Promover equipes de operação é um sinal de que a empresa está indo muito bem. No entanto, quando mais da metade da equipe assume novas responsabilidades, surgem outras questões, como a insegurança em relação à produtividade do setor.
Contratar novas pessoas significa superar a curva de aprendizado desses colaboradores, ou seja, há um tempo necessário para que eles comecem a ter um bom desempenho.
Esse foi o desafio enfrentado por um dos principais bancos do país. Com a expansão da empresa e a promoção de muitos colaboradores, a performance da equipe de atendimento se tornou uma preocupação para a liderança, especialmente porque o objetivo principal era continuar vendendo as soluções do banco sem perder lucratividade.
O projeto englobou as equipes de vendas de cartões clássicos, seguros e capitalização. Cerca de 80% dos agentes dessas equipes assumiram novas posições dentro da empresa. Além disso, havia um projeto de expansão do setor. No entanto, o aumento significativo no número de novos membros da equipe gerou insegurança em relação à produtividade dos setores.
Sabe-se que toda contratação requer um período de aprendizado para que o novo colaborador possa conhecer o negócio, os produtos e a forma como a empresa atua no mercado, entre outros detalhes importantes, o que chamamos de curva de aprendizado. Foi essa preocupação que levou a instituição a buscar a parceria da AeC.
Reduzir a curva de aprendizado dos novos colaboradores resultaria em uma conversão mais rápida, garantindo o alcance das metas e fortalecendo a confiança do cliente contratante no banco, uma vez que um operador bem preparado gera mais segurança para quem está do outro lado da linha.
A jornada dessa grande instituição financeira com a AeC teve início em 2021 e foi sendo ampliada à medida que o projeto obteve sucesso. Por já conhecer a experiência da AeC, em junho de 2022, foi iniciado o projeto com o objetivo de aumentar a performance da equipe.
Uma das principais considerações foi garantir a manutenção dos resultados, de modo que a receita envolvida não sofresse impacto negativo após a implementação. Portanto, era essencial ter um parceiro confiável para conduzir o projeto.
A iniciativa foi estruturada em 4 pilares principais:
Na primeira parte do projeto, foi realizado um treinamento para apresentar os produtos, abordagens argumentativas e técnicas de vendas mais persuasivas, utilizando exemplos de atendimentos reais presentes no livro de melhores roteiros.
Na fase 2 do projeto, os operadores foram acompanhados e reconhecidos pela sua performance, o que aumentou sua confiança e elevou a autoestima das equipes.
Na fase final, os operadores foram imersos nas novas estratégias de vendas, receberam orientações operacionais, recapacitação online e puderam compartilhar e verificar dicas fornecidas pelos melhores operadores na plataforma Robbyson.
O acompanhamento próximo dos gestores foi fundamental para o sucesso do projeto. Reuniões eram realizadas semanalmente, nas quais eram compartilhadas as melhores práticas e identificadas oportunidades de melhoria para as equipes. Além disso, o desempenho da operação era verificado diária e semanalmente, com acompanhamento das vendas em intervalos regulares, a cada hora.
Os resultados do projeto falam por si só. Já no segundo mês após a implementação da nova estratégia, a performance geral estava igual à dos veteranos, e apenas 3 meses após o início do projeto, o percentual mensal de desempenho já era superior a todos os outros meses do ano.
Em comparação, a média dos 5 primeiros meses do ano era de 6,5% de conversão, e após a implementação a média subiu para 9%. Com a maturação da equipe, foi possível dobrar a receita de vendas.
A parceria com a AeC trouxe os seguintes resultados para a instituição:
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC é a maior empresa de contact center e BPO do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
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