A omnicanalidade se tornou crucial para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, independentemente de qual seja o nicho de atuação da empresa.
Integrar os canais de comunicação colabora para a percepção do consumidor de que ele está em um diálogo contínuo e personalizado. E isso é um grande diferencial para o customer experience.
A principal vantagem do atendimento omnichannel é dar mais liberdade para o comportamento do cliente. Ele pode falar com a empresa pelo canal que preferir e depois mudar para outro, sem que a conversa se torne morosa ou repetitiva.
Antes de investir nessa estratégia, entenda com mais detalhes como ela é útil. Confira!
Cruzar dados de diferentes canais para atender melhor os clientes pode proporcionar muitos benefícios para as empresas. As vantagens vão desde a maior satisfação dos consumidores até melhorias no gerenciamento de estoque, por exemplo. Veja quais são os principais benefícios:
Os consumidores estão dispostos a pagar mais para viver boas experiências no atendimento. Esse dado em relação ao comportamento do cliente vem sendo apontado por pesquisas de empresas como ReclameAqui, NeoAssist e outras ao longo dos últimos anos.
Ofertar produtos e serviços de qualidade dentro de uma estratégia para manter um preço adequado fica mais fácil quando a omnicanalidade é levada em consideração.
Para refletir sobre as tendências de consumo, fica aqui o convite para a leitura do artigo O cliente no centro de tudo, assinado por Luciano Silva, VP de Marketing e Vendas na AeC.
A gestão baseada no atendimento omnichannel aproveita dados de diferentes canais, auxiliando na melhor gestão de estoque. Com isso, as chances de ficar com produtos estagnados diminuem.
As ações de marketing também podem ser aprimoradas com os dados vindos de múltiplos canais de atendimento. Com uma facilidade maior de identificar o comportamento do cliente em diferentes momentos, é possível preparar abordagens persuasivas em relação ao que ele deseja.
A compra em um site é um ponto de partida para a sua empresa enviar um e-mail indicando produtos mais atuais ou complementares, por exemplo. É simples colocar isso em prática usando os canais preferidos pelo cliente, considerando o histórico dele durante a experiência de compra.
Vale mencionar que acima trouxemos apenas alguns exemplos de como o atendimento omnichannel pode ser vantajoso. Há estudos indicando também que o investimento em customer experience traz retornos expressivos e que contar com o comércio eletrônico tem sido eficaz para os negócios.
Resultados práticos da omnicanalidade já beneficiam companhias de diferentes nichos. Como exemplo, é possível citar o case de uma plataforma digital de serviços financeiros. No auge da pandemia da Covid-19, a empresa percebeu que precisaria de uma visão omnichannel para entregar valor e qualidade com um atendimento otimizado.
Como desafio, a implementação da estratégia multicanal deveria acontecer em um curto espaço de tempo. Além disso, havia o desafio de uniformizar as operações de telefone, chat e mídias sem perder a qualidade do atendimento.
Em relação ao público final, a adoção de um novo chatbot propiciou
mais agilidade no gerenciamento das informações. Essa novidade gerou um resultado positivo: o aumento de quase 170% em autosserviço na comparação com a ferramenta anteriormente utilizada.
Ainda, em atenção ao customer experience, a implantação da URA (Unidade de Resposta Audível) proporcionou protocolos de atendimento atrelados ao omnichannel. Com isso, foi possível separar assuntos por grau de relevância.
Esse trabalho colaborou para que a retenção subisse de 19% para 46% em 1 ano. Em tempo, para se aprofundar na transformação digital nas centrais de atendimento, é interessante baixar este e-book.
Ao mesmo tempo, a empresa precisou recepcionar 450 novos atendentes. A aplicação de treinamentos especializados aconteceu de forma remota por meio de apoio provido por uma companhia parceira.
Por fim, também ocorreu a repaginação de todo o fluxo de diálogo, implantação de novos autosserviços, pesquisas de satisfação e integração dos dados mencionados com os demais gerados em atendimentos.
O aprimoramento do atendimento omnichannel gera resultados positivos para a empresa e têm o potencial de aumentar a satisfação dos clientes. Essas consequências são um fato.
Porém, investir nesse processo demanda disponibilidade para uma etapa importante da transformação digital. O lado bom disso é que benefícios como o aumento da margem de lucro e a otimização de tempo compensam o esforço.
Quer passar por essa evolução de modo mais suave? O ideal é buscar uma consultoria especializada em projetos customizados e com bastante experiência de mercado, como a AeC.
Para saber mais e entender como podemos transformar o atendimento da sua empresa em omnichannel, acompanhe este case.
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