Fluxos e processos são absolutamente necessários para garantir o funcionamento de empresas, sejam elas grandes ou pequenas. Entretanto, gigantes de segmentos tendem a necessitar de um maior nível de organização, para que informações não se percam pelo caminho.
A tendência é que essa burocratização reflita em todas as esferas, inclusive nos atendimentos, e com o passar do tempo, muitos processos que foram pensados e que faziam sentido para determinado momento da empresa continuam sendo repetidos, ainda que não haja mais a mesma necessidade.
Por isso, uma gigante do mercado automotivo fechou uma parceria com a AeC para que fluxos e processos de atendimento possam ser revisados e atualizados de acordo com as atuais exigências do mercado.
Como uma das maiores do segmento em que atua, nosso cliente estava com dificuldades em relação aos fluxos, que eram muito demorados e complexos. Isso impactava no retorno das respectivas áreas que auxiliam a central de atendimento. Na ponta do processo, o cliente estava insatisfeito e sua percepção ficava prejudicada, refletindo nas pesquisas de satisfação pós-atendimento.
Durante a implantação, o maior desafio foi a mudança de cultura. Era preciso modernizar processos e dar mais autonomia ao time de atendimento. Existia uma preocupação por parte da contratante em relação a controles, volume de concessões, clareza nas regras e medição da eficácia do projeto.
O projeto-piloto teve uma duração de 30 dias. A sugestão da AeC para esse começo foi a de colocar mais foco em algumas regiões e em alguns temas específicos, para que dessa forma não houvesse um grande número de dados a serem analisados, controlando e mensurando riscos e ganhos.
A expansão do projeto ocorreu gradualmente, até alcançar 100% do público do segmento, inclusive para a equipe responsável pelas respostas no Reclame Aqui.
Era necessário que os atendentes tivessem mais autonomia durante o atendimento para responder de forma ágil às dúvidas e demandas dos clientes. Diante desse desafio, foram organizados fóruns recorrentes de discussões para definir como as decisões seriam delegadas, realizar a capacitação dos agentes, sensibilizar a operação e redesenhar os fluxos.
Além da capacitação das equipes, também foram feitas algumas revisões do perfil de contratação para o segmento do projeto, acompanhamento de relatórios diários para garantir a efetividade e o bom andamento do projeto, e revisão das regras de atendimento. Tudo isso para capacitar o operador, melhorando sua autoestima e senso de pertencimento.
Para unir todas essas iniciativas, foi aplicado um processo de aculturamento com o intuito de demonstrar como as iniciativas teóricas definidas deveriam ser aplicadas. Nesse momento, foram abordados temas importantes como empatia, atendimento e encantamento, a fim de sensibilizar os operadores para lidar com objeções e argumentos.
No primeiro mês do projeto, a meta de NSAT (Net Satisfaction – Satisfação Final) foi alcançada, demonstrando que a AeC era o parceiro ideal para apoiar na resolução do problema.
O projeto foi iniciado em março de 2022 e em menos de 1 ano, a nota de NSAT aumentou de 50 para 89 pontos, um número nunca alcançado antes na companhia. Além do aumento da nota de satisfação, o número de reclamações também reduziu em 10 pontos.
Por ser uma gigante do segmento, a companhia realiza a mensuração dos indicadores em nível global, e diante disso, a unidade do Brasil pode servir como um caso de sucesso para o atendimento em outros países, com um projeto inovador e representativo. E não apenas internamente, mas é evidente que os bons resultados da parceria reverberam no mercado.
O objetivo do projeto, além de melhorar os indicadores de satisfação e otimizar os fluxos, era também empoderar os atendentes, para que não fossem apenas operadores, mas se tornassem solucionadores de problemas, transformando a equipe de atendimento em verdadeiros defensores da marca, o que reflete positivamente na percepção da marca pelo consumidor final.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de
projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC!
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