Atualmente, a experiência do cliente deve ser um dos objetivos principais de uma empresa. Afinal, com um público mais exigente e difícil de reter, não só o produto ou serviço importa, mas principalmente a sua forma de consumo. Aliás, isso se estende também na questão da agilidade no atendimento.
Isso porque as pessoas estão inseridas em um contexto, no qual as empresas devem entregar resultados rápidos para terem valor; daí a importância de prestar um atendimento mais eficiente.
Confira neste artigo como esse fator faz toda a diferença no sucesso — e economia — da empresa. Veja também os benefícios de um atendimento mais rápido.
Além disso, confira 4 casos reais de empresas que se beneficiaram da agilidade no atendimento, por meio de sua parceria com a AeC. Por fim, descubra 6 dicas do que você deve fazer para agilizar o atendimento e como podemos ajudar. Boa leitura!
Apesar dos desafios relacionados ao acesso à internet, deixando muitas pessoas de fora do mundo virtual, é inegável que a participação na rede tem peso mundial. Só no Brasil, dentre as pessoas com mais de 10 anos no final de 2019, 78,3% estavam conectadas, principalmente pelo celular.
Já sobre as redes sociais, Facebook, YouTube e WhatsApp foram líderes mundiais em 2020, com mais de 2 bilhões de usuários cada. Além disso, novas redes, como o TikTok, também entraram no top 10, devido à sua alta popularidade.
Diante desse cenário, não só observamos um grande consumo, mas também um verdadeiro estilo de vida digital. E como parte dele está a pressa em alcançar resultados.
Isso se dá porque tudo no digital — desde uma compra até a postagem de uma foto — está mais rápido por causa da evolução tecnológica. Somado a isso, grande parte dos usuários são gerações que nasceram ou cresceram online.
Nesse caso, muitas delas sequer viram em suas vidas uma conexão discada ou precisaram esperar para um site ser carregado. Exatamente por isso, estão acostumadas a serem atendidas prontamente, algo que as torna mais exigentes em seu papel de consumidores.
Outro fator que faz o mundo ter pressa é a própria rotina que temos. Somando as jornadas de trabalho à alta disponibilidade a que nos submetemos, devido à conexão constante, sempre estamos prontos para responder a uma mensagem.
Além disso, a incessante produção de conteúdo sempre nos faz parecer que estamos perdendo alguma coisa ou que algo fica velho muito rápido. Com isso, muitas pessoas mudaram a forma de investir seu tempo.
Ou seja, gastar minutos em um atendimento por chat ou telefone, sem resultados, já não é algo que o consumidor moderno faz. Pelo contrário, ele se caracteriza por:
Quando isso não acontece, além de gerar frustração, as consequências podem ser ainda piores. Afinal, vendo que não é bem atendido, o consumidor simplesmente pode mudar de empresa na mesma hora. Isso é recorrente, por exemplo, com empresas de telefonia.
Agora que você viu por que é importante oferecer um atendimento rápido e de qualidade, confira alguns benefícios que a sua empresa pode alcançar ao implantar essa forma de serviço.
O mundo digital cada vez faz mais parte de nós, e não há volta. Aliás, caminhamos para o uso de mais tecnologias, que extrapolam o que conhecemos e entram em campos mais modernos, como a inteligência artificial.
Dessa forma, os robôs no atendimento não são algo surpreendente, mas uma realidade até antiga. Inclusive, sendo uma tendência mundial, a grande vantagem é que o uso dessa tecnologia se tornou mais acessível, até para pequenas empresas. Com isso, todos podem aproveitar os benefícios da agilidade no atendimento.
Mais do que robôs, novas tecnologias estão surgindo para complementar o atendimento e gerar mais economia e qualidade. Nesse caso, a inteligência artificial é complementada com recursos como o machine learning e a internet das coisas.
Dessa forma, tanto para a agilidade no atendimento quanto para a coleta de dados, sistemas inteligentes são usados para separar e mostrar resultados de cada atendimento e processo de uso do produto.
Já na internet das coisas, os equipamentos se tornam mais inteligentes para eliminar qualquer dispositivo intermediário. Ou seja, um relógio que você usa é capaz de ler seus dados sobre saúde, armazená-los e mostrar os resultados. Com isso, bastaria interligá-lo a um sistema de saúde para que você pudesse consultar médicos no mesmo instante.
