato, por exemplo.  Dar atenção especial à satisfação do público é essencial. Primeiro porque […]

Leia mais
Copyright 2024 - Todos os direitos reservados
Desenvolvido por: Olivas Digital