Os consumidores estão cada vez mais on-line e isso impulsionou o rápido crescimento do setor de comércio eletrônico na última década. Na pandemia, o mercado de delivery de comida se consolidou. Tanto que, de acordo com o relatório da Mordor Intelligence, até 2027, o crescimento deve atingir 6,24%.
Hoje, as plataformas digitais são responsáveis pelo bom atendimento ao cliente. Mas não é apenas a tecnologia e a segurança na hora do pagamento que colaboram para o gerenciamento das vendas. A comunicação clara com seu público é essencial para o bom atendimento via delivery e para impulsionar suas vendas on-line.
Nesse sentido, para expandir sua rede de delivery, uma foodtech que é referência na América Latina buscou o auxílio da AeC para implementar uma nova operação de atendimento ao cliente em Arapiraca, no Estado de Alagoas. A seguir, confira o caso com desafios enfrentados e os resultados obtidos.
Por conta da pandemia, a foodtech queria um time engajado e comprometido mesmo em uma operação que trabalhasse 100% em regime home office.
Assim, o contrato foi firmado em novembro de 2021, com a cláusula de ter uma operação 100% digital, em regime home office para os colaboradores. Para tanto, a AeC providenciou uma análise de infraestrutura e viabilidade para obter uma internet de qualidade e conseguiu firmar parceria com os melhores provedores da região.
Em poucos meses, a AeC conseguiu mostrar que não havia dispersão de performance nem dos colaboradores que trabalhavam em casa, nem daqueles que estavam iniciando o atendimento no site (fisicamente).
Desse modo, oferecendo mão de obra qualificada, com idade em sua maioria de até 25 anos e baixo índice de turnover, além de familiaridade com a tecnologia, a AeC conseguiu tornar a adaptação do home office mais veloz.
Por fim, para incutir os princípios e metodologia de gestão aplicada à cultura da AeC nos novos colaboradores, a empresa iniciou o treinamento presencial nas primeiras semanas. Após a terceira semana, os colaboradores foram enviados para o modelo de trabalho home office.
A AeC investiu em novos computadores para a equipe de colaboradores e mobilizou todo o seu time de Tecnologia da Informação, Sistemas, Almoxarifado e Vertical, além da área de Operações.
Com o atendimento em home office, os analistas passaram a trabalhar de forma mais fluida, o que impulsionou a evolução dos indicadores, mesmo com a gestão feita 100% de maneira digital.
A AeC utilizou da plataforma Robbyson como ferramenta principal para medir os ganhos do trabalho realizado. Além disso, a rotina é controlada por meio de duas metodologias ágeis: Kanban e Scrum.
O sistema Kanban se baseia em técnicas que controlam e fazem a gestão dos fluxos de produção para as empresas. Seu foco está no aumento da produtividade e na otimização dos processos.
Já o Scrum é uma ferramenta que permite controlar de forma eficaz e eficiente o trabalho, potencializando a atuação da equipe e visando um objetivo em comum.
O controle e a aplicação dessas metodologias, no modelo de gestão da AeC, são feitos por meio da ferramenta Trello, que auxilia no acompanhamento e direcionamento das rotinas, garantindo sua aderência.
Além disso, a empresa pode visualizar o andamento dos projetos desenvolvidos, seja para ganho de performance, experiência do cliente, implantações e, até mesmo, projetos sociais.
Mobilizando o time com a plataforma Robbyson, que utiliza recursos de gamificação e inteligência computacional, a AeC conseguiu resultados muito positivos.
Hoje, seus objetivos são reter e potencializar talentos, ampliar a identidade, a motivação e a produtividade dos colaboradores, criar times coesos e focados em resultados individuais e coletivos.
Assim, com essa poderosa ferramenta, que vai além da utilização de dashboards, foi possível fazer o acompanhamento de indicadores, entregando uma performance de G1 e G2, ou seja:
As avaliações ocorreram de novembro do ano passado até abril deste ano, sendo os resultados vistos nos indicadores abaixo:
| ABS (Absenteísmo) Nov: 1,0% Dez: 0,9% Jan: 0,7% Fev: 0,9% Mar: 0,5% | Humor Top Demais (O mais feliz do Brasil) Nov: 93,7% Dez: 5,8% Jan: 8,6% Fev: 99,1% Mar: 99,6% | CSAT CX (Customer Satisfaction Score) Nov: 70 Dez: 77 Jan: 79 Fev: 78 Mar: 79 Abril: 82 | Produtividade/ hora CX Dez: 3,7 Jan: 3,9 Fev: 4,2 Mar: 5,4 Abril: 5,4 |
Atualmente, a operação do site em Arapiraca tem o melhor índice de CSAT (Índice de Satisfação do Cliente). A equipe está completamente engajada e focada na experiência do cliente. Além disso, apresenta alta performance e melhores resultados que outro fornecedor, que atende a foodtech há mais tempo.
O sucesso do projeto foi devido a uma gestão bem estruturada, em que os líderes definiram e adaptaram rotinas de acordo com a operação responsável.
Ainda, os profissionais foram selecionados meticulosamente, incluindo todas as áreas envolvidas. O intuito era fazer da operação uma referência de destaque para todo o Brasil.
A operação está em constante acompanhamento pelo time da AeC, com rotinas semanais e mensais, quando são avaliados os resultados entregues. O relacionamento permite a troca de conhecimentos, o que facilita a proposição de melhorias de processos, para aperfeiçoar o atendimento na ponta e, consequentemente, a evolução dos resultados.
Empresa brasileira de tecnologia especializada em relacionamento com clientes, a AeC tem um olhar inovador. Seu diferencial está na forma como lida com pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, tais como inteligência artificial, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e automação.
Com 30 anos de mercado, a AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil. Ainda, foi considerada, por seis anos consecutivos, desde 2016, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°.
Hoje, a empresa atua com mais de 40 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de sete estados brasileiros. Apenas em 2021, a companhia gerou mais de 12 mil novos postos de trabalho, promoveu mais de três mil colaboradores e conquistou importantes clientes do mercado, quatro dos quais integram a lista dos 12 unicórnios brasileiros.
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