Tanta tecnologia pode fazer você pensar que tudo é caro e não valerá o investimento. Porém, é o contrário. O uso de robôs no atendimento tende a crescer exatamente porque oferece economia para as empresas.
Nesse caso, ela se dá de diferentes formas. Por exemplo, com o chatbot, é possível reduzir o número de atendentes físicos, focando esses profissionais em resolver problemas complexos, que um robô não poderia solucionar. Dessa forma, não só é possível alcançar a agilidade no atendimento, mas também economizar com recursos físicos na empresa.
Outra grande vantagem de investir em agilidade no atendimento é a mais óbvia: um cliente extremamente satisfeito. Pode parecer simples, mas mesmo o fato de que esse cliente possa solucionar coisas básicas com um clique já o torna mais próximo de sua marca.
Somado a isso, experiências mais complexas podem ser ainda melhores no sentido de aprofundar o relacionamento do consumidor com a marca. Por exemplo, se essa pessoa envia uma mensagem pela rede social e prontamente é atendida, ficará satisfeita de que a sua empresa não a ignorou ou pediu para que um e-mail fosse enviado para tal pessoa.
Pelo contrário, se você recebeu a mensagem e já encaminhou para o setor responsável, mesmo que essa pessoa precise esperar algum tempo, ainda assim a experiência será mais satisfatória, pois o consumidor saberá que você está tomando providências para que a questão seja resolvida.
Para ter certeza que o uso de tecnologias realmente traz agilidade no atendimento e redução de custos, nada melhor do que conhecer casos reais. Veja a seguir, estes 4 cases de sucesso dos clientes da AeC e saiba as várias possibilidades que você também pode conseguir para a sua empresa.
Criada em 2012, a empresa surgiu como um aplicativo que oferecia serviços de taxistas. Ao longo dos anos, foi mudando e expandindo seu ramo de atuação, oferecendo também transporte de motoristas particulares, delivery de comida e carteira digital.
Devido a isso, foi necessária uma terceirização do atendimento, para que houvesse o suporte adequado tanto para clientes quanto para profissionais que trabalhavam com a empresa. Foi então que firmaram parceria com a AeC, em 2019.
O que começou com 50 PAs tornou-se 600, e hoje, com profissionais devidamente capacitados, conseguimos atender de diversas formas:
Contudo, todo esse processo não teria acontecido se não tivéssemos usado os recursos certos. Nesse caso, o primeiro deles foi a própria busca pela melhoria contínua, usando dados e tecnologias de apoio.
Por exemplo, no caso da vertical, contamos com a ajuda dos próprios colaboradores da AeC para sugerir melhorias para o aplicativo. Somado a isso, a pesquisa da jornada do consumidor, bem como o uso de ferramentas de dados e de qualidade, fez com que tivéssemos informações mais precisas sobre a experiência dos clientes.
Então, não só com esse produto, mas com todos os outros, a identificação de pontos fortes e fracos do atendimento é que permitiu que chegássemos a um sistema mais eficiente, multicanal, rápido e com custo operacional reduzido.
Outro fator para o sucesso desta parceria foi nossa capacidade de recrutar talentos de excelência, por meio da plataforma RHight. Nela, recursos como a inteligência artificial são capazes de identificar, entre as pessoas do banco de dados, o profissional com as características mais valorizadas pelo cliente.
Depois, seguindo os mesmos critérios de seleção, realizamos entrevistas e testes, a fim de chegar aos colaboradores que atendiam às expectativas do atendente-modelo, criado em conjunto com a empresa.
Por fim, devido à nossa estrutura para automatizar a gestão, conseguimos adequar a quantidade de PAs e times, conforme a necessidade da 99, bem como focar a jornada do atendimento e a experiência do cliente, levando todos os colaboradores a trabalharem de forma mais dinâmica.
Com isso, resultados positivos foram surgindo ao longo dos anos, o que justifica nossa atuação com eles. Aliás, podemos dizer que também conseguimos atender às expectativas não só do nosso cliente, como dos clientes deles. Um exemplo é o case relacionado à diversidade e respeito, valores que praticamos em cada atendimento, a fim de acolher melhor cada pessoa.
Nele, a empatia de nosso atendente, por meio do atendimento personalizado, foi responsável por gerar uma experiência positiva para a cliente. Nesse caso, não só contou a agilidade no atendimento, mas também a forma de tratamento preferida por ela, que reforçou tanto nossa cultura quanto a da empresa. Isso levou nosso cliente a ser reconhecido como uma empresa de valor.
