Melhoria Contínua + Transformação digital = aumento de produtividade e percepção de qualidade

A melhoria contínua é uma prática de gestão que busca o aprimoramento constante de processos, serviços e produtos, para alcançar os melhores resultados possíveis para a organização.

Ela é fundamental para alcançar a máxima eficiência nos processos executados por uma empresa, oferecendo um método claro para estimular os colaboradores a buscarem o máximo em suas tarefas e atribuições.

Nesse contexto, adiciona-se a tecnologia, para elevar a performance humana a um novo patamar de produtividade, com qualidade muito superior, e gerando uma jornada de trabalho mais leve e simplificada. E os resultados são refletidos nas manifestações dos próprios clientes, através de ferramentas de avaliação, como NPS e CSAT.

Quem falou sobre esse tema foi o Diretor de Melhoria Contínua da AeC, Bolívar Duarte. O executivo possui 17 anos de vivência no mercado de relacionamento com o cliente, passando por áreas estratégicas como Garantia da Qualidade e Eficiência Operacional, com formação voltada para Gerenciamento de Projetos e Gestão da Inovação e Empreendedorismo Digital. Há 8 anos na AeC, atualmente lidera a estrutura responsável pela transformação digital da companhia.

Confira!

[AeC] O que é a Melhoria Contínua?

[Bolívar] O termo Melhoria Contínua é bastante antigo no nosso mercado, mas o nível de entregas que essa estrutura vem fazendo ao longo do tempo sofreu uma grande transformação.

Avaliando a Melhoria Contínua no passado, se tratava de uma estrutura que tinha um viés muito forte de melhorar os resultados através da reengenharia de processos.

Nos últimos anos, a tecnologia foi embarcada no escopo de atuação, e o foco não é mais apenas a evolução de KPI’s, mas também de melhorar a experiência dos clientes, e dos colaboradores das empresas. Hoje, temos a soma da reengenharia de processos, com as tecnologias disponíveis, como o uso de RPA’s, de Bots, de plataformas digitais conectadas, trazendo uma melhora exponencial de resultados e experiência.

[AeC] Para atuar com Melhoria Contínua, quais características o profissional precisa ter?

[Bolívar] Vejo que grande parte da transformação da área, foi justamente pelas novas características dos profissionais que vieram a fazer parte da estrutura.

Hoje os profissionais possuem um conhecimento muito maior em tecnologia, e com forte apelo criativo.

A AeC, há algum tempo, incorporou essas habilidades ao time, e vem colhendo grandes resultados com essa decisão, e com uma velocidade muito maior que antigamente.

[AeC] A Melhoria Contínua tem o foco único em aplicar melhores práticas com o uso da tecnologia ou ela também olha pessoas?

[Bolívar] Facilitar o trabalho, e melhorar o resultado das pessoas, é nossa motivação, e a tecnologia é parte fundamental nesse trabalho. A nossa maior inspiração são as pessoas, inclusive são elas que norteiam grande parte das nossas soluções. Vou explicar o porquê.

Pegando o exemplo da AeC, nós utilizamos a Robbyson como ferramenta gamificada de Gestão de Pessoas.

Através dos dados que ela gera, entendemos como as pessoas podem ser mais produtivas em suas funções, principalmente entendendo o comportamento do nosso público G1 e G2, que são aqueles que entregam as melhores performances, e eles participam das etapas de ideação e construção do TO BE.

No nosso segmento, que depende de um volume grande de pessoas, é natural querer elevar a performance ao ponto máximo. No entanto, o humano tem um limite de atingimento dessa performance. Quando se adiciona a contribuição da tecnologia, é possível alcançar um novo patamar de produtividade, com qualidade muito superior, e gerando uma jornada de trabalho mais leve e simplificada aos nossos colaboradores. Como parte dos resultados, vemos o aumento da empatia que se gera no atendimento, que é percebida e refletida nas formas de manifestação dos clientes nas ferramentas de avaliação, como NPS e CSAT.

[AeC] Na prática, como a necessidade de melhorias são diagnosticadas e aplicadas?

[Bolívar] O processo de automação e digitalização é feito muito antes da aplicação da tecnologia em si, através de estudos dos tráfegos, estudo do comportamento das pessoas (atendente e cliente), e dos processos dos clientes. 

É necessário entender quais são os processos mais complexos, e representativos, não apenas na visão do atendente, mas na visão de quem está sendo atendido, principalmente. A partir disso, é avaliado o que precisa ser melhorado, o que precisa ter fluidez e menos atrito.

Utilizamos ao máximo amostras quantitativas e qualitativas, que passam pelo Robbyson, Text e Speech Analytics, entre outras ferramentas de rastreabilidade que permitam a melhor mineração de dados possível.

[AeC] Depois da aplicação de toda a melhoria mapeada, em quanto tempo é possível visualizar os resultados?

[Bolívar] Esse é um ponto bem importante, porque os desenhos dos nossos projetos são feitos com um viés de agilidade, tanto na parte de criação e desenvolvimento, quanto na parte de capturas de ganhos. 

Temos dois enfoques: 1) as automações que tem ganho direto, ou seja, elas não têm dependência humana e apresentam resultados logo no primeiro dia em que é implantado e 2) as automações que precisam ser “pilotadas” por um humano. Para esse perfil de solução existe a curva de adaptação que é natural, como todo novo processo aplicado, porém, como fazemos um trabalho prévio, muito antes da implementação, de treinamento, sensibilização junto ao nosso RH / Treinamento e lideranças, em média, a partir da segunda semana, já percebido a rampa de evolução no uso, e por consequência no resultado que foi planejado.

