Excelência AeC: a jornada de atendimento ao cliente em gigante das fintechs

O atendimento ao cliente é importante para o seu negócio porque ajuda a reter clientes e extrair mais valor deles. Quando a empresa desenvolve as melhores práticas de atendimento recupera os custos de aquisição de clientes e cultiva seguidores fiéis. É uma parte importantíssima do que sua marca representa e fator crítico para o crescimento do negócio.

Segundo relatório da Harvard Business School, um aumento, em média, de 5% nas taxas de retenção de clientes, resulta em um aumento de ganhos entre 25% e 95%.

Já o relatório CX Trends 2022, da Zendesk destaca que, de cada dez consumidores brasileiros, oito (82%) tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.

Para auxiliar uma das fintechs mais importantes, inovadoras e tecnológicas da América Latina, a AeC implementou um projeto de crescimento e evolução de atendimento ao cliente com resultados surpreendentes. Veja a seguir o desafio enfrentado, os benefícios colhidos e a conclusão do projeto.

Desafio da operação da instituição financeira

Em janeiro de 2021, a AeC assumiu a tarefa de implementar uma operação completamente nova numa das gigantes das fintechs em um de seus sites no Nordeste, mais especificamente em Juazeiro do Norte (CE). 

Por ser um cliente que se destaca no mercado pela excelência do seu atendimento, a AeC traçou um desenho criterioso do projeto e dos resultados esperados. 

A proposta inicial era preparar uma equipe experiente na gestão e capacitada para o atendimento ao cliente, telemarketing, promoção e vendas, além de cobrança e recuperação de crédito. Por conta da pandemia, o desafio era ainda maior. 

Todas as áreas da AeC foram envolvidas no projeto e trabalharam em conjunto com o cliente para manter a excelência no atendimento ao cliente final, agregando previsibilidade, engajamento e melhoria contínua do clima organizacional.

Ferramentas utilizadas pela AeC

Para o recrutamento dos candidatos, foi utilizada a ferramenta RHight, que usa algoritmos e Inteligência Artificial (AI) para traçar o perfil ideal do profissional em cada operação. 

Além disso, a plataforma Robbyson, de gestão inteligente de pessoas e indicadores, foi fundamental para o alcance dos resultados positivos.

A própria fintech se responsabilizou pelo treinamento inicial e, depois, os atendentes já capacitados foram os responsáveis pela disseminação das informações nas equipes posteriores. Para isso, a AeC disponibilizou sua plataforma Click Desenvolvimento, de EAD (Educação a Distância).

Os profissionais que atuam na operação de atendimento ao cliente da fintech são em sua maioria (85%) jovens entre 18 e 25 anos, com ensino médio completo. Já a equipe de gestão da operação possui faixa etária mais alta e formação superior. 

O público-alvo da fintech é jovem, sendo que 30% é composto por pessoas com menos de 36 anos, de nacionalidade brasileira, apesar das operações internacionais da instituição, e economicamente ativa.

Além disso, a AeC promoveu ações para empresas (B2B) e para consumidores finais (B2C). 

Benefícios conquistados pelo projeto

Mesmo em um cenário de pandemia e com metas bastante ousadas, os resultados do projeto aconteceram antes do previsto. 

1. Em menos de um ano, a operação cresceu de 50 para mais de 2 mil colaboradores, gerando emprego e renda;

2. O atendimento que era feito para dois segmentos subiu para dez, nos canais de chat e voz e soluções de backoffice, incluindo serviços mais especializados e estratégicos;

3.  Inclusão da AeC no top 5 de fornecedores da instituição.

Além disso, com um ano de operação, o projeto cresceu 3.792%. Somente em treinamento, foram mais de 260 mil horas e ainda centenas de ações internas e externas. Isso gerou um impacto social muito grande na região onde a operação está sediada. 

Todos estes resultados se traduziram na evolução dos KPIs da operação. Os melhores índices, em uma escala de 1 a 10, superaram as metas estabelecidas:

1. HSAT Phone é a nota da pesquisa de satisfação de atendimento: o resultado foi de 94,1%, acima da meta de 92%, no período de janeiro a abril de 2021;

2. HSAT Chargeback é o indicador da pesquisa de satisfação em contestação de compras no cartão, que alcançou 95,5%, quando a meta era 95%, em quatro meses, mesmo período do KPI anterior;

3. O SKIP mede a taxa de resolução da ligação feita pelo próprio operador, sem transferir para outro atendente e impacta diretamente na experiência do cliente. A meta era de 9%, mas o resultado alcançado foi de 3,8%. O período avaliado foi de cinco meses (janeiro a maio/2021);

4. O indicador de qualidade mensura a objetividade do operador nos processos de atendimento. A meta era 90%, sendo que o resultado obtido foi de 91,7%, medido durante sete meses.

Graças à sinergia entre a AeC e a fintech, a operação conta com equipes reconhecidas pelos resultados, valorizando a mão de obra local, promovendo inclusão e transformação. Tanto é que a empresa financeira já projeta a expansão da operação para João Pessoa, na Paraíba.

Atuação no mercado

A AeC é uma empresa brasileira de tecnologia especializada em relacionamento com clientes. Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como lida com pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, tais como inteligência artificial, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e automação. 

Em janeiro de 2022, completou 30 anos e está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil. Foi considerada, por cinco anos consecutivos desde 2016, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. 

Atualmente, a AeC conta com mais de 40 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de sete Estados brasileiros. Apenas em 2021, a empresa gerou mais de 12 mil novos postos de trabalho, promoveu mais de três mil colaboradores e conquistou importantes clientes do mercado, quatro dos quais integram a lista dos 12 unicórnios brasileiros.

Quer resultados de destaque no seu atendimento ao cliente? Venha conhecer as soluções da AeC.

Siga-nos no Linkedin para acompanhar todas as novidades e temas relacionados ao atendimento e relacionamento com o cliente.