Com a pandemia em 2020, muitas empresas precisaram iniciar ou expandir seu atendimento online. Foi o caso de nosso cliente do setor de moda e vestuário.
A partir de nossa parceria, implementamos 100 PAs, que logo passaram para 140. Já no segundo mês, pudemos observar melhorias nos indicadores de qualidade. Dessa forma, nossa atuação passou do atendimento pelo chat para também back office, retenção e voz.
Mas para alcançarmos esses resultados, precisamos implantar certas metodologias, como o VEX — nosso projeto de melhorias, que analisa indicadores do histórico do cliente com a empresa, como o NPS, a fim de encontrar pontos a serem melhorados.
E o resultado deu certo! Depois das devidas tomadas de decisões, o NPS aumentou 59 pontos, indo de -13 para 46 em 4 meses, provando não só a agilidade no atendimento, mas também sua qualidade.
Dessa forma, esse resultado indicou não só que conseguimos atender a demanda aumentada de atendimentos, gerada pela pandemia, mas também melhorar a imagem da marca frente a seus consumidores.
Para esse cliente, que precisava do serviço de cobrança, implementamos recursos de inteligência artificial. Antes, fizemos a tratativa de mailings, para contarmos com uma base já adequada e completa para que os robôs pudessem trabalhar.
Pudemos entender como lidar com cada cliente inadimplente, buscando uma forma melhor de negociação. Isso permitiu determinar, por exemplo, se o contato devia ser feito por ligação ou WhatsApp e se era preciso realizar mais abordagens.
Dessa forma, com a automação de processos, multicanalidade e um banco de dados apurado, conseguimos resultados como:
Outro fator importante é que esses dados refletem a alta produtividade de uma PA digital. Afinal, é o equivalente a uma PA humana, com a diferença de que custa metade do valor.
Nesse projeto, o objetivo maior era a redução de custos operacionais, sem perder a qualidade do atendimento. Sendo assim, vimos que diminuir o tempo de espera era uma boa oportunidade. Afinal, a média não era a ideal.
Portanto, em 2020, fizemos uma análise completa para identificar os processos que poderiam ser melhorados e até automatizados. Identificamos que a emissão de 2ª via de uma fatura e reclamações sobre falta de energia eram eventos recorrentes.
O resultado foi a implementação de um RPA que pudesse consultar dados do cliente e oferecer informações ao atendente de forma bem mais rápida. Com isso, o colaborador passou a trabalhar apenas com uma tela, sendo mais efetivo e diminuindo o tempo de ligação. Outro fator importante foi que, no caso do RPA de falta de energia, ocorreu uma redução de 30% do custo operacional.
Conseguimos não só a redução de custos almejada, como também uma maior satisfação para os colaboradores e clientes. Afinal, o trabalho se tornou mais rápido e os clientes da companhia não precisavam mais esperar.
Como você viu, buscar a agilidade no atendimento tem feito a diferença para muitas empresas, inclusive, trazendo grandes benefícios. Então, confira as 6 dicas que separamos para você iniciar esse processo.
Usar a tecnologia é um dos pontos principais para conseguir escalar o atendimento. O objetivo é atender mais pessoas com qualidade, fazendo com que tenham uma experiência positiva.
Nesse caso, contar com a tecnologia não só pode estruturar um sistema melhor, para que o colaborador o utilize e tenha seu trabalho otimizado, como também possibilita implementar atendentes virtuais.
Assim, os chatbots podem ser usados em processos iniciais, como triagem de problemas, direcionando o cliente para o atendimento adequado e diminuindo seu tempo de espera e as transferências entre setores.
Nenhuma tecnologia pode ajudar quando a sua equipe não está preparada. Portanto, o primeiro passo antes de iniciar o atendimento é capacitar seus funcionários.
Dessa forma, cada colaborador saberá como usar o sistema da empresa, bem como fazer um tipo de atendimento que seja valorizado e compatível com a cultura da organização. Também é importante manter os colaboradores atualizados, conforme novas formas de atender vão se tornando comuns.
Se o objetivo é a agilidade no atendimento, ele deve ser prestado também em poucos passos. Afinal, não há mais paciência da parte dos clientes para esperar longos minutos até serem atendidos.
Uma das soluções é evitar a constante transferência de ligações. Ou seja, espera-se que, ao ser atendido, o cliente possa conversar com um atendente — virtual ou real — e seguir práticas para resolver o que precisa.