[AeC] Depois que houve a implantação e observou-se os resultados, é necessário fazer avaliações de tempos em tempos para entender se é possível aplicar novas melhorias ou manutenção de performance?

[Bolívar] Esse é um ponto extremamente importante. 

Qualquer solução que envolva tecnologia requer um trabalho muito profissional e responsável de controle e manutenção, pois ela está ali provendo uma solução e melhor experiência em milhares, e até mesmo milhões de atendimentos por mês. Na AeC temos uma estrutura que é responsável pela suspensão técnica, e processual dos projetos. 

O CMD, que fica na estrutura de Digital, controla toda a infraestrutura das automações e dos robôs. Através de um painel de controle, real time, é acompanhada a performance de cada robô, se está operante, se os tempos de respostas mapeados estão sendo respeitados, entre outros índices que são muito importantes.

Em outra ponta, há a área de CSO, que fica na estrutura de Melhoria Contínua, que faz o acompanhamento dos KPIs de cada cliente (TMA, Rechamada, NPS, SLA de Backoffice etc.) para entender se nada está em desacordo com o que foi desenhado.

Então, todas essas camadas são controladas, desde a parte técnica mas, principalmente, na parte processual, para garantir que continuem obtendo resultado. 

[AeC] Você comentou sobre respeitar o período de adaptação e aprendizagem do usuário. Quando é identificado que a performance não está sendo atingida, quais ações devem ser tomadas?

[Bolívar] Nosso método de trabalho possui várias etapas voltadas a mitigar esse tipo de risco, principalmente no momento das homologações em ambiente de produção, mas sim, em casos pontuais, temos que fazer correções de rota para entregar os ganhos que foram planejados.

Só melhoramos aquilo que medimos. Desde o primeiro minuto de implantação, os times já estão coletando os números, e avaliando os comportamentos. Quando temos esse tipo de impacto, os exemplos mais comuns estão relacionados ao tempo de resposta de alguma API, ou do RPA que não está dentro do esperado, ou alguma interferência técnica do próprio ambiente sistêmico do cliente onde estamos aplicando a solução.

Um dos diferenciais e um grande benefício da AeC nesse ponto, é contar com um time de desenvolvimento próprio, pois essas correções ocorrem de forma muito mais rápida, e barata do que se tivéssemos um fábrica terceira.

[AeC] Como proporcionar que a aplicação das automações seja feita de forma adequada?

[Bolívar] É muito importante que olhe para a experiência do usuário. O que isso quer dizer? 

Assim como nos aplicativos, por exemplo, em que o engajamento ocorre naturalmente, de forma orgânica, digamos assim, não é necessário incentivar o uso, porque ele entrega aquilo que se propõe e se torna um facilitador no cotidiano das pessoas. As automações, que tem o foco voltado para o nosso colaborador, ocorrem da mesma forma. 

Para que atinja esse engajamento, todo o processo de criação tem a participação dos próprios usuários, nesse caso, os colaboradores, que contribuem com o designer na criação de telas, cores, posicionamentos dos botões. Assim, quando fazemos a implantação, a adaptação e principalmente o engajamento das pessoas é muito mais uniforme e natural.

Além disso, antes da implantação ocorrer, há uma série de ações realizadas diretamente com os usuários, para obter o maior engajamento, como um trabalho forte de comunicação meses antes, com informativos na ferramenta Robbyson, vídeos tutoriais, e turmas em salas de treinamento. 

[AeC] Como são elaboradas as automações e digitalizações para os clientes?

[Bolívar] Vou falar como funciona aqui na AeC.

Temos dois blocos estratégicos: o 1º, que é voltado 100% para os atendentes, onde há a automatização e a implantação de ferramentas estruturantes para que haja uma melhor performance. Já no 2º bloco, que chamamos de transformação digital no cliente, ou seja, o cliente percebe que tem alguma digitalização, abre-se 2 ramificações: 1) estão as URAs cognitivas, os Bot’s de voz e texto, e as plataformas omnichannel;  2) a grande aposta para esse ano, são os atendimentos híbridos, quando tem o robô e humano juntos no atendimento. Estamos avançando com velocidade nessa frente, principalmente nos ambientes de texto.

Dessa forma, posso dizer que a AeC atua fortemente para melhorar a performance dos atendentes com tecnologia, reengenharia de processos e ferramentas, e também com a transformação digital nos clientes, sejam com as automações de texto e voz com os bots, ou seja com a nossa aposta dos atendimentos híbridos de ter robôs e humanos atuando juntos no atendimento.

[AeC] Qual a importância das empresas terem a Melhoria Contínua nos processos ou contar com parceiros que realizam essa gestão?

[Bolívar] No nosso mercado as empresas não sobrevivem mais sem esse trabalho.

Por ser um mercado extremamente desafiador, no ponto de vista de rentabilidade, se não existir esse processo contínuo de busca por melhorar a experiência tanto do cliente quanto do atendente/ usuário, para gerar maior produtividade e melhorar a percepção de qualidade (uma coisa é entregar os resultados dos KPIs tradicionais, e outra é gerar a percepção de qualidade) dos clientes, para que eles transformem isso em opinião e sejam promotores das marcas, as empresas tendem a fracassar.

O trabalho de Melhoria Contínua, a cada ano, vem sendo desafiado no seu ponto de vista criativo e gerador de soluções, visto as novas regras de Segurança da Informação / LGPD cada vez mais rígidas. Isso é um fato, importante para o negócio, para a segurança das empresas e dos clientes, e cabe a nós encontrarmos sempre as melhores soluções, e que gerem os melhores resultados.