As expectativas dos clientes de hoje são maiores do que nunca. Eles querem suporte ao cliente personalizado e oportuno, em todos os canais digitais. Seja falando diretamente com um operador ou utilizando o autoatendimento, o que eles esperam é que todos os canais estejam conectados.
É por isso que o customer experience (CX) hoje não pode ser formado por um atendimento ao cliente isolado e multicanal, mas sim um ambiente que seja capaz de fornecer uma visão de 360 graus de toda a jornada do cliente.
Um aspecto fundamental do CX bem-sucedido é contar com o apoio de um contact center terceirizado que seja capaz de utilizar as principais tecnologias em benefício do cliente final.
Conheça mais sobre o assunto ao ler o post.
Com uma liderança organizacional que prioriza o CX e realiza os investimentos certos, a empresa será capaz de oferecer interações que, além de levar a melhor experiência do cliente, também fortalecerá o relacionamento com eles.
Se construída e gerenciada adequadamente, uma boa equipe de CX pode ser um ativo muito significativo que agregará valor à empresa. E uma central de atendimento terceirizada pode ser uma forte aliada.
A velocidade com que os clientes se adaptaram aos novos canais quando a pandemia começou é o melhor indicador de que as organizações podem começar a intensificar seus esforços para atualizar sua estratégia digital. O que é especialmente importante aqui é contar com as tecnologias que lhes permitam conectar os dados de toda a empresa.
Contact centers terceirizados que têm um menu bem projetado e um roteamento inteligente são essenciais para possibilitar a transformação digital do atendimento ao cliente.
Os recursos modernos de roteamento de chamadas fornecem aos clientes experiências fluidas. E as tecnologias de roteamento inteligentes possibilitam funcionalidades adicionais, incluindo relatórios robustos e recursos de rastreamento de métricas.
Isso inclui a capacidade de visualização dos tipos de chamadas recebidas, a rapidez com que elas foram atendidas e para onde foram roteadas. Essas habilidades vão além dos simples registros de detalhes de chamadas, pois a análise de fala em tempo real pode ser usada para melhorar a voz dos insights do cliente.
As empresas que são capazes de fornecer aos clientes o tipo de suporte ao vivo que eles desejam, com respostas personalizadas, relevantes e oportunas, se diferenciarão por meio do suporte omnicanal que o contact center fornece aos seus clientes.
Essas organizações também alcançarão maior fidelidade e satisfação, o que se traduzirá em aumento de receita, lucros e aumento do LTV (Life Time Value, ou Valor Vitalício do Cliente).
Ao mesmo tempo, as melhores transformações adotadas pelos contact centers também exigem a implementação estratégica de práticas de automação para melhorar a eficiência dos operadores, associando integração e treinamento à otimização das experiências do cliente.
Em 2023 e além, a automação da experiência do cliente se acelera. Por isso é essencial que as empresas implementem as melhores práticas, ou correm o risco de ficar para trás da concorrência.
Há muitos tipos de tecnologia a serem considerados, caso sua organização ainda não os utilize. Por exemplo, chatbots podem lidar sozinhos com um grande volume de solicitações simples.
E este é apenas o começo. Os contact centers podem aprimorar ainda mais a experiência do cliente por meio da Inteligência Artificial (IA) conversacional. Um assistente de IA de voz – com compreensão de linguagem natural e aprendizado de máquina – pode responder aos clientes imediatamente, facilitar uma conversa para entender suas necessidades e fazer a triagem da próxima ação apropriada.
Se necessário, a IA pode aproveitar seus recursos inteligentes, dinâmicos e personalizados orientados a dados para encaminhar a chamada para o melhor agente disponível.
Eles fornecem benefícios escaláveis e repetíveis para as empresas e garante que os agentes estejam preparados para lidar com chamadas com base na demanda e no tipo.
A IA também pode fornecer assistência ao vivo aos agentes na forma de transcrição de chamadas, entrega de dados acionáveis e próximas etapas sugeridas. Em conjunto com a colaboração em tempo real, que permite que os representantes troquem informações rapidamente com outros especialistas da organização, o espectro de recursos do agente se torna muito mais amplo.
Para ter sucesso nos próximos anos, as empresas com visão de futuro precisarão aumentar o uso de análises para prever problemas e serem proativas em suas respostas.
Quando os agentes têm acesso a dados relacionados a clientes individuais e à sua experiência geral, eles têm informações mais relevantes para oferecer aos consumidores uma interação útil e personalizada.
Coletar e integrar dados é fundamental para obter esses insights. A questão é que, para muitas operações, isso é bem difícil. Uma pesquisa de 2022 apontou que 90% das organizações citaram os silos de dados como um desafio persistente. Enquanto os dados estiverem isolados, obter informações valiosas se torna muito mais difícil.
O problema é que os executivos reconhecem cada vez mais que os sistemas de medição baseados em pesquisas não atendem às necessidades de CX de suas empresas.
Uma pesquisa da Mckinsey Group apontou que 93% dos líderes entrevistados relataram usar uma métrica baseada em pesquisa (como pontuação de satisfação do cliente ou pontuação de esforço do cliente) como seu principal meio de medir o desempenho do CX.
Mas apenas 15% disseram que estavam totalmente satisfeitos com a forma como sua empresa estava medindo CX. E apenas 6% expressaram confiança de que seu sistema de medição permite a tomada de decisões estratégicas e táticas. Os líderes apontaram baixas taxas de resposta, atrasos de dados, ambiguidade sobre os impulsionadores de desempenho e a falta de um vínculo claro com o valor financeiro como deficiências críticas.
A saída é ter o apoio dos mesmos executivos que reclamam para derrubar fronteiras e mitigar os silos de dados. Ao certificar-se de capturar e integrar as principais métricas em toda a jornada para ajudar a melhorar as experiências do cliente – desde o momento em que ele procura suporte até quando seus problemas são resolvidos, os resultados serão mais fidedignos e melhorar as operações é mais fácil.
De acordo com a North Highland, 87% dos líderes empresariais acreditam que o CX é seu principal mecanismo de crescimento. Mas apenas um entre cada três sente que sua empresa está devidamente preparada para abordar a área.
Esse despreparo destaca por que é absolutamente crítico para uma empresa fazer parceria com um fornecedor que possa entregar os produtos, serviços e suporte para iniciar e manter uma experiência que excederá as expectativas do cliente.
Os programas CX do futuro serão holísticos, preditivos, precisos e claramente vinculados aos resultados de negócios. E AeC pode ajudar sua organização a preparar-se hoje para o amanhã.
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