A seleção inteligente do menu de opções no chatbot, por exemplo, já ajuda que o cliente encontre o caminho certo para chegar à pessoa correta, que vai resolver a sua questão. Dessa forma, evita-se a frustração em relação à marca.
Em um mundo acostumado aos tweets e frases curtas, textos longos acabam atrapalhando o fluxo do atendimento, o que, consequentemente, interfere no bom uso de um chatbot ou atendente virtual.
Se o consumidor não lê todas as informações, pode perder algo importante, gerar um atendimento errôneo e acabar com má impressão da empresa. Portanto, a melhor escolha é buscar explicações concisas, eficientes e corretas.
Se for o caso de um longo menu no chat, defini-lo no estilo de fluxograma pode ser uma melhor opção, pois o cliente percorrerá pequenas etapas, respondendo às perguntas para chegar à sua solução.
Já no telefone, quanto menos opções, melhor, pois um breve momento de desatenção pode distrair o consumidor e levá-lo a se esquecer do que ouviu.
Embora as gerações mais novas estejam 100% integradas às tecnologias por terem crescido com elas, é importante lembrar que seu público pode incluir outros tipos de pessoas. Ou seja, atualmente todas as faixas etárias usam o ambiente digital e procuram comprar e resolver problemas pela internet.
Nesse sentido, é importante utilizar uma linguagem adequada a todos. Isso significa que tentar ser moderno, pensando em apenas um público, pode gerar dúvidas e dificuldades em clientes de outras idades, o que também compromete a agilidade no atendimento.
É interessante analisar quem é seu público e qual é a melhor forma de falar com ele. Por exemplo, pode ser necessário evitar gírias e referências da cultura da internet. Assim, se a pessoa não estiver familiarizada com essas expressões, ela não ficará frustrada com o atendimento e a marca.
Portanto, buscar um atendimento com uma linguagem universal pode ser um caminho ideal, especialmente para empresas de grande porte.
A linguagem adequada também se aplica na forma como o cliente quer ser tratado. Nesse caso, é preciso oferecer opções para que a pessoa indique como quer ser chamada, de forma que a empresa se mostre mais inclusiva em relação a questões como diversidade.
O feedback é um dos principais tipos de informação que a sua empresa pode receber, tanto de clientes quanto de colaboradores. Por isso, é fundamental considerar todos os dados, a fim de sempre buscar atualizações e melhorias, garantindo a agilidade no atendimento.
É importante ouvir o que essas pessoas têm a dizer sobre os mais diversos pontos que possam interferir no sucesso de sua empresa. Isso envolve desde uma função no sistema de atendimento que pode ser melhorada para o funcionário até a resposta que o cliente recebeu e que não o ajudou em nada.
Ter agilidade no atendimento é um fator que pode mudar muitos aspectos de uma empresa, seja em relação aos custos, aumento da produtividade ou satisfação do cliente.
Sendo assim, é interessante aplicá-la em seu negócio, a fim de acompanhar as tendências e alcançar esses benefícios. É preciso contar com quem entende do assunto e pode dar um suporte completo para você.
A AeC pode ser a sua solução. Com quase 30 anos de mercado, atuamos nas frentes de terceirização de processos de negócios (BPO) e relacionamento com clientes, oferecendo a melhor experiência de atendimento para os seus consumidores.
Independentemente do seu setor, realizamos projetos inteiramente customizados e adaptáveis. Ou seja, analisamos a sua demanda e planejamos uma solução única, de acordo com a sua necessidade. Depois de a implementarmos, seguimos acompanhando os resultados a fim de alcançar o cenário que você espera.
Com nossa ampla experiência, conseguimos aplicar soluções precisas nas várias áreas de atendimento, como Contact Center, Gestão e Desenvolvimento de Sistemas. Aliás, nossos resultados se refletem nos próprios dados e premiações da empresa. Afinal:
Em um mundo cada vez mais tecnológico, em que as pessoas têm pressa de resolver seus problemas e buscam eficiência, o atendimento ao cliente deve ser feito não só de forma rápida, mas também precisa e humanizada.
Para isso, existem muitas maneiras de alcançar bons resultados. Uma delas é buscando a agilidade no atendimento, por meio da implantação de atendimento virtual, estudo de indicadores e até recursos de inteligência artificial. Mas para ter tudo isso, você precisa contar com quem entende e pode criar cada ação com o mesmo objetivo que você: atender bem o seu cliente.
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